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News, 23.04.2010
Kundenservice
Kunden bevorzugen in Sachen Service Direktkontakt
Wenn es um Beschwerden, Servicefragen und Probleme geht, favorisieren mehr als acht von zehn Kunden in Deutschland das persönliche Gespräch. So mancher führende Dienstleister hat deshalb seine Sprachcomputer im Service wieder abgeschafft.

So sinnvoll internetbasierte Dienstangebote wie beispielsweise FAQ, Service-Chats und E-Mail-Support je nach Fragestellung und Dringlichkeit der Problemstellung im Kundenservice auch sein mögen: Unternehmen, die in Sachen Kundenorientierung punkten und sich von ihrem Mitbewerbern abheben möchten, müssen ihren Kunden auch persönlich zur Verfügung stehen. Das zeigen die Ergebnisse einer Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ durchgeführten Erhebung, für die in diesem Jahr erneut über 8.600 Kunden der größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland befragt wurden. Danach suchen 81 Prozent der Kunden, die Beschwerden oder Fragen haben, das persönliche Gespräch mit einem Mitarbeiter. Rund sechs von zehn befragten Kunden favorisieren hier das Telefon (59%), während 22 Prozent dem Direktkontakt vor Ort den Vorzug geben. Die Kontaktaufnahme per E-Mail suchen bei Service-Anliegen hingegen nur 14 Prozent und über den Postweg gerade einmal vier Prozent der Kunden.

Wie die Ergebnisse des von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführten Wettbewerbs zeigen, markieren die Mitarbeiter in den Service- und Kontaktcentern mehr denn je das Aushängeschild von Unternehmen. Den Spitzenunternehmen ist dies auch bewusst. „Die Sieger des Wettbewerbs […] lassen es am Telefon deshalb wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen“, so Steria Mummert. Um diesem Anspruch gerecht zu werden hätten denn auch beispielsweise Otto, CosmosDirekt und Interhyp – alle drei unter den Top 5 – ihre Sprachcomputer abgeschafft.

Entscheidungsspielraum der Service-Mitarbeiter wird immer größer

Eine optimal besetzte Service-Hotline mit gut geschulten Service-Agents hilft dem Kunden wenig, wenn der Mitarbeiter, den er an der Strippe hat, den Service-Fall nicht abschließend behandeln kann. Dem Bericht zufolge gehen kundenorientierte Unternehmen deshalb verstärkt dazu über, ihren Mitarbeitern im Service immer mehr Freiräume bei deren Entscheidungen einzuräumen und diese aufzufordern, diesen Spielraum Kunden gegenüber auch zu nutzen. „Das gilt selbst für Mitarbeiter in externen Callcentern. Sie werden gezielt darauf trainiert, in welchen Situationen sie den Kunden entgegenkommen dürfen“, erläutert Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. Ziel sei, den Kunden partnerschaftlich zu behandeln. Denn um ihn zu binden, sei es Stenzel zufolge mit einem reinen Zufriedenstellen alleine längst nicht mehr getan.

Allerdings hat sich der Ansatz einer Beschwerdebearbeitung durch das Service-Personal nach eigenem Ermessen noch nicht in allen Dienstleistungsbranchen durchgesetzt. Hierzu zählt unter anderem die Finanzwirtschaft. So verfügt nur jeder achte Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder einer Versicherung über einen solchen Freiraum bei Entscheidungen. Am fortschrittlichsten sind hier die Krankenkassen: Bei ihnen kann jeder dritte Angestellte im Kundenservice selbst entscheiden, ob er Kunden kulant ist oder nicht.


[Quelle: Steria Mummert Consulting]
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