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News, 29.10.2007
Studie
Customer Relationship Management (CRM) im Mittelstand
Über alle Branchen hinweg beklagen Unternehmen einen Rückgang der Kundenloyalität. Hinzukommt, dass die Neukundengewinnung für Unternehmen immer schwieriger und teurer wird. Dennoch spiele der Mittelstand einer aktuellen Studie zufolge beim Kundenmanagement oft nur in der Amateurliga: Customer Relationship-Management (CRM)-Systeme finden demnach nur in jedem zweiten Unternehmen Einsatz.­
Trotz des verschärften nationalen und internationalen Wettbewerbs sowie der Tatsache, dass die Konkurrenz zunehmend über ein ganzheitliches Customer Relationship Management (CRM) - zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement - verfügt, verzichten rund 50 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) auf ein IT-gestütztes Kundenmanagement. Dies ist ein Ergebnis des aktuellen Reports „Einsatz von CRM-Systemen in KMU“ vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG).

Dem Studienbericht zufolge verwenden Firmen mit mindestens zehn Mitarbeitern deutlich häufiger CRM-Systeme (65 Prozent) als solche mit weniger als zehn Mitarbeitern: So gebe lediglich ein Drittel der kleineren Unternehmen an, derzeit über ein CRM-System zu verfügen. Rund ein Viertel der befragten Unternehmen plane in den nächsten Jahren in ein solche zu investieren, rund 11 Prozent davon noch in diesem Jahr, rund 36 Prozent bis 2009. Für etwa ein Viertel (25%) der Befragten kommt jedoch ein CRM-System demnach auch in Zukunft nicht in Betracht.

„Die große Zurückhaltung mancher Unternehmen ist unverständlich. Ein professionelles Kundenmanagement ist bares Geld wert. Unser Report zeigt, dass über 70 Prozent der Unternehmen mit einem CRM-System mindestens überwiegend zufrieden damit sind. Bei vielen Unternehmen, die bisher kein CRM-System eingeführt haben, bestehen noch große Wissenslücken zu diesem Thema.“, sagt Studien-Projektleiter Andreas Duscha vom ECC Handel, Köln.

Meist ist mangelndes Wissen schuld bei schlecht gepflegten Kundenbeziehungen: Fehlende Kenntnisse über die Möglichkeiten und Funktionsweisen von CRM-Systemen ist für fast die Hälfte der Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, der Hauptgrund, der gegen den Einsatz spricht. Daneben scheuen jeweils über ein Viertel der Befragten zu hohe Einführungskosten und monieren, dass für sie kein konkreter Nutzen ersichtlich sei.

Obwohl sich bereits einige KMU dieser Herausforderung stellten, so die Autoren, zeige die Studie, dass gerade im Bereich der CRM-Integration aus Sicht der Unternehmen noch viele Fragen offen blieben. Der Berichtsband zur Untersuchung bietet hierbei Hilfestellung und zeigt auf, wie es derzeit um die Nutzung von CRM-Systemen in KMU bestellt ist und welche Hindernisse sich aus Sicht der Befragten bei der Einführung ergeben können.

Der Berichtsband zum „Einsatz von CRM-Systemen in KMU - Status quo und Unternehmenserfahrungen“ steht als kostenfreier Download zur Verfügung und kann gegen Angabe der E-Mail-Adresse als PDF-Dokument heruntergeladen werden.

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