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News, 29.04.2009
Baustelle CRM
IT-basiertes Kundenmanagement ein ungeliebtes Kind
Um das Kundenmanagement in deutsche Unternehmen steht es vielerorten nicht zum Besten. So fehlt es laut einer aktuellen Studie häufig an einem CRM-System, das ein professionelles Management der Kundenbeziehungen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg ermöglicht, oder aber das System wird von den Mitarbeitern nicht wie vorgesehen genutzt.
Trotzdem nach Angaben von Steria Mummert Consulting in fast neun von zehn deutschen Unternehmen die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Agenda steht, investiert nur jedes zweite Unternehmen in ein entsprechendes Customer Relationship Management- bzw. CRM-System. Der Grund für dieses Diskrepanz ist dem Bericht zufolge, dass die Mitarbeiter selbst die bereits vorhandenen Kundenmanagement-Werkzeuge wie beispielsweise Kundendatenbanken oft nicht konsequent nutzen. Dies zeigen die Ergebnisse der InformationWeek-Studie „IT-Budget 2009“, die von Steria Mummert Consulting ausgewertet wurde.

Laut Steria Mummert betrachteten Mitarbeiter die Verwaltung ihrer Kundenkontakte häufig immer noch als Mehraufwand und ignorierten entsprechende Organisationssysteme. „Sie sehen nicht, dass es sich lohnt, wichtige Informationen aus Gesprächen im CRM-System festzuhalten. Dabei erleichtern sie sich und ihren Kollegen die Arbeit, wenn sie zum Beispiel ihre Gesprächsergebnisse protokollieren“, berichtet das IT- und Management-Beratungsunternehmen. So spare die Kundeninformationsverwaltung, beispielsweise das Kontaktmanagement via Datenbank, Zeit und Kosten, da sie es Mitarbeitern ermögliche, stets schnell auf die vollständigen Daten der Kunden zuzugreifen und auch bei der Vertretung eines Kollegen sofort einsatzbereit zu sein.

Gleichzeitig stellt das Erfassen sämtlicher Kundenkontakte bzw. eine Kundenkontakthistorie nach Auskunft der Experten auch wesentliche Voraussetzung für ein effektives Kampagnenmanagement dar, da nur so sichergestellt werden könne, dass in einer Kundenansprache vorherige Kontakte berücksichtigt werden. „Auch die Kunden profitieren von funktionierenden CRM-Systemen. Sie müssen sich nicht jedem Ansprechpartner neu vorstellen und bekommen individuell abgestimmte Angebote“, so Steria Mummert.

Wie die Studie gleichwohl aufzeigt, hilft das beste CRM-System nur wenig, wenn die Mitarbeiter es nicht nutzen. Gleiches gilt, wenn das System und die Prozesse sich nicht gegenseitig unterstützen und als eine Einheit harmonieren. Um die Weichen für ein professionelles, nachhaltiges Kundenmanagement im Unternehmen zu stellen, müsse deshalb die Implementierung von CRM-Systemen laut Steria Mummert zusätzlich mit einem Change Management einhergehen und zu einem Verhaltenswandel sowie veränderten Organisationsabläufen führen. „Bei vielen großen Organisationen funktioniert das schon. Wichtig ist dabei, dass wirklich alle Karteikästen und Notizzettel mit Kundeninformationen aus den Büros verschwinden und die Daten in nur einem gemeinsamen CRM-System gesammelt und organisiert werden“, erklären die Experten. So lasse sich eine solide Basis für erfolgreiche Kundenkontaktstrategien schaffen.

Quelle: Steria Mummert Consulting

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