Der Kontakt eines Anrufers mit dem Unternehmen beginnt bereits, bevor am anderen Ende der Leitung abgenommen wird. Hat der Anrufer über verschiedene Wege (Auskunft, Internet) bzw. unterschiedliche Medien (Broschüren, Flyer, Geschäftspapier, etc.) die " richtige Telefonnummer " ermittelt, greift er nun zum Telefonhörer und wählt die Nummer der Zentrale an. Im Idealfall wählt der Anrufer die Nummer und kann im ersten Versuch, ohne große Wartezeit eine direkte und einwandfreie Verbindung zum Unternehmen herstellen.

Nicht selten erlebt der Anrufer eine ganz andere Situation: obwohl die Verbindung frei ist, benötigt er im "Vorfeld des Gespräches" mehrere Anwahlversuche und muss zudem noch einiges an Wartezeit investieren bevor der Telefonkontakt zustande kommt. Oder, der Anrufer wählt die Nummer und erhält nach mehreren Frei- ein Besetztzeichen bzw. die Leitung des Unternehmens weist von vornherein eine Störung aus. Bereits in dieser Phase des Telefongesprächs nimmt der Anrufer bestimmte Ereignisse auf, die seinen Eindruck von der telefonischen Kommunikation mit dem Unternehmen prägen und in Rückschlüsse auf die Qualität der Telefonie ziehen lassen.
Davon ausgehend, dass wir nicht mehr im Zeitalter der "frühen Telekommunikation" befinden, wo unausgereifte Technologien und nicht weit verbreitete Technik zum Alltag gehörten, bringt der Anrufer unserer Tage eine gewisse Anspruchshaltung mit, die zudem noch gesteigert wird durch den Wunsch nach unverzüglicher Bedürfnisbefriedigung (vgl. X [iks], Studie „Telephone Services!“, 2004).

Der erste Eindruck ist entscheidend

Der Beginn eines Telefonats ist für den Erfolg des gesamten Gesprächs ganz entscheidend. So entscheidet sich im Regelfall schon die ersten 20 Sekunden, ob ein Telefonat positiv verläuft oder nicht. Dazu gehört beispielsweise, dass es bereits durch eine professionelle Gesprächseröffnung gelingt – Nennung des Unternehmens und des eigenen Namens, freundliche und am besten einzigartige Begrüßung, persönliche Ansprache und ruhige Umgebung - eine solide Basis für den weiteren Gesprächsverlauf zu schaffen.

Durch die Kombination aus sympathischer Souveränität bei der Vorstellung des eigenen Unternehmens und der Klärung, mit welchen Ansprechpartner man es zu tun hat, gelingt es ein Vertrauen zum Anrufer aufzubauen. Dabei ist es wichtig, schon in den ersten „Augenblicken des Gesprächs“ sich auf die Charakteristik des Anrufers einzustellen, und ihn entsprechend seines "Persönlichkeitsprofils“ anzusprechen.

Vor allem benötigt der Anrufer zu Anfang genügend Zeit, um seine Wünsche und Anliegen in Ruhe zu präsentieren. Deshalb ist es entscheidend, sich darauf zu konzentrieren, das Anliegen aktiv zu ermitteln und umgehend wichtige Details aufzugreifen. Beim Einstieg in das Gespräch geht es also zunächst darum, dem Anrufer genau zuzuhören, die Gesprächspartner aussprechen zulassen, sich gegebenenfalls schon erste Notizen zu machen und durch ein "Aktives Verhalten" das Interesse an dem Anruf zu dokumentieren.

Vorteilhaft ist es in diesen Zusammenhang, wenn eine gleiche Gesprächsebene mit dem Anrufer genutzt wird, z.B. durch die namentliche Ansprache, eine passende Sprechweise und eine ausgeglichene Gesprächsführung nicht selten übermäßig ausdehnt.

Richtige Führung

Insbesondere wenn es darum geht das Anliegen des Anrufers genau zu erfassen, ist es wichtig, in dieser Phase die Gesprächsführung aktiv zu übernehmen. Dies gelingt durch das Stellen gezielter Fragen. Eine elegante Fragetechnik, die sich in erster Linie "Offener Fragen" (so genannte W-Fragen) bedient, sorgt dafür, das der Anrufer nicht nur weitere Informationen zu seinem Anruf und seinem Anrufanliegen liefert, sondern verschafft auch Zeit, über mögliche Lösungen nachzudenken. Gleichzeitig sollte die "kommunikative Kompetenz" dazu genutzt werden, nicht nur zu klären, worum es dem Anrufer genau geht, sondern auch seine Vorstellungen von einer Lösung zu ermitteln und gleichzeitig die Prioritäten des Anrufers für sein Anliegen zu erfahren.

Deshalb ist es in der Kommunikation wichtig, durch eine ausgewogene Kombination von Zuhören, Fragen, Wiederholen und Zusammenfassen sich regelmäßig ein Feedback über den "Ergebnis- und Erfolgsstand " des Gesprächs vom Anrufer zu holen. Umso leichter wird es gelingen, die richtigen Antworten zu geben und gemeinsame Lösungen mit dem Anrufer zu finden.

Passende Lösungen

Jeder Anrufer ist an einer möglichst schnellen und erfolgreichen Lösung seines individuellen Anliegens interessiert. Das bedeutet heute für Unternehmen, sich aufgrund verschiedener Anruferzielgruppen mit ganz spezifischen Lösungsinteressen, mit einem umfangreichen Informations- und Kenntnisstand konfrontiert zu wissen.

Deshalb ist der Einsatz eines "aktiven Wissensmanagements“ zu empfehlen, welches nicht nur das Vorhandensein grundsätzlicher Unternehmensinformationen, sondern auch deren gezielte Nutzung und anlassgerechte Verwendung, voraussetzt. Nur so ist es möglich, die inhaltlichen und ergebnisspezifischen Erwartungen des " multiplen Anrufers ", effizient zu erfüllen. Dabei hat der Gesprächspartner in der Regel drei Möglichkeiten das Anliegen des Anrufers zu lösen:

1. er hilft direkt mit gezielten Lösungen, Informationen und Angeboten,
2. er klärt das Anliegen zeitversetzt und ruft dann zurück und
3. der Anrufer wird mit einem Experten im Unternehmen verbunden.

Wichtig hinsichtlich der Zufriedenheit des Anrufers ist in jedem Fall, dass angebotene Lösung tatsächlich vom Gesprächspartner umgesetzt wird und der Anrufer damit einverstanden ist.

Gekonntes Weiterleiten

Wenn der Gesprächspartner das Anliegen des Anrufers nicht selbst lösen kann und/oder der Anrufer zu einem entsprechenden Experten verbunden werden will, so ist diese dennoch in der Verantwortung die "Vermittlungsaufgabe" erfolgreich vorzubereiten und aktiv auszuführen. So gehört es zum guten Ton in der "telefonischen Kommunikation", das der Anrufer zum einen alle relevanten Informationen zum Experten, seiner Funktion und seinem Aufgabenbereich erhält und zum anderen der Anrufer vor dem Zustandekommen der Verbindung in Kenntnis gesetzt wird, was passiert wenn der genannte Gesprächspartner nicht erreichbar ist.

Auf der anderen Seite kann die Verbindung im Vorfeld erfolgreich initiiert werden, wenn der Anrufer mit seinem Anliegen, dem Kollegen/der Kollegin im Unternehmen bereits "vorgestellt" wurde. Der Gesprächspartner erhält auch dann die „Verantwortung für den Anrufer“, wenn der Ansprechpartner im Unternehmen nicht oder nicht sofort erreichbar ist, und der Anrufer wieder zurückkommt. Dazu gehört, dass der bisherige Gesprächspartner das Gespräch mit dem Anrufer aktiv fortsetzt und zusätzliche Angebote formuliert, die dem Anrufer weiterhelfen können: alternativer Ansprechpartner, Ankündigung eines Rückrufs, Anruf zu einem späteren Zeitpunkt.

Eindrucksvoller Abschluss

"Der erste Eindruck ist entscheidend - der Letzte bleibt." Deshalb ist es wichtig, das Gespräch zwischen Unternehmen und Anrufer am Ende positiv zu gestalten: Denn das Gefühl des Anrufers beim Auflegen des Hörers entscheidet häufig über seine Zufriedenheit. Von daher sollte der Gesprächspartner noch einmal die positiven Aspekte des Gesprächs betonen und individuelle Details aufgreifen. So können in diesem Zusammenhang weitere Wünsche des Anrufers ermittelt und gegebenenfalls in zusätzliche Lösungsangebote angesteuert werden. Durch das Verwenden von persönlichen Formulierungen, zum einen in der individuellen Verabschiedung des Anrufers und zum anderen in der „unternehmenseigenen Gestaltung“ des Grußes ist es möglich, dem Gespräch zum Abschluss eine besondere Note zu verleihen. Letztlich sorgt der positive Gesprächsausklang nicht nur für einen wesentlichen Eindruck beim Anrufer, sondern werden damit elementare Aspekte für eine gute Geschäftsbeziehung berührt.

Fazit

Der Weg zum Erfolg eines Unternehmens führt in Zukunft über die Kommunikation zu und mit dem Kunden. Nicht mehr irgendwelche Produkte und Dienstleistungen stehen im Mittelpunkt, sondern einzig und allein der Kunde. Kundenbeziehungsmanagement wird zur wichtigsten Aktion der Markenführung. Statt ein statisches Bild der Marke in den Köpfen zu verankern, geht es zukünftig stärker darum, die Markenidentität in der Interaktion mit dem Kunden zu leben. Das gilt auch für den Umgang mit dem Kunden am Telefon. Aufmerksamkeit in der Beschäftigung mit seinen Anliegen ist eine Grundvoraussetzung, entscheidend allerdings sind bestimmte Konventionen, die Respekt und Wertschätzung zum Ausdruck bringen.

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Studie
Telephone Services!“

Lesen Sie in dieser Studie zur Bedeutung der persönlichen Kommunikation über das Telefon, Anforderungen und aktuellen Erwartungen an den Service am Telefon

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