Wie die Studie „eServices!“ aufzeigt, versuchen es die Unternehmen Kunden und Besuchern ihrer Website durchaus leicht zu machen, entsprechende Angebote auszumachen. Dazu haben sie spezielle Rubriken oder Themenseiten eingerichtet, die direkt auf der Startseite oder über die Navigation erreichbar sind. Die vorgehaltenen Serviceangebote sind zumeist an alle Nutzer gerichtet und direkt für verfügbar.

Einige Unternehmen unterscheiden in ihrem Angebot in Interessenten und Kunden und bieten über anmeldepflichtige Nutzerlogins zusätzliche und spezifische Serviceleistungen an. Die Verlinkung der Serviceangebote bezieht sich hauptsächlich auf einzelne Themen, Informationen und Angebote oder ermöglich deren direkte Nutzung.

Die meisten Serviceangebote werden bezogen auf die Auswahl, Themen und Leistungen grundlegenden Anforderungen der Kunden zwar gerecht, gehen aber kaum auf einzelne bzw. besondere Bedürfnisse ein. Zugleich lässt sich im Hinblick auf den Inhalt sowie die Kennzeichnung der Serviceangebote feststellen, dass diese durchweg verständlich und in der Regel leicht zu finden sind.

Serviceziele

Die Betrachtung der im Internet angebotenen Serviceleistungen zeigt, daß es den Anbietern vor allem um  „Erleichterung“ und „Vereinfachung“ für den Kunden geht. Des Weiteren zielen die Serviceangebote darauf ab, den Arbeits- und Zeitaufwand zur reduzieren und die Flexibilität zu steigern.

Sieht man einmal von Services rund um die Implementierung von Maschinen und Systemen ab, sind die meisten Serviceangebote darauf ausgerichtet, die „Vorbereitung“ und „Nutzung“ eines Produktes bzw. einer Dienstleistung zu unterstützen.

Eine zentrale Funktion der Services ist abseits dessen die Verbesserung der Abwicklung von Transaktionen und Prozessen. Im Fokus stehen dabei die Steigerung der Zuverlässigkeit und der „Bequemlichkeit“ sowie die Aspekte „Vollständigkeit“ und „Schnelligkeit“.

Kunden legen viel Wert auf die Sicherstellung gegebener Versprechen. Dazu können Serviceangebote erfolgreich beitragen. Deshalb sind Eigenschaften wie  „Garantie“ und „Gewährleistung“ in der Serviceerfüllung elementar. Häufig aber werden die Motive der Versorgung mit „Sicherheit“ und „Schutz“ im Rahmen der Serviceangebote nicht ausreichend berücksichtigt. 

Die Mehrzahl der Services im Internet ist auf die Erfüllung von „Informations- und Beratungswünschen“ der Kunden ausgerichtet. Gleichzeitig können die Kunden bei einigen Anbietern auch auf direkte Servicedienste und spezielle Serviceanwendung zugreifen.

Serviceverfügbarkeit

Auch im Internet gilt das Prinzip: „Service - immer und überall“. Geht es um die Verfügbarkeit der Serviceangebote, die direkt vom Kunden im Internet genutzt werden können, ist eine sehr gute Performance festzustellen. Ausgenommen davon sind solche Services, die auf den Seiten der Anbieter nur „vorgestellt“ werden und deren Nutzung unmittelbar produkt– oder dienstleistungsgebunden ist.

Noch interessanter ist der Aspekt der Verfügbarkeit entsprechender Serviceangebote, wenn man diese unter der Prämisse der „Kundenphasen“ betrachtet: Je nachdem ob ein Kunde „Interesse“ zeigt und sich in der Phase der „Auswahl“, „Prüfung“ bzw. „Nutzung“ eines Produktes oder einer Dienstleistung befindet, ist die Verfügbarkeit geeigneter Services unterschiedlich zu bewerten. In diesem Kontext zeigt die Untersuchung, dass „Overall-Services“ seltener und phasenspezifische Angebote öfter im Internet verfügbar sind.

Auch fällt auf, dass verfügbare Services entweder direkt auf bestimmte Phasen, wie die Erzeugung von Interesse oder die Verstärkung der Wahl ausgerichtet sind oder aber in einer Reihe von Kundenphasen zum Einsatz kommen bzw. verfügbar sind. Gleichzeitig lässt sich feststellen, dass die untersuchten Online-Services eher auf die Vorbereitung, Planung und Organisation von dezidierten Vorhaben ausgerichtet sind als auf die sofortige Service-Unterstützung. Letztere Serviceangebote sind nahezu nur „identifizierten“ Abnehmern, also bekannten Kunden, Partnern und Dienstleistern vorbehalten und genießen deshalb Zugangsschutz.

Servicenutzen

Im Zentrum des Interesses für jeden Kunden bei der Wahl und Nutzung eines Service stehen die eigenen Vorteile. Deshalb prüfen Kunden heute vor ihrem Entscheid einzelne Kriterien etwas genauer, als es vor einigen Jahren noch der Fall war. Entscheidend für das Kundenurteil ist die „Relevanz“ des Services, also die Beantwortung der Frage: „Brauche ich den Service, jetzt?“ Sprich: Je höher die - persönliche - Relevanz, desto größer das Interesse am angebotenen Service.

Handelt sich um „Nice-to-have-Services“, bzw. sind die angebotenen Services für Kunden von geringer Relevanz, muss davon ausgegangen werden, dass ein großer Teil der Kunden auf deren Inanspruchnahme verzichtet. Welche Relevanz ein Kunde dem angebotenen Service beimisst, hängt in erster Linie davon ab, welchen „Sinn“ bzw. Nutzen der Service bietet. Angebote, die nur „durchschnittlich sinnvoll“ sind, wie die meisten der untersuchten Leistungen, geraten schnell ins Wahrnehmungsabseits der Kunden.

Die meisten der untersuchten Serviceangebote greifen zentrale Kundenanliegen auf und vor diesem Hintergrund als „sehr sinnvoll“ bis „sinnvoll“ einzustufen. Die Wirkung eines Services zielt zum einen auf die Attraktivität des abgegeben Anbieterversprechen und zum anderen auf die anzunehmenden Ergebnisfolgen für den Kunden. Serviceangebote, die als „sehr wirksam“ eingestuft werden, also einen hohen Kundennutzen aufweisen, sind eher selten anzutreffen. Es überwiegen die Serviceleistungen mit durchschnittlichem Ergebniserfolg. 

Zugleich belegt die Untersuchung, dass der Faktor „Verlässlichkeit“ eine der tragenden Säulen im Service ist. So wünschen sich Kunden wünschen Serviceangebote, die so konzipiert sind, daß deren Nutzung jederzeit im sicheren Maße gewährleistet ist. Das bezieht sich sowohl auf den Prozeß der Verwendung, als auch auf die erwarteten Ergebnisse. Diesem Maßstab folgend sind jedoch nur wenige der untersuchten Services als „sehr verlässlich“ einzustufen.

Servicezielgruppen

Die Mehrzahl der Serviceangebote im Internet richtet sich in erster Linie an bestehende oder neue Kunden. Angebote für andere Zielgruppen, wie beispielsweise Partnerunternehmen oder Dienstleister, finden sich dagegen selten.

Des Weiteren zeigt sich, dass die Serviceportfolios zumeist entweder auf die Produktvermarktung ausgerichtet sind oder die Angebote ausschließlich in einem geschlossenen Nutzerbereich bestehenden Kunden vorbehalten sind. Der Zugang zum Serviceangebot ist somit oft an Bedingungen geknüpft und nicht für alle Nutzergruppen gleich „sozialisiert“.

Die Struktur der Serviceangebote im Internet ist vielschichtig. Produktnahe  bzw. produktbegleitende Services bestimmen das Angebot. Leistungen, die den Entscheid und Erwerb unterstützen bilden dabei die Mehrzahl. Angebote, die den Einsatz und die Nutzung der Produkte erleichtern, schließen sich daran an.

Services, die auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind, gehören fast überall zum Angebotsprogramm, wobei auf das direkte Kontaktangebot zu einzelnen Ansprechpartnern leider immer noch zu oft verzichtet wird.

Servicequalität

Es überrascht, wie unterschiedlich der Umfang des Serviceangebotes im Internet ist. Manche Unternehmen bieten eine große Variationsbreite an Services, die je nach Funktionen und Anwendung nahezu jedes Anliegen der Kunden unterstützt. Bei dem einen oder anderen Anbieter findet der Kunde dagegen nur eine kleine Serviceauswahl von ein bis zwei Optionen. Einige Anbieter verzichten sogar ganz auf explizite Serviceangebote  oder verstecken diese für den Kunden unerkennbar, und damit auch nicht nutzbar, in den Weiten ihrer Website.

Die Qualität der Serviceangebote, auf die der Kunde im Internet stößt, ist sehr uneinheitlich. Exzellente Serviceangebote, die sich durch eine große Kundennähe und die Erfüllung zentraler Bedürfnisse auszeichnen, sind eher selten anzutreffen.
Das Gros bilden die Serviceangebote, die sich an den grundlegenden Erwartungen der Kunden orientieren, ohne den Anspruch des „Ich-im-Mittelpunkt“ zu erfüllen. Einige Unternehmen bieten gar nur eine Art „Grund-Service“ oder verzichten ganz auf die Auslobung spezieller Kundenservices.