Um eine außergewöhnliche Geschäftsidee in ein erfolgreiches Geschäft zu verwandeln, muss die Nachricht dieser Idee verbreitet werden, muss der Funke der Begeisterung auf den Kunden überspringen. Der Kunde muss überzeugt sein, dass diese Geschäftsidee anders als alle anderen ist, dass es sich lohnt, hier und nicht woanders Kunde zu sein und zu bleiben.

Gefordert ist zunächst einmal der Unternehmer, der seiner Geschäftsidee Gestalt verleiht und die Begeisterung als Identifikationsfigur vorlebt. Doch wie ein Fußballtrainer allein kein Spiel gewinnen kann, braucht auch er eine eingeschworene Mannschaft als Bindeglied zum Kunden. Überall dort, wo Kundenkontakt stattfindet, entscheidet sich, ob der Funke überspringt und ein Feuer entfacht oder ob der Funke verglüht. Wenn er es schafft, seine Mitarbeiter auf die Begeisterungsreise mitzunehmen, kann er sein Team zu Botschaftern der Kundenbegeisterung machen. Die Mitarbeiter/Innen sollten durch Ihr Vorleben erkennen:

::: Ja, ich habe hier die Verantwortung, durch meine Einstellung und mein Tun den Unternehmenserfolg zu beeinflussen.

::: Ja, ich kann mich dabei selber weiter entwickeln.

::: Ja, Dienstleistung macht mir Spaß.

Fragen zur Mitarbeiterbegeisterung

Die Beziehung Mitarbeiter / Kunde eröffnet viele Möglichkeiten zur aktiven Gestaltung einer dauerhaften Kundenbindung und Neukundengewinnung. Noch bevor diese Beziehung aufgebaut werden kann, bevor Kundenkontakte zustande kommen, lohnt es sich, zunächst einmal ein Augenmerk auf die eigenen Mitarbeiter zu richten.

Folgende vier Fragen geben ein Bild von der Zufriedenheit bzw. Begeisterung der Mitarbeiter und zugleich über die Qualität der Führungskräfte und sollten in Form eines Fragebogens diesen zur Beantwortung übermittel und ausgewertet werden:

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1. Frage
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„Weiß ich, was bei der Arbeit genau von mir erwartet wird und habe ich die Mittel, meine Aufgaben auch wirklich gut zu erfüllen?„

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2. Frage
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„Habe ich bei der Arbeit die Gelegenheit, das zu tun, was ich am besten kann und mich auch weiterzuentwickeln?“
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3. Frage
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„Interessiert sich mein direkter Vorgesetzter für mich als Mensch und meine Fortschritte?“


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4. Frage
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„Habe ich das Gefühl, dass meine Arbeit wichtig ist und bekomme ich regelmäßig Lob für erbrachte Leistungen?“

Idealbesetzung durch individuelle Stärken

So unterschiedlich wie Kunden und deren Bedürfnisse sind auch Mitarbeiter - individuelle Charaktere mit Schwächen und Stärken. Jeder Einzelne ist in irgendeiner Form anders als alle anderen. Diese Verschiedenartigkeit, in der richtigen Mischung eingesetzt, macht aus der tristen 10er Packung ein Nest voll bunter Eier, ein unverwechselbares Team.

Meist haben persönliche Eigenschaften und Vorlieben ja schon einen gewissen Einfluss auf den ausgeübten Beruf genommen. Aber auch innerhalb eines Büros, einer Praxis, eines Ladens gibt es Aufgaben, die ein Mitarbeiter besser, ein anderer weniger gut erfüllt. Der/die eine ist stark im Organisieren, der/die andere schafft es spielend, sein Gegenüber aus der Reserve zu locken, wieder andere sprudeln nur so von neuen Ideen oder sind streng kalkulierende Ordnungsfans.

Unternehmer und Führungskräfte haben die Möglichkeit und auch die Pflicht, mit Einfühlungsvermögen besondere Fähigkeiten und Eigenschaften der Mitarbeiter zu erkennen und zu fördern. Der Dienstleistungsqualität eines Unternehmens kommt der richtige Mitarbeiter am richtigen Platz jeden Tag zugute. Besonders Kunden spüren es, wenn Menschen mit Spaß bei der Sache sind, wenn sie das, was sie tun, gerne und deshalb auch besonders gut machen.

Mr. & Mrs. 100 %

Mitarbeiter in Kunden-Kontakt-Situationen sollten zu hundert Prozent präsent sein. Die rein physikalische Anwesenheit genügt nicht. Auch die volle Aufmerksamkeit ist vonnöten. Eine Bäckereiverkäuferin, die nebenbei den Backofen bedient, die Friseurin, die sich beim Haare legen mit der Kollegin austauscht, der Apotheker, der beim Beratungsgespräch Telefonate entgegennimmt, kann das nicht von sich behaupten. Der Kunde hat das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, eben nur mal nebenbei bedient zu werden, nicht wichtig zu sein und wird kaum wieder kommen. Nur mit 100 % Präsenz beim Kunden gibt es den vollen Erfolg. Dann spielt auch der Preis nicht immer die ausschlaggebende Rolle, sondern die Bindung zum Kunden.

Kunden optisch und verbal „vereinnahmen“

Ein gepflegtes Auftreten sollte eigentlich selbstverständlich sein – ist es aber leider nicht immer. Beispiel: Das Verkaufsteam einer Metzgerei ist adrett in einheitlichen T-Shirts und Schürzen gekleidet, nicht jedoch die Hilfskräfte, die Nachschub bringen. Auch wenn sie im Hintergrund tätig sind, sollten sie bei Betreten des Ladens das saubere einladende Bild nicht trüben. Nicht nur optisch auch verbal lassen sich Kontakt-Situationen optimieren. Wer an der Frischetheke bei der Frage nach seinen Wünschen mit einem stereotypen „bitte“ oder „noch was?“ abgekanzelt wird, verspürt wenig Lust auf mehr. Ein freundliches Angebot, ein Rezept-Tipp, einfach ein nettes Wort dagegen animiert zum Kauf. „Small Talk“ wohl dosiert ist durchaus gefragt in einer Zeit, wo Automaten bereits an vielen Stellen den Menschen verdrängen.

Aufmerksame Mitarbeiter können ganz „nebenbei“ Mosaiksteinchen für Mosaiksteinchen in die Beziehung Kunde / Unternehmen einfügen und diese möglichst lebendig und bunt gestalten. Begeisterte Mitarbeiter wirken ansteckend. Und genau darum dreht sich bei der Kundenbegeisterung letztendlich alles.