Der Markt für Unified Communications (UC) hat großes Potenzial und lockt mit lukrativen Geschäften. Entsprechend lautstark wird dieser Wachstumsmarkt von den IT- und Telekommunikations-Anbietern umgekämpft. So wurde auf IBMs diesjähriger Lotusphere-Konferenz die Verfügbarkeit von Lotus Sametime Unified Telephony sowie weitgehende Marketing- und Vertriebsabkommen mit Nortel und Cisco angekündigt. Bereits im August 2007 traten die Vorstände von Microsoft und Cisco – Steve Ballmer und John Chambers – an die Öffentlichkeit, um ihre gemeinsamen Visionen im Bereich Unified Communications mit ihren Kunden und der Fachpresse zu teilen. Mit Nortel als weiterem Partner ist Microsoft 2006 die viel beachtete Innovative Communcations Alliance eingegangen.

Demgegenüber treibt SAP das Thema Unified Communications auf deutlich leiseren Sohlen voran. Seit die Technologie des 2007 übernommenen finnischen VoIP-Spezialisten Wicom als Business Communications Mangement (BCM) fest in das Walldorfer Produktportfolio eingebunden ist, wird sie dort zügig weiterentwickelt. Auch ist Computer-Telefonie-Integration (CTI) für SAP durchaus kein neues Thema.

Mit SAPphone hatte das Softwarehaus aus Walldorf bereits 1997 das erste CTI-Interface angeboten. Damit waren Grundfunktionen wie das Initiieren und Weiterleiten von Telefonaten aus den Anwendungen heraus und einige andere Mehrwertdienste möglich. So konnten beispielsweise bei einem eingehenden Anruf Kundeninformationen aus der Datenbank angezeigt werden. 2002 kam ein Multichannel Interface hinzu, mit dem auch Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Instant Messaging in die SAP-Module eingebunden werden konnten. Diese Schnittstellen sind von TK-Anbietern wie Alcatel-Lucent, Avaya oder Cisco zertifiziert. Technologische Offenheit und Kooperation mit den TK-Anbietern ist daher ein traditionell wichtiger Teil der SAP-Strategie.

Mit der Wicom-Übernahme ist eine weitere strategische Facette hinzugekommen: Neben der Einbindung in vorhandene Kommunikationstechnologien wird IT und TK von SAP nun – zunächst im Bereich CRM und Call Center Management – aus einer Hand angeboten. Da die erworbene VoIP-Technologie schrittweise in weitere SAP-Module integriert wird, ist dieses One-Stop-Shop-Szenario zukünftig auch in anderen Bereichen wie etwa ERP möglich und wahrscheinlich. Erfahrungen mit dem Betrieb eigener TK-Lösungen sammelt SAP derzeit mit den etwa 200 Bestandskunden, die mit Wicom übernommen wurden. Eine erste Bewährungsprobe scheint bereits bestanden: Während des Lokführerstreiks hat SAP beim Kunden Deutsche Bahn das große Volumen an Kundenanfragen erfolgreich abgewickelt.

Die Einbindung von Kommunikation geschieht bei SAP von Hause aus prozessorientiert. Für den Einstieg in eine prozessorientierte Integration sind kundenorientierte Geschäftsbereiche natürlich nahe liegend. Ein Beispiel für prozessorientierte Unified Communications aus dem Bereich CRM: Mit Hilfe der CRM-Datenbank werden Kundendaten nach Faktoren wie vergangenen Umsätzen und dem zukünftigen Umsatzpotenzial ausgewertet. Auf der Grundlage der damit möglichen Kundenpriorisierung können bei einer Service Hotline eingehende Anrufe gezielt und regelbasiert weitergeleitet werden. So haben wichtige Kunden eine kürzere Wartezeit bei ihren Anfragen und werden mit speziell qualifizierten und geschulten Kundenbetreuern verbunden. Die verbesserte Betreuung erhöht die Zufriedenheit wichtiger Kundengruppen und sichert so langfristig ihre Loyalität. Aus Unternehmenssicht werden vor allem personelle CRM-Ressourcen effizienter eingesetzt und es ergeben sich unter Umständen Möglichkeiten des Cross- oder Up-Selling.

Während im CRM-Bereich auch UC-Anbieter aus der TK-Welt durch ihre langjährige Erfahrung mit Call-Center-Lösungen sehr gut positioniert sind, beißen sie sich an anderen Geschäftsprozessen teilweise noch die Zähne aus. Einer der zentralen Gründe dafür ist der traditionell stark technisch ausgerichtete Vertrieb vieler TK-Anbieter, deren Verkaufsstrategien zumeist von technisch-funktionalen Argumenten bestimmt sind. Ein unternehmensweiter prozessorientierter UC-Einsatz erfordert jedoch tiefes Prozess-Know-how und genau hier ist SAP unumstrittener Experte. In vielen Unternehmen gibt SAP die Prozessabläufe durch die in der Software definierten Prozessschritte sogar vor.

Wenn es um "Communication enabled business processes" (CEBP) geht, sollten sich die Akteure am UC-Markt also intensiv mit der künftigen Rolle von SAP auseinandersetzen und ihre Strategien entsprechend ausrichten. Denn wenn SAP leise aber stetig seine hohe Verbreitung in Unternehmen für eigenes UC-Up-Selling nutzt, könnten am Ende weitere Überraschungen am Markt für ein unsanftes Erwachen sorgen.

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Aktueller Berlecon-Report
Unified Communications in Deutschland -- Potenzial, Strategien, Anbieter (09/2007)

Der Report beleuchtet Potenzial und strategische Bedeutung von Unified-Communications-Lösungen für Anwenderunternehmen. Überblick über relevante Anbieter am deutschen Markt und Analyse ihrer Strategien und Kooperationen. Hemmende und treibende Faktoren für die Verbreitung von Unified Communications und Ausblick auf die Marktentwicklung.

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