Neben den sachlichen Zielen kommt es bei der meisten Telefongesprächen darauf an, Beziehungen zu Kunden, Interessenten, Geschäftspartnern, Investoren und Bewerbern zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts- oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit es Unternehmen auch in „Zeiten des Wandels“ gelingt, Telefongespräche zu führen, die zur Zufriedenheit der Anrufer ausfallen:

1. Kommunikation: Die Qualität der Gesprächsführung in Bezug auf Fragen, Antworten, Zuhören, Wiederholen und Zusammenfassen.
   
   
2. Information: Die Qualität der Gesprächsinhalte in Bezug auf Relevanz, Aktualität, Vollständigkeit und Verfügbarkeit.
   
   
3. Verhalten: Die Qualität des Gesprächsbeziehung in Bezug auf Freundlichkeit, Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Souveränität.
   
   
4. Handlungen: Die Qualität der Gesprächsaktivitäten in Bezug auf Intentionen, Vorgehensweisen und Ergebnisse.
   
   
5. Lösungen: Die Qualität der Gesprächsergebnisse in Bezug auf Angebote, Inhalte, Nutzen und Vorteile.
   
   
6. Atmosphäre: Die Qualität der Gesprächsumgebung in Bezug auf Töne, Geräusche, und Stimmungen.
   
   
7. Wirkung: Die Qualität der Gesprächserfahrung in Bezug auf Ergebnisse, Lösungen und Zufriedenheit.

Das individuelle Kommunikationsverhalten gegenüber einem Anrufer beeinflusst nicht nur den Erfolg von Gesprächen, sondern ist auch zielführend in Bezug auf die Befriedigung des Kundenbedürfnisses und damit die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Im Durchschnitt ist nur jeder zweite Anrufer mit der Qualität der "Kommunikation" am Telefon einverstanden. Dies ist darauf zurückzuführen, dass nur wenige Unternehmen verbindliche Richtlinien für das Kommunikationsverhalten definiert und ihre Mitarbeiter in den wesentlichen Kommunikationstechniken wie Fragen, Zuhören und gegebenenfalls Wiederholen gezielt unterrichten.

Zu oft noch kritisieren Anrufer, dass keine wirklich erkennbare Gesprächsführung praktiziert wird, indes erst gar kein Dialog über die wirklichen persönlichen Anliegen zustande kommt. In diesen Fällen, so die Erfahrungen der Anrufer, wird die Kundenkommunikation am Telefon nur auf „reaktives Antworten“ beschränkt bzw. die Nennung der Anliegen, als Stichwort zur unmittelbaren & unkommentierten Weitervermittlung genutzt (vgl. X [iks], Studie „Telephone Services!“, 2004).

Lieferung von Informationen

In vielen Fällen sind Anrufen bei ihrem telefonischen Kontakt mit einem Unternehmen auf der Suche nach dezidierten Informationen bzw. spezifischen Details. Gerade dann, wenn die zentrale Anlaufstelle durch eine sehr breit angelegte Anruferverteilung - vom Kunden bis zum Bewerber - mit einer vielfältigen Informationsnachfrage konfrontiert ist, spielen quantitative wie qualitative Aspekte eines "angewandten Wissensmanagements" eine wesentliche Rolle.

Qualität der Gesprächsinhalte

Nur bei jedem vierten Unternehmen ist der Anrufer heute mit der Qualität der erhaltenen Informationen, vor allem in Bezug auf die Aktualität, Relevanz und Verfügbarkeit der Ergebnisse, zufrieden. Ein wesentlicher Kritikpunkt vieler Anrufer ist, dass die Ansprechpartner am Telefon entweder nicht auf dem Laufenden sind, oder aber vorhandene Informationsquellen nicht aktiv nutzen. Zudem merken Anrufer an, dass die Suche nach der richtigen Information nicht selten einfach zu lange dauert und das Gespräch dadurch sich auf „Kosten des Kunden“ nicht selten übermäßig ausdehnt (vgl. X [iks], Studie „Telephone Services!“, 2004).

Verhalten der Ansprechpartner

"Der beste Service ist einfach nur freundlich.“ Die Servicequalität am Telefon wird von Anrufern dann als hoch eingeschätzt, wenn sich das Verhalten als freundlich erweist und die Ansprechpartner einen höflichen Umgang pflegen.

Qualität der Gesprächsbeziehung

In jedem 2. Unternehmen ist von einem durchgängig freundlichen Verhalten in der telefonischen Kundenkommunikation noch nichts zu spüren, bzw. führt die eher passive Haltung der Ansprechpartner dazu, dass der Anrufer den Gesamteindruck negativ beurteilt (vgl. X [iks], Studie „Telephone Services!“, 2004). Dem Anrufer aktives Interesse zu signalisieren, bedeutet für die Ansprechpartner am Telefon zuvorkommend, aktiv und engagiert auf dessen Anliegen einzugehen, und dabei stets den „Menschen“ in den Mittelpunkt zu stellen, also eine angemessene persönliche Aufmerksamkeit aufzubauen.

Letztlich ist das wahrgenommene Verhalten am Telefon ein Maßstab dafür, wie die " Sache eines Kunden " aufgegriffen und bearbeitet wird: Die Zufriedenheit beim Anrufer stellt sich erst dann ein, wenn sein Anliegen im zügig, kompetent und vertrauensvoll erledigt wird. Damit kommen dem erfolgreichen Verhalten am Telefon zwei bestimmende Elemente zu:

1. Freundlichkeit im Hinblick auf die Form (das „wie“) und
2. Souveränität in Bezug auf den Inhalt - die Gesprächskultur.

Der Umgang mit Anliegen

In jedem Telefonat stellt sich für den Anrufer irgendwann die Frage "Was passiert nun mit der Erledigung meines Anliegens?“. Nachdem der Mitarbeiter am Telefon das Thema und Ziel des Anrufs analysiert und eingegrenzt hat, ist im nächsten Schritt an ihm, die Entscheidung zu treffen, welche weiteren Handlungen folgen sollen:

1. direkte Erledigung des Anliegens durch ihn selbst?
2. sofortige Weiterleitung an einen anderen Ansprechpartner im Unternehmen?
3. Vereinbarung eines Rückrufs zur Vorbereitung der richtigen Lösung?

Nur bei gut der Hälfte der Unternehmen, sind die Anrufer mit den erlebten Handlungsweisen zufrieden. Entweder werden gewisse Handlungsweisen, wie z.B. gezielte Weiterverbindung oder die Ankündigung eines Rückrufes, versprochen, aber nicht eingehalten oder aber das eher "automatisierte Agieren " der Ansprechpartner führt dazu, dass das Anliegen nicht genauer spezifiziert wird und dadurch eine unpassende Lösung, wie z. B. unvollständige Informationen, Nennung unzutreffender Bereiche und Ansprechpartner, zustande kommt (vgl. X [iks], Studie „Telephone Services!“, 2004).

Für den Anrufer stellt der Ansprechpartner unter einer zentralen Rufnummer nicht selten die 1. kompetente Anlaufstelle im Unternehmen dar. Dementsprechend hoch sind die Erwartungen in Bezug auf die Ergebnisse der Handlungsweisen, und bilden gleichzeitig die Voraussetzung für den Aufbau einer positiven Beziehung zum Unternehmen.

Qualität der Gesprächsergebnisse

Das Ziel der meisten Telefongespräche ist es, das Anliegen des Anrufers im ersten Anlauf abschließend zu klären. Dazu ist es erforderlich im ersten Teil des Gesprächs das Anliegen des Anrufers durch professionelle Fragetechnik und aktives zuhören optimal zu analysieren. Dann geht es darum, dem Anrufer eine Lösung zu präsentieren und diesen von den Vorteilen und Nutzen der angebotenen Lösung zu überzeugen.

Von entscheidender Bedeutung in diesem Zusammenhang ist es, dass es dem Ansprechpartner am Telefon durch die formulierten Vorschläge gelingt, das Einverständnis des Anrufers zu gewinnen und den Anrufer durch eine professionelle Argumentation zu überzeugen. Relevant ist zudem, dass auch kleine Details, die dem Anrufer aber sehr wichtig sein können, in die gelieferte Lösungen miteingebunden werden: gleichgültig ob es dabei um die Beantwortung einer einfachen Fragestellung geht oder die Zuordnung eines komplexen Sachthemas zum richtigen Bereich im Unternehmen gefordert ist.

In jedem Fall bewertet der Anrufer die Qualität der erhaltenen Lösung nicht nur nach dem Wert des inhaltlichen Ergebnisses, sondern auch - und gerade heute immer stärker - nach dem Nutzen in Bezug auf persönlicher Motive wie Komfort, Sicherheit, Nutzen und Wohlbefinden (vgl. X [iks], Studie „Telephone Services!“, 2004).

Atmosphäre und Gesprächsverlauf

Über den Erfolg von Telefonaten entscheiden nicht nur inhaltliche Aspekte und das Angebot gezielter Lösungen, sondern immer stärker auch der Verlauf der geführten Gespräche sowie die Umfeldbedingungen.

Qualität der Gesprächsumgebung

Zum einen möchte der Anrufer das Gefühl haben, dass man sich nicht nur genügend Zeit, sondern auch die notwendige Ruhe nimmt, die persönlichen Wünsche aufzunehmen und zu erfüllen, und zum anderen wirkt es äußerst positiv auf die Gesprächsentwicklung, wenn eine angenehme Stimmung dabei vorherrscht.

Bei zwei von drei Unternehmen gewinnen Anrufer heute den Eindruck, dass die Voraussetzungen für ein ziel- und erfolgsorientiertes Gespräch gegeben sind. In den anderen Fällen, haben aus - der Wahrnehmung der Anrufer - eine störende Telefonumgebung bzw. schlecht aufgelegte Mitarbeiter dafür gesorgt, das trotz inhaltlich zufriedenstellender Ergebnisse, der Gesamteindruck negativ beeinflusst wurde.

Wirkung und Qualität der Gesprächserfahrung

Wichtig sind zudem nicht nur eine Reihe von informativem, kommunikativen und interaktiven Aspekten, sondern auch deren Ausprägungs- und Erfüllungsgrad aus Sicht des Anrufers. In die Bewertung gehen letztendlich folgende einzelne Parameter ein:

1. das Gesprächsergebnis
2. die Gesprächsführung
3. der Gesprächsverlauf
4. der Gesprächspartner
5. die Gesprächsatmosphäre
6. der Gesprächseinstieg
7. die Gesprächsbeendigung.

Alle einzelnen Parameter werden in der Bewertung durch den Anrufer sowohl einer rationalen (Informationsebene), als auch emotionalen (Kommunikationsebene) Prüfung unterzogen und führen letztlich zum Zufriedenheitsentscheid. Gerade heute stellt für den „modernen Kunden“ – er hat ein besonderes Verhältnis zu erlebten Stimmungen und Schwingungen - die Art und Weise der Kommunikation ein wichtiger Hinweis auf die Qualität der Kundenkultur und Kundenbeziehung dar. Unternehmen, die schlecht kommunizieren, werden insgesamt schlechter bewertet.

Fazit

Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein, dass in der telefonischen Kommunikation mit Kunden nicht nur die sachliche Information zählt und formale Bedürfnisbefriedigung zählen, sondern auch emotionale Aspekte von entscheidender Bedeutung sind. In der Praxis muss der Anrufer also Ansprechpartner antreffen, die nicht nur über entsprechende Produkt- und Dienstleistungswissen verfügen, sondern dieses mit kommunikativer Kompetenz in das Telefonat einbringen und auf die Anruferbedürfnisse hin anwendet.

Weitere Informationen und Anregungen zum Wandel der Anforderungen bei Anrufen in Unternehmen finden Sie in der Studie „Telephone Services!“ über den nachfolgenden Hyperlink „weitere Infos“.

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