Die Forderung nach exzellentem Kundenservice ist in aller Munde und wird vor allem von Entscheidern mehr denn je an ihre Mitarbeiter kommuniziert. Gelebter 1a-Kundenservice setzt jedoch voraus, dass jene Mitarbeiter, die ihn leisten sollen, motiviert zu Werke gehen, von dem eigenen Unternehmen überzeugt sind und es voll Begeisterung nach außen gern vertreten. Wer es nicht schafft, seine Mannschaft für seine Geschäftsidee, Philosophie und die eigenen Produkte zu begeistern, sie so zu motivieren, dass sie regelrecht mit dem Firmenbazillus infiziert wird, gefährdet langfristig die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Denn mag ein Team auch noch so gut ausgebildet sein, der Unternehmensinhaber oder auch die oberste Führungsriege noch so exzellente Ideen haben – nur die gemeinsame Begeisterung verleiht dem Streben nach Erfolg die Flügel.

Ein Unternehmen mit Begeisterung zu infizieren, gestaltet sich in vielen Fällen jedoch schwierig: Die meisten Führungskräfte können nämlich nicht begeistern. Zwar verfügen sie in der Regel über eine Fülle an Management-Qualitäten, doch fehlt es Ihnen oft an Geist und der Vision. Wirtschaftstheoretischen Erkenntnissen folgend wird alles genau analysiert, geplant, entsprechend delegiert und abgewickelt. Ist ein Leitbild formuliert ähnelt es oft eher einem Leidbild. Der Grund hierfür ist nicht, das etwa unzureichend beleuchtet worden wäre, welche Methoden und Mechanismen welchen Abläufen zugrunde liegen, Erfolg versprechen oder auch nicht. Denn darum geht es hier nicht. Es geht um die Fähigkeit, dieses Wissen durch mehr „Tun“ lebendig werden zu lassen. Das „mehr“ liegt wie ein „Meer“ zwischen Theorie und Praxis. Und in diesem Meer paddeln Führungskräfte nicht selten mehr oder weniger orientierungslos herum. Jedes Boot braucht einen Steuermann. So wie ein Unternehmer Steuermann seiner Firma ist, der Finanzmanager sein Boot sicher durch die Untiefen des Gelddschungels steuert, nimmt der Begeisterungs-Profi Führungskräfte an die Hand und bringt mit diesen zusammen das Firmenschiff auf Begeisterungskurs. Damit dies gelingt, muss – um im Bild der Schifffahrt zu bleiben – die gesamte Besatzung, vom Schiffsjungen über den Bootsmann bis zum Kapitän, aufeinander eingeschworen werden.

Begeisterung als Motor für Erfolg

Begeisterung ist das, was Menschen antreibt und voran bringt. Voraussetzung ist jedoch die Fähigkeit, sich für etwas begeistern zu können und – will man nicht wieder als Einzelkämpfer wie ein Schiffbrüchiger auf dem weiten Meer treiben – diese Begeisterung auch auf andere zu übertragen. Begeisterung lässt sich nicht in Zahlen berechnen oder einfach nach Mustern, die schon einmal funktioniert haben, wiederholen. Ein entscheidender Punkt dabei ist die Kreativität. Es geht nicht darum, irgendjemanden oder irgendetwas zu kopieren, sondern zu kapieren. Vorbilder sind natürlich hilfreich und geben Orientierung. Doch erst durch die Durchdringung mit individuellen Elementen, exakt abgestimmt auf das Unternehmen und die dort beschäftigten Menschen, entsteht daraus eine Antriebskraft, frischt der Wind auf und bläht die Segel.

Was nicht erfreut, kann nicht begeistern

In einer Radio-Umfrage wurden Hörer zu ihrer Arbeit befragt. Die meisten waren mit ihrem Job zufrieden, manche mehr, manche weniger. Einige sahen den Beruf als notwendiges Übel an. Nur eine einzige (!) Hörerin, ihres Zeichens Altenpflegerin, war von der eigenen Arbeit begeistert. Und das trotz über eine Stunde Anfahrtszeit zur Arbeitsstelle und einem ganz normalem Gehalt – Rahmenbedingungen also, die vordergründig eher wenig Anlass geben, um zu jubilieren. Darauf war der Moderator nicht gefasst! Bei einem Menschen, der in einen so genannten „Traumjob“ arbeitet, würde man das ohne weiteres verstehen können. Jedoch Verkäufer, Tapezierer oder eben Altenpflegerin aus Leidenschaft zu sein ist eher ungewöhnlich. Im Wertverständnis der Medien hat berufliche Tätigkeit eine zwiespältige Stellung. Auf dem Weg zur Arbeit erinnert uns die Beschallung aus dem Autoradio unmissverständlich an die Tatsache, dass das Wochenende jetzt leider schon wieder vorbei, Montag ohnehin der schrecklichste Wochentag und der Urlaub noch in endlos weiter Ferne ist. Keine Spur von Freude auf die Arbeit. Obwohl sich der Mensch der modernen Gesellschaft sehr stark über die Berufstätigkeit, eine gute Ausbildung und den eigenen Arbeitsplatz definiert und darauf sehr viel Energie verwendet, kommt das Gefühl zumeist zu kurz. Das wird der Privatsphäre vorbehalten. Schade. Denn auch die Freude an der Arbeit strahlt aus, ist spürbar, sichtbar, hörbar.

„Von oben nach unten“ Begeisterung wecken

Fast jeder Mensch trägt die Begeisterung in sich: Angesprochen auf Hobbys oder Dinge, die wir lieben, fangen unsere Augen an zu leuchten und sprühen Funken der Begeisterung, die dann für andere spür- und sichtbar wird. Worauf es deshalb ankommt, ist die Fähigkeit des Unternehmers oder der Führungskraft, diese Begeisterung umzulenken und aus den Tiefen hervor zu holen. Dazu bedarf es schon einiger Anstrengungen und Beständigkeit. Menschen neigen dazu, neue Strategien nur kurzfristig umzusetzen. Nach anfänglicher Mühe gehen gute Vorsätze im Tagesgeschäft schnell wieder unter. Erst die kontinuierliche Begleitung durch und Kommunikation mit der Führung hält Mitarbeiter bei der Begeisterungs-Stange. Ein spontanes, ehrliches Lob über eine gute Leistung spornt an. Sagt der Vorgesetzte „Ich bin begeistert, wie Sie mit Kunden umgehen„ zeigt er seine Begeisterung und gibt sie weiter. Mit solchen Erfahrungen wird die positive Einstellung zur Arbeit gestärkt. Der Mitarbeiter spürt, dass sein Können gefragt ist und anerkannt wird. Dies spürt dann auch der Kunde.

Geht es darum, gerade eben diese Begeisterung in Mitarbeitern zu wecken, zeigen sich viele Führungskräfte überfordert. Das Wissen ist zwar theoretisch da, doch es ist nicht verinnerlicht. Entsprechend wird es nicht gelebt. Mit Beratung und Coaching kann hier viel erreicht werden. Dabei geht es nicht um harte Fakten, sondern um die weichen Elemente. Strukturen werden hinterfragt und daraus eine Begeisterung-Strategie entwickelt. Wichtigster Punkt dabei ist die Umsetzung: Im Hinblick auf das Wissen sind wir häufig Riesen, die Umsetzung desselben betreffend oft jedoch nur Zwerge. Erst durch andere Sichtweisen können auch andere Wege beschritten werden. Sind Unternehmer oder Führungsmannschaft eingeschworen und begeistert, gilt es diese Begeisterung im nächsten Schritt auf alle Mitarbeiter zu übertragen. Denn erst wenn auch die Mitarbeiter von dieser Begeisterung erfasst sind, schwappt sie als Welle auf den Kunden über - wie eine Begeisterungs-SMS von Mensch zu Mensch.