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Fachartikel, 02.12.2014
Kundenservice 4.0
Mit digitalen Services bei Kunden punkten
Auch im Kundenservice heißt das Zauberwort für Unternehmen „Multichannel“. Gefragt ist ein Mix aus sich ergänzenden Services über verschiedene Kanäle und Medien. Wie Unternehmen die Weichen für einen erstklassigen Kundenservice stellen…

Das digitale Zeitalter wirft fr den Kundendienst von Unternehmen vllig neue Fragen auf. Die Grundstze sind unverndert geblieben, jedoch ist der Anspruch der Kunden nach vielfltigen Supportkanlen und einem schnelleren Antwortverhalten deutlich gewachsen. Erwarteten Kunden frher eine Antwort auf Briefe in der Regel innerhalb von drei bis fnf Tagen, ist dieser Zeitrahmen in der heutigen Zeit auf lediglich ein paar Stunden gesunken.

Fr viele Kunden ist das Telefon bei Serviceanliegen zwar immer noch die erste Wahl, jedoch gibt es heute eine ganze Reihe von Self-Service-Kanlen und digitalen Medien, die Sie bei der Bereitstellung einer erstklassigen Kundenbetreuung erheblich untersttzen knnen. Angefangen bei Ihrer Website, ist jeder einzelne Kontaktpunkt wichtig fr Ihre Kunden, denn der Umgang mit Anfragen und Reklamationen bzw. Beschwerden ist manchmal eine der wenigen Mglichkeiten, mit denen man sich von der Masse abheben kann. Das Reaktionsverhalten bei Problemen und die Art der Lsungsfindung bei Fragen knnen heute mehr denn je denn im Wettstreit um den Kunden den Unterschied ausmachen.

Hier sechs Hebel fr einen erstklassigen Kundenservice und worauf es hierbei ankommt:

1) Eine gut strukturierte Webseite

Webseiten sind in der Regel die erste Anlaufstelle fr Kunden, auch wenn sie lediglich zur Auffindung von Informationen oder der Suche nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse dienen. Wichtig ist es daher, dass Ihre Webseite nicht nur ber ein prgnantes Design verfgt und die Marke sowie das Image Ihres Unternehmens prsentiert, sondern auch intuitiv und benutzerfreundlich gestaltet ist.

Die Vorteile: Eine gut strukturierte Webseite ermglicht die Nutzung von Self-Service-Optionen. Darber hinaus knnen Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten und so erfahren, wie Sie Ihren Kundendienst verbessern und Ihre Kunden besser betreuen knnen. Als erster Kontaktpunkt einer jeden Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen ist es von mageblicher Bedeutung, dass Ihre Webseite die Informationen, die Ihre Kunden bentigen, unmittelbar und bersichtlich bereitstellt.

2) Der virtuelle Assistent

Oft wird er durch eine menschliche oder virtuelle Figur dargestellt und ist weit mehr als nur ein Suchfenster, das sich auf Ihrer Startseite ffnet. So knnen Sie mit den Kunden kommunizieren und sie zu den richtigen Informationen fhren.

Die Vorteile: Mit einem virtuellen Assistenten finden Kunden gesuchte Informationen schnell und einfach. Er kann das Kundenerlebnis verbessern, indem er Antworten bereitstellt und einen weitaus zielgerichteteren und benutzerfreundlicheren Ansatz bietet als die standardmigen FAQs (hufig gestellte Fragen). Dieses Antwortverhalten in Echtzeit sorgt fr einen personalisierten Kundenservice.

3) FAQs (hufig gestellte Fragen)


Jedes Unternehmen mit einem Internetauftritt sollte eine Seite mit FAQs einbinden, die einfache Antworten auf die meistgestellten Fragen bereithlt. Beginnen Sie hierfr mit einer Protokollanalyse Ihres Kundendienstes, um die wesentlichen Anfragen herauszuarbeiten. Mit dem Wachstum oder einer Vernderung Ihres Unternehmens sollten Sie diese regelmig aktualisieren.

Die Vorteile: Gut formulierte Antworten auf hufig gestellte Fragen knnen einen Groteil aller Kundenanfragen abdecken. So erhalten Ihre Kunden einen effizienten Service und sie mssen, unabhngig von der Tageszeit, lediglich auf einige Schaltflchen klicken, um ihre Probleme zu lsen.

4) Social Media

Von Twitter bis hin zu Facebook – der Aufstieg der sozialen Medien schreitet unaufhaltsam voran. Sie mssen kein Technikfreak sein, um sich diese Netzwerke fr Ihr Unternehmen zunutze zu machen.

Die Vorteile: Bringen Sie Menschen dazu, Ihre Seite in einem sozialen Netzwerk zu besuchen, sodass sie sich mit Ihrer Marke beschftigen und aktuelle Informationen ber Ihr Unternehmen erhalten knnen. Hier knnen Sie Ihre Besucher bitten, Ihnen Feedback zu geben. Soziale Medien frdern von Natur aus die Kontaktaufnahme und -aufrechterhaltung. Geben Sie Ihren Kunden die Mglichkeit, ber diese Kanle aktiv mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Dadurch bauen Sie eine persnliche Verbindung auf, was wiederum die Kundenbeziehung festigt.

5) Live-Chat

Beantworten Sie individuelle Fragen Ihrer Kunden in Echtzeit ber einen Instant-Messenger-Service, der ber Ihre Webseite zugnglich ist.

Die Vorteile: Eine Live-Chat-Funktion ist eine hervorragende Alternative, um Kunden unmittelbar die von ihnen bentigte Hilfe bereitzustellen, da ein Berater sofort zur Verfgung steht. Ein bequemer Messaging-Service ist von groem Nutzen fr Ihre Kunden, denn sie haben stets das Gefhl, dass ihre Anfrage schnell und effizient bearbeitet wird. Die anfnglichen Investitionen einer Live-Chat-Funktion sind in Bezug auf Zeit und Geld mglicherweise hher als andere Optionen. Wenn Sie allerdings ber die entsprechenden Ressourcen verfgen, kann ein solches Angebot die Kundenerfahrung erheblich verbessern.

6) Eine Kombination der zuvor genannten Optionen

Vor zwanzig Jahren war alles noch einfach. Kunden haben sich telefonisch (oder per Post) mit Ihnen in Verbindung gesetzt. Andere Mglichkeiten gab es nicht. Heute, im digitalen Zeitalter, haben sich die Menschen daran gewhnt, ber mehrere Wege mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Die oben aufgefhrten Alternativen, die Ihnen zustzlich zu den stets beliebten Optionen E-Mail und Telefon zur Verfgung stehen, knnen kombiniert werden und so eine Lsung aus mehreren Kanlen bilden. So knnen Ihre Kunden je nach individueller Vorliebe die bentigte Untersttzung erhalten. Je nach Gre Ihres Unternehmens ist es eventuell nicht mglich, all diese Alternativen anzubieten, aber es lohnt sich sicherlich, die einzelnen Optionen eingehend zu betrachten.

ZUM AUTOR
ber Adam Koffler
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Adam Koffler ist Managing Director Customer Experience bei FedEx Express. FedEx Express ist das weltweit größte Express-Transportunternehmen und bietet einen schnellen und zuverlässigen Versand in mehr als 220 Länder und ...
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