Reklamationen bilden neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule der, manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen Verbesserungsprozesse, die Unternehmen stets verfolgen sollten. Gerade aber beim Management von Reklamationen werden von vielen Unternehmen schwer wiegende Fehler gemacht. Die Strafe hierfür folgt meist auf den Fuß: Die Kunden wandern ab zum Wettbewerb. Die nachfolgenden 10 Thesen sollen helfen, die Potenziale eines exzellenten Beschwerde- und Reklamationsmanagement zu verdeutlichen und Anregung geben, wie Unternehmen diese für sich wertschöpfend nutzbar machen können.

1. Jede Reklamation hat ihre Berechtigung

Unabhängig davon, ob die Reklamation objektiv gerechtfertigt sein und damit sachlich oder technisch nachvollziehbar ist oder nicht, gilt es festzustellen: Ein reklamierender Kunde hat erst mal ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens. Ein Problem, dem es Aufmerksamkeit zu schenken gilt. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Wird diese nicht ernst genommen, dann geht der Kunde oft verloren. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, ob das Problem im Unternehmen bekannt ist oder nicht, und unabhängig davon, ob der Kunde zum ersten oder zum vierten Male reklamiert, gilt es dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass man sich des Problems annimmt. Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Anbieter und Kunden wieder herzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

3. Die Schuldfrage ist ohne jede Bedeutung

Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weiter gegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzu­weisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

4. Es gibt keine sachlichen Reklamationen

In aller Regel lösen Reklamationen negative Emotionen aus – sowohl beim Kunden als auch bei den Mitarbeitern, die mit diesen konfrontiert sind. Diese können leicht in Aggressivität umschlagen. Der Kunde will „Druck machen“, weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.

5. Reklamationen potenzieren sich, wenn die interne Kommunikation im Unternehmen nicht stimmt

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.

6. Mehr als schöne Worte

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und Wiederholungen zu vermeiden.

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow beginnt mit der Annahme und der Verantwortlichkeit für die Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können.

9. Schwarze Schafe filtern

Ein Auswertungstool findet auch die Schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Ein Auswertungsergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will.

10. Exzellentes Reklamationsmanagement hilft Kunden zu binden und neue zu gewinnen

Ob nun einen Freund, Geschäftspartner oder auch einen Anbieter betreffend: Alleinig in der Krise zeigt sich, auf wen wie sehr Verlass ist. Eine Reklamation ist immer gleichbedeutend mit einer Krise in der Geschäftsbeziehung. Wird diese für beide Seiten zufrieden stellen gemeistert, wird das Vertrauen der Geschäftspartner in die zukünftige Geschäftsbeziehung und damit auch die Kundenbindung gestärkt. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.