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News, 29.01.2008
Studie
Kundenbetreuung per E-Mail wird immer beliebter
­Neun von zehn Unternehmen betreuen ihre Kunden mittlerweile per E-Mail. Auch bei den Kunden selbst wird die digitale Form der Kundenbetreuung immer beliebter und zieht mittlerweile in der Beliebtheitsskala mit der telefonischen Beratung nahezu gleich.
93 Prozent aller Unternehmen in Deutschland nutzen das E-Mail zum Dialog mit ihren Kunden. Die Einsatzfelder sind vielfältig und erstrecken sich von der Bestellannahme und dem After-Sales-Service bis hin zum Support. Auch bei den Kunden steht das E-Mail hoch im Kurs und in der Beliebtheitsskala mit einer Schulnote von 2,1 mittlerweile auf Platz zwei. Beliebter ist nur die telefonische Beratung (Note 1,9). Dies geht aus der „Multichannel-Management“ hervor, die das Softwareunternehmen novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift TeleTalk durchgeführt hat.

Auch wenn die telefonische Beratung bei Kunden derzeit noch beliebter ist: Bei Unternehmen hat das E-Mail als Kommunikationskanal das Telefon vom ersten Platz verdrängt, das nur mehr 92 Prozent der Unternehmen für ihre Kommunikation mit Kunden nutzen. Persönliche Vor-Ort-Gespräche spielen der Studie zufolge nur noch bei 84 Prozent der Unternehmen eine Rolle. Klassische Briefe versenden noch drei Viertel aller Unternehmen. Bei jedem vierten Unternehmen hat die E-Mail-Kommunikation den Brief inzwischen sogar gänzlich abgelöst. Bisher hingegen sowohl bei Unternehmen und Kunden (Note 3,1) gleichermaßen wenig populär ist nur die SMS.

Die Vorteile des Kundendialogs per E-Mail liegen auf der Hand: Die E-Mail-Kommunikation ist ausgesprochen günstig, sehr flexibel und überdies auch äußerst effizient. So werde nach Auskunft von novomind mittlerweile ein Drittel aller Kundenanliegen per E-Mail fallabschließend gelöst, im Verbraucherumfeld sogar die Hälfte. Selbst beim Telefon liegt diese Quote gerade einmal zehn Prozent höher. Am schwersten wiegt jedoch der Kostenfaktor: So koste die Kommunikation per Fax oder Brief novomind zufolge rund 20 beziehungsweise 40 Prozent mehr als via E-Mail. Auch sei eine E-Mail bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent günstiger als die telefonische Kundenbetreuung.

„Die Umstellung auf E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro sparen“, fast novomind die Kostenvorteile zusammen. Dennoch sei speziell bei der Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich wirkende E-Mail-Dialoge Vorsicht geboten, da es kaum etwas gebe, was die Kunden mehr verärgere, als unpassende Antworten nach langem Warten auf Antwort. Deshalb empfehle es sich mit einer solchen Verlagerung auch die Servicequalität systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu halten.

Um die Antwortzeiten zu beschleunigen und den Kosten- und Zeitaufwand zu reduzieren, empfiehlt novomind Unternehmen den Einsatz intelligente elektronische Poststellen. So ließen sich mit Hilfe so genannter E-Mail-Response-Management-Systeme mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten. „Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten können“, beschreibt das Softwarehaus ein weiteres Szenario. Mit Hilfe solcher Lösungen könnten Firmen somit novomind zufolge den Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage deutlich senken und die Servicequalität kontinuierlich verbessern.

Quelle: novomind AG

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