News, 19.07.2018
Perspektive Mittelstand
Erfolgsfaktor Service
Innovative Services als Treiber für nachhaltigen Unternehmenserfolg
In Zeiten immer härter umkämpfter Märkte und kaum mehr zu überblickenden Angebotsvielfalt kommt Alleinstellungsmerkmalen bei Unternehmen eine immer erfolgsentscheidendere Bedeutung zu. Der effektivste Hebel, sich vom Mitbewerb zu differenzieren, sind Innovationen, allen voran im Service.
Nach einer Untersuchung des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) investieren Unternehmen in Deutschland jedes Jahr rund 160 Millionen Euro in die Entwicklung von Innovationen. Ziel ist es, den Geschäftserfolg zu festigen und auszubauen. Dass speziell im eigenen Service für viele Unternehmen immense, bislang ungenutzte Differenzierungs- und Ertragspotenziale schlummern, wird allerdings oft übersehen. Dabei sind es gerade die Serviceleistungen, die bei der Anbieterwahl zumeist den Ausschlag geben. So hat der Branchenverband des Maschinen- und Anlagenbaus VDMA ermittelt, dass der Service bei 85 Prozent der Kunden unmittelbar zur Kaufentscheidung beiträgt.

Coresystems, Anbieter mobiler, cloud-basierter Field-Service und Workforce Management-Softwarelösungen, hat fünf Hebel aufgeschlüsselt, wie Unternehmen die Weichen für Innovationen stellen und das gesamte Potenzial ihres Services für sich erschließen.

1. Offen für neue Konzepte sein

Laut einer Studie des US-Wirtschaftsexperten Richard N. Foster hat sich die Lebensdauer von Unternehmen etwa um das 3,5-fache verkürzt. Gründe dafür sind unter anderem das hohe Innovationstempo, neue Technologien und der starke internationale Wettbewerb. Um langfristig am Markt zu bestehen, müssen sich gerade traditionelle Unternehmen grundlegend wandeln und offen für neue Ansätze innerhalb eines innovationsfreundlichen Umfelds werden. Ein aussichtsreicher Weg besteht darin, dem Service eine elementare Rolle im Geschäftsmodell von Unternehmen zuzuweisen. Denn nur mit einem Konzept, das von der Führungsebene unterstützt wird, avanciert der Kundenservice zum Innovationstreiber und Profitcenter.

2. Den Außendienst als Wissensquelle nutzen

Servicetechniker im Außendienst verfügen durch ihren direkten Kontakt zu Kunden und Fachkollegen über breitgefächertes Know-how. Dies gilt es zu nutzen. Beispielsweise kann die Weitergabe von Wissen über Trends und Entwicklungen in der Maschinentechnik an die Sales-Abteilung zu Neugeschäften führen. Weiter lassen sich abteilungsübergreifend neue Ideen, Produkte und Ansätze entwickeln – eine ideale Grundlage, um Innovationen innerhalb des Unternehmens aktiv voranzutreiben. Voraussetzung ist ein regelmäßiger Austausch zwischen den Verantwortlichen und den Technikern im Außendienst.

3. Kunden in den Innovationsprozess einbeziehen

Blogs, Online-Foren und Social Media – mit der Digitalisierung hat sich auch der Informationszugang für Kunden verändert. Dadurch sind sie zu einer wichtigen Wissensquelle für Unternehmen geworden, denen es wichtig ist, Verbesserungspotenziale aufzudecken. Um den Innovationsprozess zu beschleunigen, empfiehlt es sich, Kunden idealerweise bereits in die Ideenfindung und Konzeptentwicklung für neue Lösungen einzubeziehen. Auf diese Weise können wertvolle Erkenntnisse für das Qualitätsmanagement gewonnen und Ressourcen effektiver eingesetzt werden.

4. Marktkenntnisse in Lösungen umwandeln

Wirtschaftlicher Erfolg hängt eng damit zusammen, wie umfangreich die Kenntnis über den jeweiligen Absatzmarkt ist. Im Service-Segment können Wissensbestände mittels einer digitalen Field Service Management-Plattform für einen breiten Anwenderkreis innerhalb des Unternehmens nutzbar gemacht werden. Mithilfe einer solchen Software lassen sich die Erkenntnisse aus den Technikereinsätzen analysieren und auswerten. Die Ergebnisse fließen in die Verbesserung von Serviceleistungen oder die Erweiterung des Serviceportfolios ein. Zudem können daraus wegweisende Anregungen für den Innovationsprozess abgeleitet werden.

5. Synergien zwischen Abteilungen schaffen


Inspiration ist eine wertvolle Ressource. In vielen Abteilungen schlummert großes Potenzial, das durch regelmäßigen interdisziplinären Austausch geweckt werden kann. Mithilfe von Arbeitsgruppen lassen sich Entwicklungen beschleunigen. In solchen Task Forces kommen Mitarbeiter verschiedener Abteilungen zusammen, um sich mit einer zentralen Aufgabenstellung auseinanderzusetzen und konkrete Aktionsschritte zu formulieren. Aus der Zusammenführung dieses Know-hows ergeben sich neue Impulse für Produktentwicklungen und Qualitätsverbesserungen.

„Innovationsfähigkeit ist essenziell, um im Wettbewerb langfristig zu bestehen. Dies erfordert von Unternehmen jedoch den Mut, Veränderungen zu wagen“, erklärt Manuel Grenacher, CEO der Coresystems FSM AG. „Lösungsanbieter können Unternehmen hier aktiv Impulse geben, wie sie ihren Service und benachbarte Disziplinen effizienter führen und Innovationen für das Unternehmen anstoßen können.“

cs/Coresystems; Bild: Karolina Grabowska / pixabay; Lizenz: CC0 Creative Commons 
Über Perspektive Mittelstand

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