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Fachartikel, 03.01.2007
Management (allgemein)
„Customer Driven Company“ - Service als Leitbild der Unternehmensstrategie
Service und Kundenorientierung - Attribute, mit denen sich jedes Unternehmen gerne schmückt. Um sich im Wettstreit um Kunden und Märkte jedoch behaupten zu können, ist eine von Nachhaltigkeit geprägte Service-Kultur gefragt, die als fester Bestandteil in die Unternehmensstrategie einfließt und den Bedürfnissen des Kunden umfassend Rechnung trägt.
Geht es Ihnen auch so? Sie gehen gut gelaunt in die Stadt, um mal wieder einen ausgedehnten Einkaufsbummel zu unternehmen. Sie haben gengend Geld mit und wollen es sich so richtig gut gehen lassen. Doch bereits im ersten Geschft geht Ihre gute Laune den Bach runter. Die Servicewste Deutschland hat wieder zugeschlagen.

Was ist passiert? Eigentlich wollten Sie eine der Verkuferinnen fragen, wo Sie denn die brandaktuellen Hemden finden, die Sie im Prospekt gesehen haben. Doch sind die drei zusammenstehenden Verkuferinnen so in ein Gesprch vertieft, dass diese Sie nicht realisieren. Und auf Ihre Frage nach den Hemden bekommen sie nur ein „Da drben!“ zur Antwort. Genervt verlassen Sie das Geschft – natrlich ohne etwas zu kaufen. Nachdem Sie hnliche, nur leicht vernderte Szenen in weiteren Geschften erleben, gehen sie frustriert nach Hause.

Szenenwechsel. Frau M., Leiterin Controlling einer mittelstndischen Privatkundenbank, rgert sich erneut, dass das Softwareprogramm, mit dem sie stndig arbeitet, nicht funktioniert. Sie ruft bei Ihrem Softwareunternehmen an, um schnelle Hilfe zu bekommen. Nach dem sie das zweite Mal weiter verbunden wurde, fhlt sich die dritte Person endlich zustndig. Anstatt sich jedoch dem Problem von Frau M. anzunehmen, schildert der Softwareexperte erst einmal, wie viele Probleme von Kunden er vor Ihrem noch lsen muss und er gar nicht wei, ob er sich diese Woche noch ihrem Problem widmen kann (Anm. d. V.: es ist Montag). Frustriert lsst sich Frau M. auf nchste Woche Dienstag vertrsten.

Der Kunde ist Mittelpunkt? Der Kunde ist Mittel... Punkt! So zumindest scheint es. Reden wir hier von Ausnahmen? Sicherlich nicht. Immer wieder hre ich solche Beispiele von meinen Kunden und erlebe sie tagtglich selbst. Dabei ist Service einer der wichtigsten Faktoren, um sich in der Welt der immer mehr gleichenden Produkte und Dienstleistungen vom Wettbewerb abheben zu knnen. Kaum ein Produkt, das nicht die gleichen Eigenschaften hat wie das des Wettbewerbs; kaum eine Dienstleistung, die nicht das Gleiche bietet wie die des Nachbarn.

Wer in Zukunft am hart umkmpften Markt erfolgreich sein will, muss sich als eine Customer Driven Company etablieren – einem Unternehmen, welches sich nicht nur in der Hochglanzbroschre dem Kunden verpflichtet, sondern eine Servicekultur lebt, bei der es Spa macht, Kunde zu sein.

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Sieben Faktoren machen aus Ihrem Unternehmen eine Customer Driven Company:
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::: Implementieren Sie eine serviceorientierte Unternehmenskultur;
::: nutzen Sie den lsungsorientierten Ansatz;
::: wechseln Sie die Perspektive;
::: gehen Sie in den Dialog mit dem Kunden;
::: sehen Sie Reklamationen als Chance;
::: nutzen Sie das Stadtmauer-Prinzip;
::: setzen Sie sich Exzellenz zum Ziel.

1. Serviceorientierte Unternehmenskultur

Bedenken Sie Ihre Kunden bereits in Ihrer Unternehmensvision? Zukunftsorientierte Unternehmen tun dieses. Hier legen Sie fest, was Service fr Ihr Unternehmen bedeutet. Leben Sie diese Vision auf allen Ebenen, von der Geschftsleitung bis zum letzten Mitarbeiter. Jeder Vorgesetzte dient als Servicevorbild fr seine Mitarbeiter.

Die Geschftsleitung von zukunftsorientierten Unternehmen schrft ihren Blick fr die Strken und jammert nicht ber die Schwchen. Sie strkt Strken und investiert nur dann in die Minderung einer Schwche, wenn es absolut notwendig ist.

Was tun Sie fr die Motivation Ihrer Mitarbeiter? Neben der Serviceorientierung steht die Mitarbeitermotivation an oberster Stelle. Eine serviceorientierte Unternehmenskultur schafft Mitarbeiteranreize fr kundenfreundliches Verhalten.

2. Lsungsorientierter Ansatz

Customer Driven Companies generieren ihren Umsatz nicht mehr in erster Linie darin, indem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten. Sehen Sie sich als Problemlser Ihrer Kunden. Dieser lsungsorientierte Ansatz ermglicht es Ihnen, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung anzubieten, welche(s) wie ein mageschneiderter Anzug zum Kunden passt.

3. Perspektivenwechsel

Wissen Sie, wie Ihr Kunde denkt und fhlt? Wissen Sie, was die Wnsche – die wahren Bedrfnisse Ihres Kunden sind? Unternehmen, die sich dem Kunden absolut verschworen haben, schlpfen selbst in die Rolle des Kunden und fragen sich: „Wrde ich als Kunde ein Produkt bzw. eine Dienstleistung meiner Firma einkaufen?“ Sie wechseln die Perspektive und lernen, wie ihre Kunden zu denken und zu fhlen. Sie erfhlen die Bedrfnisse und Wnsche des Kunden und schaffen es so, seine Erwartungen zu bertreffen. Ihr Ziel: Begeisterte Kunden!

4. Im Dialog mit dem Kunden

Um noch mehr ber den Kunden zu erfahren, nutzen Customer Driven Companies jeden Kundenkontakt zum Dialog. Sie wissen, dass ihre Kunden ihre hrtesten Prfer in puncto Qualitt und Service sind. Daher nutzen sie jedes Feedback, um das Produkt oder die Dienstleistung zu optimieren. berprfen sie regelmig den Zufriedenheits-grad Ihrer Kunden. Hinterfragen Sie, weshalb ein Neukunde bei ihnen kauft und weshalb ein Kunde abwandert und nutzen Sie diese Informationen fr eine stndige Verbesserung.

5. Reklamation als Chance

Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Viele Menschen haben Angst vor Reklamationen, meiden sie soweit wie mglich. Doch ist dies der grte Fehler berhaupt. Ein Kunde, der reklamiert, ist einer ihrer besten Kunden. Im Gegensatz zu vielen unzufriedenen Kunden, die stillschweigend zum Wettbewerb abwandern, gibt dieser Ihnen nicht nur die Chance, es besser zu machen. Er sagt Ihnen gleichzeitig auch, wie Sie es besser machen knnen. Leben Sie ihm Ihre Servicekultur vor. Zeigen Sie ihm, wie wichtig er Ihnen ist. Customer Driven Companies machen Reklamationskunden zu ihren besten Stammkunden.

6. Das Stadtmauer-Prinzip

Eine Stadtmauer war frher dazu da, eine Stadt und die darin lebenden Menschen zu schtzen. Das Stadtmauerprinzip der Zukunft rahmt das ein, was Sie als Unternehmen schtzen mchten: Ihre Kunden. In vielen Verkaufsseminaren wird den Teilnehmern ausfhrlichst erzhlt, wie sie optimal Neukunden gewinnen und wie wichtig es ist, einen Groteil der Akquise darauf zu verwenden. Doch was sie tun knnen, um die bestehenden Kunden zu halten und sie zu absolut zufriedenen Stammkunden zu machen, wird nur selten vermittelt. Dabei ist seit langem bekannt, dass es viel schwieriger und zeitraubender ist, einen Neukunden zu akquirieren als einen Altkunden zu halten. Und noch viel schwieriger ist es, einen verlorenen Kunden zurck zu gewinnen. Customer Driven Companies setzen daher auf maximale Kundenbindung.

7. Exzellenz

Was heit Exzellenz? Exzellenz bedeutet, in den Kpfen der Kunden haften zu bleiben. Das heit, wenn Sie beispielsweise ein VW-Autohaus haben und ich einen VW-Fahrer frage, welches VW-Autohaus er mir empfehlen kann, dann muss wie aus der Pistole geschossen Ihr Name kommen. Das ist Exzellenz! Das schaffen Sie jedoch nur, wenn Sie aus Kundenperspektive einen sichtbaren Nutzenvorsprung bieten knnen. Dieser Nutzen ist im Regelfall ein emotionaler Nutzen – etwas, das den Kunden berhrt. Customer Driven Companies haben diesen emotionalen Nutzen. Sie machen durch den ganz besonderen Service auf sich aufmerksam.

Ein reales Beispiel aus der Praxis: Sie bringen Ihren Wagen zur ersten Inspektion. Als Sie den Wagen abholen, ist er natrlich gewaschen und von innen gereinigt. Das ist Service, den Sie bereits erwartet haben. Als sich der Meister von Ihnen verabschiedet, sagt er folgendes: „Herr Meier, ich lege jetzt meine Visitenkarte in Ihr Handschuhfach. Sollte irgendwann einmal etwas mit Ihrem Wagen sein und Sie bentigen Hilfe, rufen Sie mich an, egal zu welcher Zeit, egal an welchem Tag. Mein Handy ist immer an. Ich bin fr Sie da.“ Das ist besonderer Service! Es gibt noch viele weitere Mglichkeiten, sich in den Kpfen Ihrer Kunden festzusetzen. berlegen Sie, was Ihr besonderer emotionaler Nutzen ist. Wie werden Sie Erster in den Kpfen Ihrer Kunden? Ihr grter Vorteil dabei: Diese Kunden werden Ihre besten Werbetrger – durch eine perfekte Mundpropaganda.
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