Beispiel 1: Neulich war ich in einem Musikladen, um ein Metronom zu kaufen. Das ist ein Taktgeber, damit man beim Musizieren das Tempo hält. Dieses Metronom erhalte ich im Internet für rund 23,- Euro. Weil ich es jedoch schnell brauchte, bin ich in ein nahe gelegenes Musikgeschäft gegangen. Der Service dort hat mich glatt umgehauen. So sensationell gut war er. Der Inhaber legte für mich die Batterien in das Gerät. Er ging in seine Küche, brachte mir einen großen Becher Kaffee und erklärte mir dann ausführlich, wie das Gerät zu bedienen ist. Denn es gab keine Bedienungsanleitung. Der Preis dieses Gerätes im Fachgeschäft: 26,- Euro. Hätte ich dieses Gerät im Internet bestellt, hätte ich wahrscheinlich Stunden gebraucht, um alle Feinheiten zu verstehen. Denn, wie gesagt, es gab keine Bedienungsanleitung. So habe ich zusätzlich zum Becher Kaffee auch noch wertvolle Tipps erhalten.

Das Ergebnis: Dieser Musikalienhändler hat in mir einen Kunden fürs Leben gewonnen. Denn bei größeren Anschaffungen werde ich jetzt natürlich wieder seinen Laden aufsuchen.

Beispiel 2: Ich wollte Konzertkarten für die Hamburger Laeiszhalle bestellen. Auch diese gibt es natürlich im Internet. Doch aufgrund meiner guten Erfahrung mit dem Musikladen habe ich die Theaterkasse ganz in meiner Nähe angerufen. Und auch wieder grenzenloser Service! Die Dame am Telefon kannte, wie mir schien, jeden einzelnen Platz der Konzerthalle. Deshalb fragte sie mich auch als Erstes nach meiner Größe. Manche Plätze sind bei 1,86 Meter Körperlänge einfach zu eng und deshalb auf Dauer unbequem. Außerdem kannte sie die akustischen Verhältnisse der Konzerthalle. Je nachdem, ob ein großes Orchester spielt oder ein einzelner Interpret, empfiehlt sie andere Plätze. Der besseren Akustik und Optik wegen.

Das Ergebnis: Die Konzertkarten kosten bei Ihr genauso viel wie im Internet. Doch ohne diese persönliche Beratung hätte ich garantiert die falschen Plätze gewählt. Auch hier ist es wieder keine Frage, wo ich meine nächsten Konzertkarten kaufen werde.

Möglicherweise werden Sie sich jetzt fragen, warum ich Ihnen das Ganze erzähle? Ganz einfach, weil ich felsenfest davon überzeugt bin, dass Sie mit einem guten persönlichen Service auch heute - im Zeitalter der Preisfeilscherei - noch viele Kunden gewinnen, langfristig an Ihr Unternehmen binden und Profit machen können. Sie fragen, wie Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen können? Zum Beispiel, in dem Sie die nachfolgenden drei Tipps beherzigen.

1. Tipp: Missachten Sie keine Kunden mit Mini-Aufträgen

Der Musikalienhändler hat beim Verkauf des Metronoms sicherlich draufgelegt. Ein anderer Händler hätte deshalb vielleicht einfach nur das Gerät über die Ladentheke geschoben und kassiert. Fertig. Was soll ich mich um eine solche Mini-Bestellung groß kümmern? Lohnt sich ja nicht. Und kurzfristig betrachtet hat dieser Händler sicherlich recht. Der Zeitaufwand für die Beratung war wesentlich größer, als der Verdienst von ein paar Euro.

Mittelfristig wird sich dieses Engagement jedoch lohnen: Künftig werde ich alles in diesem Laden kaufen. Mit einem Becher Kaffee und ein wenig Beratung wurde ein loyaler Kunde für Jahre gesichert. Ist diese Servicezeit gut investiert? Sie können darauf wetten.

Natürlich müssen Sie Ihren Zeitaufwand und den zu erwartenden Nutzen in Relation setzen. Doch wenn Sie Ihr Geschäft und Ihre Kunden aufmerksam beobachten, werden Sie schnell ein Gespür dafür bekommen, wo sich Ihr Service-Engagement langfristig rechnen wird.

2. Tipp: Bieten Sie Service-Mehrwerte

Überlegen Sie, wo Sie Ihre Kompetenz, Ihr Fachwissen einbringen können, um Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Die Dame von der Konzertkartenagentur hat das perfekt gemacht. Und schlägt damit jeden Internet-Kartenshop um Längen.

3. Tipp: Erst der Service, dann der Umsatz

Möglicherweise haben auch Sie sich schon gefragt: Soll ich mich auf das Geldverdienen konzentrieren (getreu dem Motto: An Mini-Bestellungen verschwende ich keine Zeit, das rechnet sich nicht) oder lieber auf den Service?

Ich glaube, wenn Sie sich zuerst um Ihren Service kümmern, wird Ihr Geschäft von selbst profitabler. Weil sich Ihr exzellenter Service herumspricht, weil dadurch mehr Kunden zu Ihnen kommen und aus Kleinaufträgen immer größere werden.

Wenn Sie jedoch mit der Einstellung an Ihre Arbeit herangehen, was können Kunden schon groß für 13 Euro 80 erwarten? Dann werden Sie auch immer nur „13 Euro 80-Aufträge“ bekommen.

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