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Fachartikel, 16.12.2010
Faktor Kundenbindung
Mit Hilfe des Kundenservice immer besser werden
In drei Jahren verlieren Unternehmen im Schnitt 40 Prozent der Kunden – dabei lassen sich Informationen aus Kundenservice und Außendienst hervorragend zur Kundenbindung nutzen. Abwanderer sorgen außerdem für negative Werbung: über 80 Prozent werden Freunden und Kollegen vom Unternehmen abraten (Forsa 2010). Was tun?

Die Antwort darauf gibt der Kunde selbst. Denn welche Produkte ihm gefallen, welcher Service gefragt und wie beliebt ein Anbieter ist, das entscheidet er allein. Abteilungen wie Kundenservice und auch Auendienst sind hier ganz wichtig, denn sie haben den direkten Kontakt und erfahren so aus erster Hand, auf welchem Kurs das Unternehmen ist. Wie aber sieht die Praxis bisher aus? Und wie knnen also Abteilungen wie Kundenservice und Auendienst mit ihrem direkten Draht zum Kunden zur Kundenbindung beitragen?

Die Praxis: nur unstrukturierte Informationsauswertung

Ein mittelstndischer Versandhndler hat ein Produkt eingefhrt, das den Kunden zu teuer ist. Der Kundendienst erfhrt das schnell, mehrere Anrufer beschweren sich. Die Kollegen tauschen sich darber auch aus und haben oft Ideen, wie das Angebot verbessert werden knnte. Aber bis zur Unternehmensleitung dringen diese Gedanken nicht vor, verndert und verbessert wird daher nichts. So oder hnlich luft es hufig in ganz vielen Unternehmen, wertvolle Informationen gehen dabei verloren. Wie aber lsst sich das vermeiden?

Wie Kundenservice zur Kundenbindung beitragen kann

Kunden geben ihre persnliche Einschtzung und noch weitere wichtige Informationen dem Unternehmen weiter. Diese mssten nur systematisch ausgewertet und genutzt werden, zum Beispiel zu den folgenden Bereichen:

1. Zur Kundenzufriedenheit

Unzufriedene Kunden sagen ihrem Kundenbetreuer oder dem Ansprechpartner im Kundenservice recht deutlich, was nicht stimmt. Passt die Qualitt diesmal nicht, gefllt ihnen die Verpackung nicht oder war die Lieferzeit zu lang – sie geben genaue Grnde an und erklren oft auch noch darber hinaus ihre Erwartungen und Ansprche: „Dieser hohe Preis wre im Grunde schon in Ordnung, wenn dafr ein Kundendienst im ersten Jahr frei wre.“

Um solche Hinweise systematisch zu nutzen, helfen klassische Kundenbefragungen, aber Unternehmer knnen zustzlich auch die Mitarbeiter im Kundenservice einbeziehen und regelmig Feedback zur Kundenzufriedenheit aus den Abteilungen einholen. Dafr ist es wiederum wichtig, strukturierte Informationserhebung zu frdern, zum Beispiel indem den Mitarbeitern mit direktem Kontakt die Bedeutung der Hinweise und ihre weitere Verwendung aufgezeigt wird, und sie entsprechend geschult und eingewiesen werden. Durch einen intensiven Austausch mit den erhebenden Bereichen kann sich die Unternehmensleitung die wichtigen Informationen sichern und entsprechend verwerten. Wer dabei die Kundenzufriedenheit als Kernwert des Unternehmens begreift, ist bereits einen Schritt weiter.

2. Zur technischen Zuverlssigkeit

Wenn ein Gert ausfllt oder ein zugesicherter Online-Dienst nicht funktioniert, fordern Kunden schnelle Abhilfe. Dem Kundenservice geben sie nicht nur Hinweise auf den genauen Fehler, sondern erklren auch, wie er sich auswirkt und was fr Folgen entstehen. Oft sind sie bereit, Screenshots von der Fehlermeldung umgehend zu mailen oder hnliche Hilfestellung zu geben, damit der Fehler behoben werden kann.

Zunchst liegt es im Interesse des Unternehmens, technische Strungen zu erfassen und schnell an die Stellen im Unternehmen weiterzugeben, die sie beheben knnen. Dazu braucht es auch eine Auswertung der technischen Zuverlssigkeit, also eine Dokumentation von Hufigkeit, Kategorien, Dauer der Beseitigung des Fehlers. Wenn allerdings die Dokumentation zu umfassend und zeitraubend ist, wird sie nicht genutzt, sie muss daher pragmatisch sein, zum Beispiel in Form eines Online-Tools oder eines Ticketsystems. Nach der Auswertung sichern regelmige Feedbackschleifen nicht nur, dass die Fehler behoben werden (Firefighting), sondern auch, dass sie auf lange Sicht nicht mehr auftreten.

3. Zu den Ablufen

Wie knnen die Kunden eine Reklamation abgeben, und wie schnell erhalten Sie Auskunft ber ihre Bestellung? Wie gut die Prozesse funktionieren und wie anwenderfreundlich sie tatschlich sind, das hngt vor allem an der Einfachheit und Logik der Ablufe aus Kundensicht. Wie die Kunden das wahrnehmen, knnen die Mitarbeiter im Kundenservice leicht herausfinden.

Die Gefahr hierbei ist eine zu groe Prozessdenke seitens der Unternehmen. Denn in der Praxis gehen Unternehmen oft von den internen Ablufen aus und bersehen dabei leicht, was fr den Kunden hilfreich wre. Das lsst sich vermeiden: Workshops, in denen die Verantwortlichen sich in die Kunden hineinversetzen sollen, sind sehr wirkungsvoll. Wenn zum Beispiel die mitgelieferte Fernbedienung fr Kunden nicht zu verstehen ist, wird ihnen im Workshop ein hnliches Produkt ausgehndigt (kein unternehmenseigenes, sondern ein ihnen unbekanntes), und sie schlpfen in die Kundenrolle und mssen sich mit dem Produkt zurechtfinden. Die Aufgabe kann auch lauten, einen Anrufbeantworter oder eine Set Top Box einzurichten – ohne weitere Hilfsmittel. So wird klar, wie es dem Kunden geht und Schwachstellen knnen beim eigenen Produkt verbessert werden.

4. Zur Konkurrenz

Viele Kunden informieren sich sehr ausfhrlich ber die verschiedenen Anbieter, beobachten den Wettbewerb genau und wissen detailliert Bescheid, welche Vor- und Nachteile die Angebote haben. So knnen sie sehr genau sagen, warum sie sich gerade fr diesen und nicht einen anderen Anbieter entschieden haben.

Um das gezielt zu nutzen, bietet sich eine mageschneiderte Befragung des Kunden an – nicht unbedingt direkt nach dem Telefonat, sondern zum Beispiel spter durch eine Nachfasskampagne, wenn sein ursprngliches Anliegen (der Grund, warum er im Kundenservice anrief), gelst wurde. So kann er befragt werden, was seine Eindrcke sind, was er als Vor- und Nachteile sieht, welche Vorteile er bei der Konkurrenz wahrnimmt und unter welchen Voraussetzungen er Kunde bleiben oder abwandern wrde. Ergnzt durch das, was Kundenservicemitarbeiter von Kunden hren, lassen sich die Ergebnisse dem Management prsentieren und von ihm weiterverwenden.

Gerade der Kundendienst wird in vielen Unternehmen als ein lstiges bel gesehen. Er ist notwendig, doch vor allem kostet er Geld. Wer den Kundendienst aber gezielt nutzt, um Informationen von Kunden aus erster Hand zu erhalten und im Unternehmensablauf zu nutzen, der wird schnell merken, dass dieser Bereich kein reines Cost Center ist, sondern auch ein wertvolles Profit Center werden kann.

ZUM AUTOR
ber Birthe Hora
Hora Beratung & Interim Management
Ideen aus dem Kundenservice generieren, das ist nur ein Thema von Birthe Hora als Beraterin und Managerin auf Zeit sorgt sie dafür, dass Strategien im Unternehmen umgesetzt und von Mitarbeitern unterstützt werden.
Hora Beratung & Interim Management
Kapellenstraße 50
65193 Wiesbaden

+611-2385790
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