Fauxpas, die unter jungen Schulabgängern beim ihrem Start in das Berufsleben durchaus keine Seltenheit sind „Immer wieder erzählen mir Kollegen solche ‚Klopse’, über die man im Nachhinein lacht“, berichtet Kirsten Hoppmann, Ausbildungskoordinatorin bei der Kapitalanlagegesellschaft Union Investment in Frankfurt: „Klopse, von denen selbst die erfahrendsten Führungskräfte nicht dachten, dass sie passieren können.“ Also waren sie auch nicht vermeidbar.

Thomas Hönscheid aus Darmstadt erlebte einen ähnlichen Fauxpas – einen, der ihn jedoch fast einen großen Auftrag gekostet hätte. Noch heute bekommt der Werbetexter Gänsehaut, wenn er an eine Präsentation bei einem Neukunden denkt, zu der er einen Praktikanten mitnahm. Dabei verlief sie spitze – so gut sogar, dass der Marketingleiter des Unternehmens am Schluss sagte: „Wir haben einen Imbiss vorbereitet. Ich lade Sie dazu ein.“ Hönscheid hätte am liebsten einen Freudensprung gemacht, denn die Einladung zeigte ihm: Das Eis ist gebrochen. Den Auftrag haben wir vermutlich in der Tasche. Doch bevor Hönscheid antworten konnte, erwiderte der Praktikant: „Ich würde lieber nach Hause fahren.“ Hönscheid wäre am liebsten im Boden versunken.

Vor einer „Überraschung“ nicht gefeit

Speziell in Dienstleistungsunternehmen sind solche Erlebnisse und Erfahrungen keine Ausnahme. Kirsten Hoppmann von Union Investment: „Selbst bei Azubis und Hochschulabsolventen mit einer guten Kinderstube ist man vor ‚Überraschungen’ nicht gefeit – weil im Geschäftsleben teils andere Kommunikations- und Verhaltensregeln als im Privatleben gelten“. Hinzu kommt: Manches, was früher selbstverständlich war, kann man heute nicht mehr voraussetzen. Dirk Pfister, Dress-Code-Berater aus Mannheim, nennt ein Beispiel: „Ich höre von Führungskräften oft, dass sie jungen Mitarbeitern vorm ersten Kundenbesuch erst mal die Krawatte binden müssen. Oder, dass sie ihnen sagen müssen: Nehmt was zu schreiben mit und macht euch im Gespräch Notizen – allein schon, um dem Kunden zu signalisieren: Ich nehme dich ernst.“

Da jedoch eine gute Kindestube heutzutage leider nicht bei jedem jungen bzw. neuen Mitarbeiter als selbstverständlich vorausgesetzt werden kann, gehen immer mehr Unternehmen dazu über, den Faktor Benimm als festen Bestandteil in ihre Aus- und Weiterbildung zu integrieren – „teils als Lernbaustein, teils als eigenständiges Seminar“, berichtet Günther Reif, dessen Arbeitgeber Provadis circa 1500 Azubis für andere Unternehmen wie Sanofi-Aventis und Clariant, ausbildet. Auch bei den Finanzdienstleistern Schwäbisch Hall und Union Investment gehören Benimm-Seminare sowie entsprechende Infoveranstaltungen inzwischen zum normalen Ausbildungsprogramm – „um Fauxpas möglichst von An-fang zu vermeiden“, wie Daniela Apel von Schwäbisch Hall betont. „Denn in der Finanzbranche ist ein guter Benimm gegenüber Kunden ein absolutes Muss“, ergänzt die Ausbildungsleiterin der Bausparkasse, die gerade zum „kundenorientiertesten Kreditinstitut“ gewählt wurde.

Was bedeutet „angemessene Kleidung“?

In diesen Seminaren geht es nicht darum, wie man einen Hummer seziert. Auf der Agenda steht Elementares – zum Beispiel, sich „angemessen“ kleiden. Ein Thema, das in Unternehmen oft zu Irritationen führt, die ihren Mitarbeitern keine starre Kleiderordnung vorgeben. Pfister: „Wenn die unumstößliche Regel lautet, alle Männer müssen einen blauen Anzug und alle Frauen ein entsprechendes Kostüm tragen, ist das Thema schnell abgehakt. Anders ist es, wenn die Vorgabe lautet: ‚Kleiden Sie sich angemessen’. Dann können heute beim Besuch einer Werbeagentur Jeans und Sakko okay sein, und morgen beim Besuch einer Bank ist der dunkle Anzug Pflicht.“ Den richtigen Griff in den Kleiderschrank müssen viele Berufseinsteiger erst lernen.

Die hartnäckigsten Verweigerer gegenüber einem Dress-Code sind meist die Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt. So kämpft zum Beispiel eine große deutsche Software-Schmiede laut Aussagen ihres Personalleiters seit Jahren damit, „dass manche Entwickler, salopp formuliert, mit Badeschlappen und Bademantel zur Arbeit kommen“. Ihre Rechtfertigung: Wir haben keinen Kundenkontakt. Dem entgegnet der Personalleiter: „Stimmt. Aber täglich kommen viele Besucher in unser Haus. Und die formen sich auch anhand des Erscheinungsbilds der Mitarbeiter ein Bild von unserem Unternehmen.“

Ein weiteres zentrales Thema vieler Benimm-Seminare und für viele Unternehmen entscheidender Faktor: Das Verhalten am Telefon. Dem Nachwuchs wird zum Beispiel vermittelt, dass es nicht kundenorientiert wirkt, wenn man am Telefon zu Kunden sagt: „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Kundenorientierter ist die Aussage: „Da weiß ich zwar nicht Bescheid. Ich kümmere mich aber darum, dass ...“ Auch das Verhalten im persönlichen Kontakt will gelernt sein. Eine Leasinggesellschaft vermittelt ihren jungen Mitarbeitern zum Beispiel in Seminaren: Nehmt eure Tasche, bevor ihr das Büro eines Kunden betretet, in die linke Hand. Dann habt’ ihr die Rechte zum Begrüßen frei.

Auch im täglichen Umgang mit Kollegen gilt es viele „Kleinigkeiten“ zu beachten. Oft ärgern sich ältere Mitarbeiter, wenn junge Kollegen ihre Sieben-Sachen überall liegen lassen. Ein weiteres Konfliktfeld: das Bitte- und Dankesagen. Und das Grüßen von Kollegen – zum Beispiel, wenn man sie zufällig im Flur trifft.

Und wer grüßt wen zuerst?

Bei Grüßen sind sich selbst die Etikette-Bücher oft nicht einig und formulieren unterschiedliche Gepflogenheiten – auch weil in einer Behörde andere Benimm-Regeln als in einer Agentur und dort wiederum andere als in einer Bank gelten. Einige Etikette-Ratgeber schreiben: Es grüßt stets derjenige, der den anderen als Erstes sieht. Andere Ratgeber beharren auf der klassischen Benimm-Regel: Der Rangniedrigere grüßt den Ranghöheren beziehungsweise der jüngere Mitarbeiter den älteren. Diese unausgesprochene Regel gilt noch in den meisten Betrieben – wogegen die Jungen zuweilen rebellieren. Unter anderem, weil sie im Alltag zuweilen registrieren: Auch manch älterer Kollege hält sich nicht an die Benimm-Regeln.