Viele ITK-Anbieter vermarkten Präsenzanzeige und Instant Messaging (IM) regelmäßig als elementare Bestandteile ihrer Unified-Communications-Lösungen – technisch durchaus zu Recht. Denn der Präsenzstatus zeigt an, wann welche Ansprechpartner über welchen Kommunikationskanäle einer UC-Suite erreichbar sind. Die Reaktionen der Anwender fallen in Deutschland jedoch regelmäßig sehr verhalten aus: Besteht nicht die Gefahr der ständigen Kontrolle der Mitarbeiter? Darf ich meinen Präsenzstatus auf "abwesend" stellen, obwohl ich eigentlich am Platz bin? Ich will nicht permanent für Kollegen und Chef erreichbar sein. "Chats" halten von der Arbeit ab.

Die in Deutschland verbreitete Zurückhaltung gegenüber Präsenz und Instant Messaging spiegeln auch zwei aktuelle Studien wider, die Berlecon Research zum Thema Unified Communications durchgeführt hat. So geben lediglich 26 Prozent der im Rahmen der Studie "VoIP und Unified Communications 2008" befragten CIOs an, in ihrem Unternehmen Präsenzanzeige einzusetzen. Nur 6 Prozent von ihnen planen aktuell die Einführung.

Ähnlich sieht es bei den Anwendern aus, wie die im Auftrag von Damovo, Microsoft und Nortel durchgeführte Studie "Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation" zeigt: Obwohl schlechte Erreichbarkeit als großes Problem wahrgenommen wird, hält nur knapp ein Drittel der Anwender in den Unternehmen Präsenzanzeige für sinnvoll. Sowohl bei den ITK-Verantwortlichen als auch im Management steht die Präsenzanzeige damit weit hinter allen anderen innovativen Kommunikationsfunktionalitäten zurück.

Auch Instant Messaging konnte sich bei den Anwendern nicht durchsetzen: Für nur zwei Prozent der repräsentativ befragten Anwender ist Instant Messaging "sehr wichtig" in der alltäglichen Kommunikation. Immerhin 20 Prozent stufen Instant Messaging als "wichtig" ein. Kaum einer glaubt jedoch, dass die Bedeutung von IM künftig deutlich zunehmen wird.

Damit stehen die deutschen Unternehmen im weltweiten Vergleich weit hinten. Laut einer von Dimension Data veröffentlichten Studie nutzen 66 Prozent der in 13 verschiedenen Ländern befragten IT-Manager und Endanwender Instant Messaging. Damit ist dies der im internationalen Vergleich nach E-Mail und Telefonie am meisten genutzte Kommunikationskanal.

Deutsche Anwender fühlen sich durch die mit IM und Präsenzanzeige verbundenen technischen Herausforderungen offenbar besonders gehemmt. Einige technische Probleme sind aber bereits gelöst, was von den Anbietern noch stärker kommuniziert werden sollte. So kann eine Automatisierung der Präsenzeinstellung beispielsweise auf der Grundlage von Kalenderinformationen die Nutzungsbarrieren deutlich senken. Viele Anwender befürchten nämlich, ihren Präsenzstatus manuell pflegen zu müssen, was im Kommunikationsalltag störend wäre. Durch eine Kalenderintegration stellt sich der Präsenzstatus während einer angesetzten Besprechung automatisch auf "abwesend". Bestenfalls wird darüber hinaus angezeigt, wann der Besprechungsteilnehmer wieder erreichbar ist (so genannte "rich presence").

Ein weiteres Problem ist die Presence Federation – also der Zugriff auf Präsenzinformation durch externe UC-Systeme. Da dies in vielen Fällen noch nicht möglich ist, reduziert sich der Mehrwert von UC bei Kommunikation, die über die eigenen Unternehmensgrenzen hinausgeht, gewaltig. Zwar bemühen sich einige ITK-Anbieter wie beispielsweise Microsoft und Cisco um öffentlichkeitswirksame Ankündigungen der Zusammenarbeit in diesem Bereich. Der Weg hin zu einer industrieweiten Presence Federation ist jedoch noch sehr weit.

Zudem birgt die Integration der UC-Systeme externer Partner für viele ITK-Verantwortliche zusätzliche Sicherheitsrisiken. Zwar ist eine solche Integration unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten sehr sinnvoll. Schließlich wächst allgemein die Notwendigkeit, externe Dienstleister oder Zulieferer in die internen Prozesse einzubinden. Noch ist jedoch nicht klar, wie diese technische und organisatorische Offenheit abgesichert werden kann. Offene Firewalls für die Einbindung der IM-Systeme externer Geschäftspartner sind für die meisten CIOs sicherlich kein akzeptabler Lösungsansatz.

Die Akzeptanz von IM und Präsenzanzeige wird weiter durch die starke Skepsis der Endanwender in den Unternehmen gebremst. Sie befürchten, durch die Präsenzanzeige kontrolliert zu werden und rund um die Uhr erreichbar sein zu müssen. Ganz im Gegenteil kann die Nutzung von Präsenz jedoch dazu führen, die eigene Erreichbarkeit besser zu steuern. Wer gerade konzentriert an einem wichtigen Dokument arbeiten muss, kann seinen Status auf "nicht verfügbar" stellen, so dass der Arbeitsfluss nicht gestört wird. Gleichzeitig werden auf Grundlage des Verfügbarkeitsstatus etwa eingehende Telefonate direkt auf die Voicebox umgeleitet, so dass kein wichtiger Anruf verloren geht.

Auch bei IM sollten die Anwender verstärkt darüber nachdenken, welchen Beitrag diese Technologie zu ihrem Geschäftserfolg leisten kann. Viele Einsatzmöglichkeiten von Instant Messaging im Geschäftsalltag scheinen einer Mehrheit der Verantwortlichen noch nicht hinreichend bewusst zu sein. So kann IM als Kommunikations-"Backchannel" parallel zu telefonisch geführten Verhandlungen eingesetzt werden. Dies erhöht die Reaktionsfähigkeit der Verhandlungspartner und damit die Kundenzufriedenheit, wie ein in der Studie "Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation" beschriebenes Einsatzszenario verdeutlicht.

Weiter können IM und Präsenzanzeige eine wesentliche Rolle spielen, wenn es um die effiziente Zusammenarbeit geografisch verteilter Projektteams geht. Dies trifft umso mehr zu, wenn Teams über mehrere Zeitzonen hinweg koordiniert werden müssen. Dies wäre ausschließlich auf der Grundlage von Telefon und E-Mail gar nicht oder nur mit großen Produktivitätseinbußen zu bewerkstelligen. Dass der zu kontaktierende Mitarbeiter den ganzen Tag nicht erreichbar ist, könnte man so nur durch wiederholt erfolglose Anrufe feststellen.

Auch der allseits beklagten E-Mail-Flut kann durch den gezielten Einsatz von IM begegnet werden. Ein Beispiel sind etwa kurzfristige Terminvereinbarungen. Einem Treffen geht oft ein langer Austausch inhaltlich belangloser E-Mails voraus, wodurch die ohnehin schon volle Inbox zusätzlich verstopft wird. Durch eine spontan aufgesetzte IM-Sitzung wird einerseits die Mailbox entlastet und der Abstimmungsprozess deutlich verkürzt.

Sobald IM und Präsenz vermehrt und konsequent eingesetzt werden, werden sich auch Verhaltensregeln für den Umgang mit diesen Kommunikationsmitteln etablieren. So werden die Mitarbeiter bald feststellen und akzeptieren, dass man IM und Präsenz genauso wie ein Handy auch mal abstellen kann. Auch das bei der Einführung neuer Kommunikationstechnologien oft befürchtete Verschwinden der Privatsphäre wird sich mit zunehmender positiver Praxiserfahrung legen. Man erinnere sich nur an die anfängliche Diskussion um die Störung der Privatsphäre durch die Anzeige eingehender Anrufe, die durch ISDN möglich war. Der damit verbundene Mehrwert wurde schnell wichtiger als die Skepsis.

Einmal mehr zeigt sich, dass es bei der Vermarktung neuer Technologien auf die Berücksichtigung lokaler Besonderheiten ankommt. Damit auch bei UC der Mehrwert stärker zum Tragen kommen kann, müssen die ITK-Anbieter gezielt Befürchtungen der Anwender in deutschen Unternehmen im Zusammenhang mit IM und Präsenzanzeige ansprechen und ausräumen.

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Neue Berlecon-Studie
Marktanalyse Near- & Offshore IT Services 2008 - Anbieterlandschaft, Preise und Positionierungsstrategien im deutschen Markt (07/2008)

Die Studie analysiert aktuelle Entwicklungen bei Near- und Offshore-Angeboten im deutschen IT-Dienstleistungsmarkt. Inhaltliche Schwerpunkte sind die in Global-Sourcing-Projekten mit deutschen Kunden tatsächlich erzielten Tagessätze, die nach Tätigkeiten, Erfahrungsstufen und Ort der Leistungserbringung ausgewertet wurden. Darüber hinaus liefert die Studie eine Übersicht über die Anbieterlandschaft im deutschen Markt sowie über Hintergrund, Erwartungen und Positionierungsstrategien der Akteure.

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