Was sind die Grundlagen des limbischen Verkaufens? Die Hirnforschung belegt: Menschliches Verhalten, unsere Entscheidungen, unsere Wahrnehmung, ja, die Ausformung unserer Persönlichkeit basieren auf drei Urprogrammen, den limbischen Instruktionen (Stimulanz, Dominanz, Balance).

Aus den Urprogrammen lassen sich vier Emotionssysteme ableiten – jeder Mensch hat ein individuelles emotionales Profil und bevorzugt ein bestimmtes Emotionssystem. Für Berater und Verkäufer gilt daher: Wer seine Persönlichkeitsstruktur und die der Kunden einschätzen kann, ist in der Lage, das Beratungs- und Verkaufsgespräch zielgenau auf das Emotionssystem des Kunden abzustimmen.

Wichtig ist mithin zunächst einmal die Kenntnis der vier Emotionssysteme.

Die Emotionssysteme im Überblick

Menschen mit bevorzugtem Stimulanz-System geht es um Freude, Spaß, Abwechslung und Abgrenzung. Sie lieben das Neue, Unbekannte, Innovative, sie wollen anders sein als die anderen und sich vom Durchschnitt abheben.

Menschen mit bevorzugtem Dominanz-System hingegen sind Ergebnisse und Macht wichtig. Sie wollen als aktive und handlungsfähige Menschen anerkannt werden und besser sein als andere, einen Wettbewerbsvorsprung erringen, an der Spitze stehen und andere hinter sich lassen.

Kommen wir zu den Menschen mit bevorzugtem Balance-Unterstützer-System: Ihnen geht es um Beziehungen, Geborgenheit und menschliche Wärme. Sie wollen als vertrauensvoll und wertvoll angesehen werden und freuen sich, wenn sie anderen Menschen helfen können.

Schließlich die Menschen mit bevorzugtem Balance-Bewahrer-System: Für sie sind Daten und belegbare Fakten bedeutsam. Sie wollen als vernünftig und objektiv urteilende Menschen angesehen werden und scheuen jede Veränderung. Sie möchten den Status quo erhalten und agieren sicherheitsorientiert.

Kundentyp erkennen

Wie kann ein Verkäufer den Kundentyp identifizieren, wie feststellen, mit wem er es zu tun hat? Natürlich: Je länger die Kundenbeziehung andauert, desto präziser fällt die Einschätzung aus. Wie aber schaut es mit unbekannten Kunden oder Personen aus, denen der Verkäufer erst zum zweiten oder dritten Mal begegnet?

Um Denk- und Verhaltenspräferenzen sowie Persönlichkeitsprofile einschätzen zu können, bedarf es der Übung. Wer seine Wahrnehmungsfähigkeit schult, kann an Indikatoren wie der Körpersprache, also an Aspekten wie Haltung, Dynamik und Bewegung, eine erste Einschätzung wagen, um diese im Gespräch zu vertiefen.

Aber auch die Sprechweise, die Stimme – also Lautstärke, Modulation und Tempo – und die Wortwahl, die verwendeten Formulierungen und Inhalte sowie die Werte, die einem Menschen wichtig sind, sind von Bedeutung, wenn es um die Einschätzung des Emotionssystems geht.

Auch das eigene Persönlichkeitsprofil analysieren

Wie ist der Kunde gekleidet? Wie tritt er auf – eher bestimmend oder eher zurückhaltend? Geht er forsch, aktiv und gesprächig vor, wenn er eine Frage stellt? Wie drückt er sich aus, welche Sprachbilder benutzt er, ist er ernst oder kommunikativ-heiter? All diese Beobachtungen helfen, zu einer immer konkreteren Einschätzung zu gelangen.

Dabei sollte der Verkäufer auch an die Selbsteinschätzung denken. Denn wenn der dominante Verkäufer und der beziehungsorientierte Kunde mit ihren unterschiedlichen Emotionssystemen aufeinanderprallen, droht das berühmt-berüchtigte Aneinandervorbeireden. Verkäufer, die um ihr bevorzugtes Emotionssystem wissen, sind eher fähig, in die Welt des Kunden einzutauchen.

Übrigens: Unter http://www.intem.de/schnelltest findet sich ein Test, mit dem Verkäufer ihr bevorzugtes Emotionssystem feststellen können.

In vier Umsetzungsschritten zum kundenorientierten Beratungsgespräch

All diese Erkenntnisse dienen Verkäufer dazu, ein kundenindividuelles Beratungs- und Verkaufsgespräch zu führen:

• Schritt 1: Der Verkäufer prüft, welches Emotionssystem bei ihm dominiert.
• Schritt 2: Der Verkäufer geht seinen Kundenstamm durch: Wer gehört zu welchem Kundentyp?
• Schritt 3: Jetzt ist es möglich, für die vier Kundentypen spezifische Gesprächsleitfäden zu entwerfen.
• Schritt 4: Der Verkäufer schult seine Wahrnehmungsfähigkeit, um das Emotionssystem der Gesprächspartner einzuschätzen.

Kundentyporientierte Strategien entwickeln

In Schritt 3 ist die Rede von der Entwicklung spezieller Kundenstrategien – dabei ist zu beachten:

Strategien für den Dominanz-Kunden

Der Verkäufer präsentiert wenige, aber klar strukturierte Argumente. Eine grafische Darstellung ist dabei hilfreich. Er formuliert kurz und direkt und stellt das Ergebnis sowie die Effektivität und die Zielplanung in den Vordergrund. Treffende Analysen und verschiedene Lösungsalternativen helfen dem Kunden bei der Entscheidungsfindung. Er kommt schnell auf den Punkt und untermauert Aussagen mit Belegen und Beweisen – ein zu intensiver Beziehungsaufbau ist meistens nicht erwünscht.

Strategien für den Stimulanz-Kunden

Der Verkäufer präsentiert locker und entspannt mit den neusten Medien und baut Animationen, Bilder und Videos ein. Er erzählt dem Kunden Erfolgsgeschichten und arbeitet mit lebendigen und ausgefallenen Beispielen. Wichtig: Er vermeidet ausschweifende und langweilige Erklärungen. Er ist kreativ und fantasievoll, erzählt Geschichten und stellt Analogien her. Kurz gesagt: Er ist „locker drauf“.

Strategien für den Balance-Bewahrer-Kunden

Der Verkäufer zeigt dem Kunden Tabellen, Zertifikate, ISO-Normen, Testergebnisse, Diplome und wissenschaftliche Untersuchungen. Er muss seine Aussagen auf jeden Fall belegen. Er gibt dem Kunden Garantien, liefert Hintergrundinformationen, nimmt sich Zeit für die Beratung und geht ins Detail. Er präsentiert erprobte und sichere Konzepte und Produkte, die dem Kunden das Gefühl der Sicherheit geben.

Strategien für den Balance-Unterstützer-Kunden

Hier arbeitet der Verkäufer mit „Full-Services“, „Rundum-Sorglos-Paketen“ und „Alles aus einer Hand“-Angeboten. Er stärkt die persönliche Beziehung, zeigt Empathie und achtet die ethischen und ökonomischen Werte des Kunden. Wenn möglich, bringt er Beispiele aus dem eigenen Erfahrungsbereich. Er spricht freundlich und offen, tauscht mit dem Kunden zwanglos Ideen aus und stellt auf der Beziehungsebene eine Verbindung her.

Sprachlich auf einer Wellenlänge

Weiterer Nutzen: Der Verkäufer schwingt sich jetzt auch sprachlich mit dem Kunden auf einer Wellenlänge ein – dazu ein Beispiel:

• Beim Dominanz-System-Typ spricht er „von unseren leistungsstärksten Möglichkeiten“,
• beim Stimulanz-System-Kunden „von unseren fantastischen Möglichkeiten“,
• beim Balance-Bewahrer-Typ von „unseren absolut bewährten Möglichkeiten“ und
• beim Balance-Unterstützer-Kunden schließlich von „unseren sehr persönlichen Möglichkeiten“.

Gleichklang und Übereinstimmung stellt der Verkäufer zudem her, indem er diejenigen Werte anspricht, die für den jeweiligen Kunden von überragender Bedeutung sind. Beim Dominanz-Kunden sind dies etwa Freiheit, Stolz, Expansion, Mut und Siegeswillen. Beim Stimulanz-Kunden dreht sich die Werte-Welt um Individualität, Neugier, Innovation und Spaß. Dem Balance-Unterstützer-Kunden sind die Werte Vertrauen, Treue und Sicherheit wichtig, dem Balance-Bewahrer-Kunden Disziplin, Präzision, Sparsamkeit und Gerechtigkeit.

Fazit

Durch die Beschäftigung mit den Emotionssystemen kann der Verkäufer und Berater sein eigenes Emotionssystem und das der Kunden einschätzen und den einzelnen Kunden individuell beraten – nämlich bezogen auf dessen bevorzugtes Emotionssystem.