Kundenservice 4.0 – mit der virtuellen Assistentin „Anna“ bietet FedEx seinen Kunden online Hilfestellung zu nahezu fast allen Fragen und Anliegen und einen Online-Kundendienst rum die Uhr.

Das digitale Zeitalter wirft für den Kundendienst von Unternehmen völlig neue Fragen auf. Die Grundsätze sind unverändert geblieben, jedoch ist der Anspruch der Kunden nach vielfältigen Supportkanälen und einem schnelleren Antwortverhalten deutlich gewachsen. Erwarteten Kunden früher eine Antwort auf Briefe in der Regel innerhalb von drei bis fünf Tagen, ist dieser Zeitrahmen in der heutigen Zeit auf lediglich ein paar Stunden gesunken.

Für viele Kunden ist das Telefon bei Serviceanliegen zwar immer noch die erste Wahl, jedoch gibt es heute eine ganze Reihe von Self-Service-Kanälen und digitalen Medien, die Sie bei der Bereitstellung einer erstklassigen Kundenbetreuung erheblich unterstützen können. Angefangen bei Ihrer Website, ist jeder einzelne Kontaktpunkt wichtig für Ihre Kunden, denn der Umgang mit Anfragen und Reklamationen bzw. Beschwerden ist manchmal eine der wenigen Möglichkeiten, mit denen man sich von der Masse abheben kann. Das Reaktionsverhalten bei Problemen und die Art der Lösungsfindung bei Fragen können heute mehr denn je denn im Wettstreit um den Kunden den Unterschied ausmachen.

Hier sechs Hebel für einen erstklassigen Kundenservice und worauf es hierbei ankommt:

1) Eine gut strukturierte Webseite

Webseiten sind in der Regel die erste Anlaufstelle für Kunden, auch wenn sie lediglich zur Auffindung von Informationen oder der Suche nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse dienen. Wichtig ist es daher, dass Ihre Webseite nicht nur über ein prägnantes Design verfügt und die Marke sowie das Image Ihres Unternehmens präsentiert, sondern auch intuitiv und benutzerfreundlich gestaltet ist.

Die Vorteile: Eine gut strukturierte Webseite ermöglicht die Nutzung von Self-Service-Optionen. Darüber hinaus können Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten und so erfahren, wie Sie Ihren Kundendienst verbessern und Ihre Kunden besser betreuen können. Als erster Kontaktpunkt einer jeden Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen ist es von maßgeblicher Bedeutung, dass Ihre Webseite die Informationen, die Ihre Kunden benötigen, unmittelbar und übersichtlich bereitstellt.

2) Der virtuelle Assistent

Oft wird er durch eine menschliche oder virtuelle Figur dargestellt und ist weit mehr als nur ein Suchfenster, das sich auf Ihrer Startseite öffnet. So können Sie mit den Kunden kommunizieren und sie zu den richtigen Informationen führen.

Die Vorteile: Mit einem virtuellen Assistenten finden Kunden gesuchte Informationen schnell und einfach. Er kann das Kundenerlebnis verbessern, indem er Antworten bereitstellt und einen weitaus zielgerichteteren und benutzerfreundlicheren Ansatz bietet als die standardmäßigen FAQs (häufig gestellte Fragen). Dieses Antwortverhalten in Echtzeit sorgt für einen personalisierten Kundenservice.

3) FAQs (häufig gestellte Fragen)

Jedes Unternehmen mit einem Internetauftritt sollte eine Seite mit FAQs einbinden, die einfache Antworten auf die meistgestellten Fragen bereithält. Beginnen Sie hierfür mit einer Protokollanalyse Ihres Kundendienstes, um die wesentlichen Anfragen herauszuarbeiten. Mit dem Wachstum oder einer Veränderung Ihres Unternehmens sollten Sie diese regelmäßig aktualisieren.

Die Vorteile: Gut formulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen können einen Großteil aller Kundenanfragen abdecken. So erhalten Ihre Kunden einen effizienten Service und sie müssen, unabhängig von der Tageszeit, lediglich auf einige Schaltflächen klicken, um ihre Probleme zu lösen.

4) Social Media

Von Twitter bis hin zu Facebook – der Aufstieg der sozialen Medien schreitet unaufhaltsam voran. Sie müssen kein Technikfreak sein, um sich diese Netzwerke für Ihr Unternehmen zunutze zu machen.

Die Vorteile: Bringen Sie Menschen dazu, Ihre Seite in einem sozialen Netzwerk zu besuchen, sodass sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen und aktuelle Informationen über Ihr Unternehmen erhalten können. Hier können Sie Ihre Besucher bitten, Ihnen Feedback zu geben. Soziale Medien fördern von Natur aus die Kontaktaufnahme und -aufrechterhaltung. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, über diese Kanäle aktiv mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Dadurch bauen Sie eine persönliche Verbindung auf, was wiederum die Kundenbeziehung festigt.

5) Live-Chat

Beantworten Sie individuelle Fragen Ihrer Kunden in Echtzeit über einen Instant-Messenger-Service, der über Ihre Webseite zugänglich ist.

Die Vorteile: Eine Live-Chat-Funktion ist eine hervorragende Alternative, um Kunden unmittelbar die von ihnen benötigte Hilfe bereitzustellen, da ein Berater sofort zur Verfügung steht. Ein bequemer Messaging-Service ist von großem Nutzen für Ihre Kunden, denn sie haben stets das Gefühl, dass ihre Anfrage schnell und effizient bearbeitet wird. Die anfänglichen Investitionen einer Live-Chat-Funktion sind in Bezug auf Zeit und Geld möglicherweise höher als andere Optionen. Wenn Sie allerdings über die entsprechenden Ressourcen verfügen, kann ein solches Angebot die Kundenerfahrung erheblich verbessern.

6) Eine Kombination der zuvor genannten Optionen

Vor zwanzig Jahren war alles noch einfach. Kunden haben sich telefonisch (oder per Post) mit Ihnen in Verbindung gesetzt. Andere Möglichkeiten gab es nicht. Heute, im digitalen Zeitalter, haben sich die Menschen daran gewöhnt, über mehrere Wege mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Die oben aufgeführten Alternativen, die Ihnen zusätzlich zu den stets beliebten Optionen E-Mail und Telefon zur Verfügung stehen, können kombiniert werden und so eine Lösung aus mehreren Kanälen bilden. So können Ihre Kunden je nach individueller Vorliebe die benötigte Unterstützung erhalten. Je nach Größe Ihres Unternehmens ist es eventuell nicht möglich, all diese Alternativen anzubieten, aber es lohnt sich sicherlich, die einzelnen Optionen eingehend zu betrachten.