12 Tipps zur Kommunikation mit Kunden per Telefon

INITIATIVE

WISSEN UND PRAXIS

BUSINESS FORUM

VERANSTALTUNGEN UND SEMINARE

SERVICES

ONLINE BUSINESS-MANAGER

Nachrichten Fachartikel Kolumnen Interviews Online-Wissenstests Leitfäden Mustervorlagen

Fachartikel, 10.07.2007

Kundenkommunikation

12 Tipps zur Kommunikation mit Kunden per Telefon

Von Bernhard Kuntz, Die Profilberater GmbH

Das Telefon ist nach wie vor das wichtigste Kommunikationsinstrument für Unternehmen. Gerade im Vertrieb und Service wünscht jeder Kunde in der Regel den persönlichen Kontakt. Das Kommunikationsverhalten am Telefon ist dabei wie die Visitenkarte eines Unternehmens – eine Visitenkarte, auf die der Kunde reagiert. 12 Tipps, wie Sie die Kommunikation per Telefon verbessern.

Vertriebs-, Service- und Beratungsgespräche sind zielgerichtete Kommunikationsprozesse, die effizient und wirkungsvoll zu gestalten gilt. Noch wichtiger jedoch und stets zu bedenken ist: Ihre (potenziellen) Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz. Widmen Sie deshalb Ihrer Telefon-Kommunikation ein besonderes Augenmerk.
Überlegen Sie, wie Sie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestalten können und definieren Sie Standards für das Verhalten am Telefon.
Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter.
Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missverständnisse zu vermeiden.
Das Telefon bietet optimale Möglichkeiten, mit Kunden in einen persönlichen Dialog treten. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Telefonieren Sie als Anbieter hochpreisiger Produkte schriftliche Angebote grundsätzlich nach.
Wenn Sie sich scheuen, potenzielle Kunden unaufgefordert anzurufen, dann kombinieren Sie Ihre Mailings mit Fax-Antwortkarten, auf denen die Adressaten ankreuzen können „Wünsche Rückruf“. Das erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme.
Überlassen Sie das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Selbst wenn sie 30-mal abblitzen, treffen sie beim 31. Mal gewiss auf einen Gesprächspartner, der (vertiefende) fachliche Infos wünscht. Dann ist die Hilfskraft überfordert.
Überlegen Sie sich vor schwierigen Telefonaten immer erst, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten, und machen Sie sich hierzu Notizen.
Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen und erledigen Sie während Telefonaten niemals nebenbei andere Arbeiten.
Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob Ihr gewünschter Gesprächspartner gerade für Sie Zeit hat. Fall Ihr Anruf ungelegen kommen sollte, bieten Sie ihrem Gegenüber von sich aus an, spätern nochmal anzurufen und vereinbaren Sie mit Ihm hierfür einen Zeitpunkt.
Nutzen Sie das Telefon aktiv, um den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leistungen haben. So bringen Sie sich immer wieder in Erinnerung, intensivieren das Verhältnis zu Ihrem Kunden und werden für ihn eine der ersten Anlaufstellen sein, wenn sich ein neuer Bedarf einstellt.