1. Vertagen Sie bei emotionaler Missstimmung

Während einer Besprechung wird ein eingefahrener Gesprächsverlauf nur selten verlassen. Spätestens nach zehn bis fünfzehn Minuten ist eine Veränderung kaum noch möglich. Versuchen Sie also nicht, das konfrontativ verlaufende Gespräch weiter zu führen. Besser:

• Aufstehen, den „alten Standpunkt“ verlassen. Nach der Pause ist es leichter, einen neuen Zugang zum Thema zu finden.
• Verändern Sie Ihre Körperhaltung, wenn eine Pause nicht möglich ist. Zum Beispiel durch das Holen von Unterlagen oder Getränken.
• Vertagen Sie. Eine neue Gesprächssituation unter anderen Rahmenbedingungen wirkt positiv. Erinnerungen an die unangenehme Stimmung des vorherigen Gesprächs unterbleiben.

Der Versuch hingegen, mit einem bewussten Lächeln sich selbst positiv zu coachen, mental die Grundstimmung zu verändern, ist legitim.

2. Kontrollieren und Steuern Sie Ihre eigene emotionale Stimmung

Es gibt nur wenige Menschen, die von sich wirklich behaupten können, niemals unter Druck zu stehen. Vielmehr ist es ganz normal und auch nicht verwerflich, nicht immer so ausgeglichen zu sein, wie wir uns das nach „Lehrbuch“ vorstellen. Entscheidend ist, wie gehen wir mit unserer Emotionalität oder der eines Anderen umgehen! Denn einerseits wirkt sich unsere Emotionalität positiv auf unser Engagement aus, andererseits kann sie demotivierend für unsere Gesprächspartner sein, die darin eher eine unausgeglichene Geisteshaltung sehen. Deshalb sollten Sie stets vor einem Gespräch überprüfen:

• Wie ist meine Einstellung zur Sache?
• Wie ist meine Einstellung zu meinem Gesprächspartner?

Beobachten Sie sich selbst, insbesondere Ihre Körpersprache: Ballen Sie unbewusst die Fäuste, verspannt sich Ihr Schultergürtelbereich? Was sagt Ihre Gesichtsmuskulatur? Beißen Sie sich auf die Lippen, ist der Wangenmuskelbereich entspannt?

Wenn Sie beim Beantworten dieser Fragen zornig werden, ist es besser, das geplante Gespräch zu verschieben! Überprüfen Sie den Grund für die eigene Stimmung: Was lässt mich so emotional werden? Ist das der Sache angemessen? Anschließend sind Sie in der Lage, ein Gespräch zu führen, das nicht um Vorwürfe und Schuldzuweisungen kreist. Vielleicht hilft Ihnen hierbei auch die Beantwortung der Frage: „Was ist mein Interesse an der Sache?“

Sollte auch das nicht ausreichen, die störende Wirkung Ihre eigenen Emotionen zu reduzieren, bewährt sich oftmals folgende Fragestellung: „Ist es nützlich für das Gespräch, wenn ich meinen Chef für unfähig halte?“ Oder: „Ist es nützlich für das Gespräch, wenn ich meinen Kollegen für einen Intriganten halte?“

3. Zeigen Sie Respekt und Wertschätzung für die Ziele und Gefühle Ihres Gesprächspartners

Versuchen Sie immer in der Beobachtung Ihres Gegenübers das Positive zu sehen: Hat er entspannte, offene Augen, die er mir zuwendet? Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner mit Respekt begegnen, ermöglichen Sie ihm, Ihren Gedanken zuzustimmen. Hier einige Tipps zur Gesprächsführung:

• Notieren Sie seine Ziele
• Wiederholen Sie seine Worte
• Stellen Sie Verständnisfragen
• Relativieren Sie nie seine Aussagen

Solch ein Vorgehen ist nicht immer einfach und im Gespräch schwer durchzuhalten. Es bedarf persönlicher Überwindung sowie intensiver Übung. Aber jeder Fortschritt lohnt sich. Denken Sie daran, zu nicken und hier und da „offene Hände“ zu zeigen.

4. Denken Sie an das Selbstwertgefühl Ihrer Mitarbeiter

In der Regel beweisen die meisten Menschen großes Verantwortungsbewusstsein für ihnen übertragene Aufgaben. Daher ist es verständlich, dass sie sich zur Rechenschaft gezogen fühlen, wenn über ihre Aufgaben gesprochen wird. Bedenken Sie: Das, was Sie als sachliche Korrektur ansehen, erscheint dem Betroffenen als Vorwurf eines persönlichen Fehlverhaltens. Das, was Sie als Verbesserungschance sehen, hinterlässt bei Ihrem Mitarbeiter das unangenehme Gefühl, nicht mitgedacht zu haben. Dies belastet sein Selbstwertgefühl mehr als wir meist wahrnehmen und macht es schwierig, Hilfe anzunehmen, Vorschläge zu akzeptieren oder offen für neue Ideen zu sein. Was können Sie als Führungskraft tun?

• Zeigen Sie persönliche Wertschätzung mit Formulierungen, wie z.B. „Schön, dass Sie bei diesem wichtigen Projekt dabei sind“.
• Sprechen Sie fachliche Anerkennung aus, z.B. mit einem Kompliment zu seinen Ergebnissen.
• Trennen Sie Sachaussagen von Personen. Es fällt leichter zu akzeptieren, dass ein Prozess verändert werden muss, als Ihre Forderung, dass Ihr Gesprächspartner sich ändern muss.
• Beschreiben Sie Fakten wertfrei. Die neutrale Aussage, dass der Kundenzufriedenheitsindex gesunken ist, ermöglicht ein konstruktives Gespräch. Die Formulierung, „jemand muss mit den Kunden schlampig umgegangen sein“, eher nicht.

Kontrollieren Sie bei Aussagen des Mitarbeiters Ihre Mimik. Eine hochgezogene Augenbraue an der falschen Stelle kann der Gesprächsführung eine völlig andere, nicht gewollte Richtung geben.

5. Setzen Sie niemals auf Logik

Sie als Praktiker sollten wissen, dass Entscheidungen zu 80 bis 90 Prozent im Gefühlsbereich gefällt werden. Geben Sie sich also nicht dem Irrglauben hin, dass der andere doch einsehen müsse, dass... Eine sachlich/logische Vorbereitung eines Gesprächs mit systematisch aufgebauter Argumentation ist empfehlenswert. Aber der emotionalen Beeinflussung Ihres Gesprächspartners sind Sie damit noch nicht näher gekommen.

6. Akzeptieren Sie, dass emotionale Aspekte schwerer wiegen als die Sachebene

Führungskräfte wissen, dass der Mensch über den Erfolg einer Sache entscheidet. Entscheidungen von Menschen fallen auf der Emotionalebene. (Wer jemals den Kauf seines Autos distanziert analysiert hat, kann daran kaum Zweifel haben.) Befragungen zu Gesprächsvorbereitungen und Auswertungen von schriftlichen Vorbereitungen zeigen, dass dafür kaum Zeit bleibt. Wenn vorbereitet wird, dann bezieht sich dies fast ausschließlich auf die Sachziele des Gesprächs. Die persönlichen Ziele, Wünsche und Vorbehalte der Gesprächspartner bleiben unbeachtet. Die Folge: in der Besprechung wird viel Zeit benötigt, um aus emotionalen Sackgassen herauszufinden und Verstimmungen wieder vom Tisch zu bekommen. Oft bleibt ein Rest an Gereiztheit oder an Misstrauen zurück. Aus diesem Grund: Planen Sie Gespräche mit Herz und Verstand. Schön ist, wenn Sie sich selbst Regieanweisungen auch für Ihre Körpersprache vorher notieren. Hand geben, auf Augenhöhe sprechen, Nähe demonstrieren, lächeln, Blickkontakt halten sind einfache, aber wirkungsvolle Aspekte einer gelungenen Gesprächsführung.