Eine der zentralen Stärken von Social Media wie Social Networks, Blogs und Mikroblogging-Diensten wie zum Beispiel Twitter ist die Möglichkeit zum Dialog. Gerade aber diesen Punkt betreffend, sind Social Media-Nutzer von den Social Web-Präsenzen vieler Unternehmen mehrheitlich enttäuscht. Das geht aus einer Studie des Brand Science Institute (BSI) hervor. Danach beklagen drei von vier befragten „Fans“ und „Followern“ auf Facebook und Twitter den mangelhaften Kundendialog und Service von Social Media-aktiven Unternehmen.

Die Enttäuschung vieler Social Media-Nutzer kommt, so zeigt die Studie, nicht von ungefähr. Rund sechs von zehn Befragten (58%) nutzten solche Social Media-Präsenzen schon zum Dialog mit Unternehmen in Form von Fragen, Beschwerden oder Anregungen – mit meist enttäuschendem Ergebnis: Fast zwei Drittel (61%) waren unzufrieden und erklärten, dass die Firmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. Bei rund der Hälfte (47%) fiel die Antwort unzureichend aus.

"Viele Unternehmen agieren planlos in Social Media", so die Beobachtung von Social-Media-Expertin Claudia Hilker, Autorin des Buches "Social Media für Unternehmer". Laut Hilker sei es jedoch wichtig, die Kommunikation im Social Web strategisch zu planen und kompetent zu moderieren. „Unternehmen mit geringer Kundenzufriedenheit werden sonst auch in Social Media ein negatives Image haben“, so die Expertin.

Eine positive Reputation im Social Web indes erfordert Hilker zufolge qualifizierte Mitarbeiter, effiziente Prozesse und spannende Inhalte: „Social-Media-Content ist multimedial und arbeitet mit Story Telling, um durch virale Effekte viele Empfehlungen und User-Generated-Content auszulösen." Gerade hieran aber mangle es laut Hilker häufig in der Praxis.