Eine Studie von Forester Research enthüllt, dass Kunden zunehmend auf M-Commerce einsteigen – insbesondere, wenn sie Aktionsangebote, Rabatte oder Coupons erhalten. So wurden vergangenen Sommer Konsumenten in den USA in einer Erhebung befragt, wie sie auf den Erhalt von digitalen Coupons auf ihrem Smartphone reagieren.

Das  Dabei reagierten 25 Prozent der Befragten direkt über den mobilen Kanal. Aber auch beim Rest der Konsumenten wurde ein Kaufimpuls ausgelöst. So nutzten 33 Prozent der Befragten die Gutscheine via Desktop, und 14 Prozent wechselten vom Smartphone auf ihr Tablet. Und sogar 27 Prozent der mobilen Shopper nahmen den digital übersandten Coupon zum Anlass, den Laden vor Ort zu besuchen.

Warum die SMS auch in Deutschland den Umsatz beschleunigt

Bei M-Commerce denken viele zunächst gar nicht an die SMS, sondern eher an eine Marketing-App oder Coupon-Suchmaschine. Doch gerade die SMS eignet sich für bestehende Kunden ideal für Gutscheine und Rabattcodes. Denn in die SMS lassen sich leicht Links, Codeworte oder Rabatt-Codes einbauen. Diese führen direkt zu Aktionsseiten – oder den Kunden gleich selbst in den Laden, wie oben gesehen. Die SMS erreicht zudem jeden Kunden, im Unterschied etwa zu Apps oder Instant Messengern, von denen ein Unternehmer nicht weiß, welche davon gerade auf dem Gerät seines Kunden installiert sind. Damit der Massen-SMS-Versand  für eine größere Anzahl von Empfängern funktioniert, muss der lokale Händler oder Dienstleister allerdings auf die Werkzeuge und Dienste eines SMS-Cloudanbieters wie etwa  von TextAnywhere setzen. Der seit Ende 2012 in Deutschland aktive Anbieter versendet zum Beispiel in Großbritannien Millionen von SMS für Großkunden wie Dixons Knowhow, HSBC, Salesforce, Starbucks und Weightwachers. Da in Deutschland die Regeln für Direkt-Marketing viel strenger sind, sollte man sich allerdings auf den festen Kundenstamm beschränken.

Was Unternehmen beim Versand beachten müssen

Es gibt Do’s and Don’ts beim Versand von SMS an Kunden. Hier die drei wichtigsten Regeln, die es bei der Kommunikation mit Kunden via SMS für Unternehmen zu beachten gilt:

• Opt-In und Opt-Out ist Pflicht: Bevor ein Unternehmen SMS an seine Kunden verschickt, sollte es ausdrücklich um Erlaubnis fragen. Am besten mit Unterschrift. Dies kann mittels einer ausliegenden Liste oder eines Web-Formulars geschehen.
• Versandzeit: Die SMS ist keine E-Mail. Das Handy fiept und vibriert bei jeder SMS. Daher sollte man es zum Beispiel tunlichst unterlassen, Kunden zwischen 21 und 8 Uhr mit Nachrichten zu stören.
• Reaktionszeit: SMS ist der Kanal mit den schnellsten Reaktionszeiten. Unternehmen sollten beim Versand von Informationen darauf gefasst sein, dass sich Kunden bei ihnen melden. Hier sollten Unternehmen entsprechende Kapazitäten, etwa im Kundensupport, mit einplanen.

Kundenstamm durch Kurzwahlnummern erweitern

Wenn der Kundenstamm erweitert werden soll oder die Mobilfunknummern der Kunden nicht im CRM-System erfasst sind, kann man die Kunden eines Geschäftes auch über eine Kurzwahlnummer auf eine Rabatt- oder Gutscheinaktion hinweisen - etwa über einen Flyer, auf dem dann steht: „Senden Sie INFO an 85550 und Sie erhalten regelmäßige Produktinformationen“. Aber auch hier ist zu beachten, dass die notwendigen Opt-In-Regeln eingehalten werden. In den meisten Fällen ist der Empfang einer einzelnen SMS von einem Interessenten noch keine Legitimation für den zukünftigen, regelmäßigen Versand von SMS-Nachrichten an diese Person. Ein Stichwort (im genannten Beispiel das Wort INFO) hilft dabei, eine Nachricht zu identifizieren oder eine Reaktion auszulösen – zum Beispiel eine Antwort- SMS mit weiteren Informationen zu schicken und den Empfänger gegebenenfalls in die Abonnentenliste einzutragen.