Viele namhafte Hersteller haben sich bereits am Markt platziert und bieten UC-Dienste über eigene Rechenzentren an. So hat Cisco im Jahr 2007 den Online-Collaboration-Anbieter WebEx übernommen und in sein Portfolio integriert. 2008 ist IBM mit LotusLive ins Rennen gegangen. Seit Anfang 2009 bietet Microsoft neben dem Office Communications Server (OCS) UC auch in Form der Business Productivity Online Suite (BPOS) an. Und schließlich hat Siemens Enterprise Communications im Umfeld der jüngsten VoiceCon-Messe in Orlando angekündigt, das OpenScape-Portfolio künftig auch über Amazons Elastic Compute Cloud anbieten zu wollen.

Die Anbieter stellen dabei zwei wesentliche Vorteile dieser Dienste in den Vordergrund: Zum einen ermöglicht die netzbasierte Bereitstellung einen sehr flexiblen Bezug der UC-Dienste. Ohne hohe Anfangsinvestitionen in die eigene Infrastruktur können Anwenderunternehmen alle Dienste kurzfristig entsprechend dem aktuellen Bedarf und hochgradig skalierbar einsetzen. Zum anderen wandelt die nutzungsorientierte Abrechnung die vormals durch den Erwerb von Softwarelizenzen und Hardware entstandenen Fixkosten nunmehr in variable Kosten um. Dies entlastet die Bilanz der Kunden und überträgt das finanzielle Risiko zum Großteil auf den Dienstanbieter.

Tatsächlich treffen diese Argumente den Nerv der Anwender. Diese müssen ihre Organisationsstrukturen immer häufiger und schneller an sich wandelnde Marktbedingungen anpassen – mit entsprechend hohen Anforderungen an die Flexibilität der Kommunikationsinfrastruktur. Ferner prägt dezentrale Zusammenarbeit immer stärker die Arbeitswelt, wie etwa im Fall standortübergreifender Teamarbeit oder der effizienten Einbindung externer Dienstleister in die eigenen Geschäftsprozesse. Und schließlich wollen immer mehr Mitarbeiter die Möglichkeit nutzen, zumindest zeitweise im Home Office oder unterwegs zu arbeiten. Eine diesen Anforderungen funktional entsprechende eigene ITK-Infrastruktur zu finanzieren, aufzubauen und zu betreiben, sprengt nicht selten die Möglichkeiten der Unternehmen und lässt sich kaum noch mit der notwendigen Konzentration auf Kernkompetenzen vereinbaren.

Das eigentliche Ziel von UC ist, abgesehen von technischen und finanziellen Erleichterungen, die Effizienzsteigerung der Kommunikations- und Geschäftsprozesse im Unternehmen. Dies verdeutlicht auch der Fallstudienreport "Managed VoIP und UC" , den Berlecon Research im Auftrag von Damovo, Microsoft, NextiraOne und T-Systems erstellt hat. Beispielsweise können die Mitarbeiter bei einer integrierten ITK-Infrastruktur E-Mail, Fax, Voicemail und Instant-Messaging-Sitzungen im Rahmen von Unified Messaging über eine einheitliche Oberfläche nutzen. Durch die Einbindung von CRM-Datenbanken werden über den anrufenden Kunden vorhandene Informationen automatisch angezeigt, so dass der Kunde stets individuell und schnell bedient werden kann. Eine plattformübergreifende Präsenzanzeige reduziert die Anzahl vergeblicher Kontaktversuche und macht die eigene Erreichbarkeit entsprechend der aktuellen Auslastung steuerbar.

Die Möglichkeiten netzbasierter Dienste sind aber in Bezug auf die Einbindung in die vorhandene ITK-Infrastruktur eingeschränkt, da die Anbieter zu sehr auf proprietäre und damit inkompatible Schnittstellen setzen. Können Cloud-basierte UC-Lösungen jedoch nicht mit vor Ort implementierten und gepflegten Verzeichnissen, Datenbanken und Anwendungen integriert werden, entstehen zusätzliche Informations-, Daten- und Kontaktsilos. Auch eine zentrale Nutzeradministration ist kaum möglich. Durch eine fehlende Einbindung von Datenbanken etwa im Bereich CRM wird im Kundendienst darüber hinaus das Potenzial von Effizienzsteigerungen vergeben.

Natürlich kann eine Integration in die vorhandene ITK-Infrastruktur mit Hilfe des Dienstanbieters oder Systemintegrators "von Hand" als begleitender Prozess zum Rollout der Cloud-Dienste erfolgen. Dies mindert jedoch zentrale Vorteile netzbasierter Lösungen wie etwa die hochgradig flexible Bereitstellung neuer Dienste und kurzfristige Skalierbarkeit. Darüber hinaus ist ein solcher Integrationsprozess vor allem dann angezeigt, wenn die technische Plattform der Cloud-Dienste und die über proprietäre Schnittstellen anzubindenden Verzeichnisse vom selben Anbieter stammen. Die wenigsten CIOs wollen oder können aber auf eine vollständig homogene Gesamtlösung setzen.

Für die volle Integrationsfähigkeit ihrer Cloud-Dienste sollten die ITK-Anbieter proprietäre Schnittstellen daher durch offene Standards ersetzen. Zwar existieren etwa mit XML, LDAP oder dem Protokoll TR/87 der European Computer Manufacturers Association (Ecma) bereits standardisierte Prozesse und Frameworks. Aber noch fehlen vielen Anbietern offenbar die Anreize oder das Know-how zur konsequenten Umsetzung.

Bis zur vollständigen Integrationsfähigkeit der Cloud-Angebote sollten interessierte Anwenderunternehmen vorerst auf einen Mischbetrieb setzen. D.h. vor Ort betriebene ITK-Lösungen können um Cloud-Dienste als gezielte Insellösung ergänzt werden. Dazu sollten beispielsweise Mitarbeitergruppen identifiziert werden, die einerseits hohe Ansprüche an Flexibilität und Standortunabhängigkeit haben, für die jedoch eine Integration in Verzeichnisse und Anwendungen von untergeordneter Bedeutung ist. Dieses Szenario trifft beispielsweise auf Mitarbeiter zu, die viel im Home Office oder unterwegs arbeiten, jedoch vor allem in feste Teams ohne intensiven Kundenkontakt eingebunden sind.

Die beschriebenen Herausforderungen sind aus unserer Sicht und aus Sicht der Technologiehersteller mittelfristig lösbar. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Schnittstellen der Cloud-Dienste mit zunehmender Marktreife weiter standardisiert und damit integrationsfähig werden. Sobald Flexibilität nicht mehr auf Kosten der Integrationsfähigkeit geht, entfalten die Lösungen ihren vollen organisatorischen Mehrwert für die Anwenderunternehmen. Erst dann können sie aber auch als vollwertige Alternative zu Eigenbetrieb und Managed Services gelten und laufen nicht Gefahr, sich am Ende als bloße Luftschlösser zu erweisen.

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Kostenloser Berlecon-Report
Managed VoIP und UC - Konzepte, Wertversprechen, Praxisbeispiele (03/2009)

Der Report stellt aus Anwendersicht Wertversprechen und Herausforderungen von Managed Services und Software as a Service (SaaS) für VoIP und UC gegenüber und systematisiert die Anbieterlandschaft in Deutschland. Vier detaillierte Fallstudien illustrieren Besonderheiten und Mehrwert der einzelnen Servicemodelle. Sie zeigen praxisnah Entscheidungskriterien und Erfolgsfaktoren sowie technologische und organisatorische Herausforderungen bei der Umsetzung auf.

Kostenfreier Download unter http://www.berlecon.de/managedvoip