Nicht selten stehen mittelständische Unternehmen vor einem großen Dilemma. Einerseits müssen sie ihre IT-Infrastruktur immer auf dem neuesten Stand halten, um funktionierende Geschäftsprozesse zu gestalten, zu optimieren und zu unterstützen. Andererseits werden die Systeme aber immer komplexer und verursachen dadurch enorme Kosten. Ein weiteres Problem: Nicht selten ist die IT-Abteilung eines Mittelständlers – so es sie denn überhaupt gibt – mit dem Alltagsgeschäft derart ausgelastet, dass für andere Dinge keine Zeit mehr bleibt. Mit negativen Folgen für die Geschäftsprozesse.

Deshalb ist es nicht weiter verwunderlich, dass sich so genannte Managed Services mit ihren Outsourcing- und Outtasking-Konzepten immer größerer Beliebtheit erfreuen. Dabei erwarten die Kunden von ihren IT-Dienstleistern vor allem flexible Vertragsgestaltungsmöglichkeiten mit klar formulierten Service Level Agreements (SLAs), die mit Hilfe von Key Performance Indicators (KPI) überwacht werden. Die Messlatte für die globalen Service Provider wird sogar noch höher gelegt: Sie müssen einmal die angebotene Lösung im internationalen Kontext mit gleich hoher Qualität umsetzen und gleichzeitig die nachgelagerten Services mit einheitlichen Service Level Agreements (SLAs) erbringen. Für die IT-Dienstleister bedeutet dies: zentrale Synchronisation des Portfolios sowie eine kosteneffiziente Aufstellung der Serviceorganisation mit effizientem weltweiten Zugriff auf die eigenen IT-Ressourcen.

Vertragsstruktur

Hinzu kommt, dass die Absicherung der SLAs im internationalen Kontext eine exakt definierte Vertragsstruktur mit Unterverträgen, so genannten Operational Level Agreements (OLA) erfordert, die sowohl die Serviceleistung der einzelnen Einheiten regeln als auch Übergabepunkte festlegen. Darüber hinaus muss bei zentralen und internationalen Verträgen das Thema Garantie und Gewährleistung grenzübergreifend definiert werden. Dabei gilt es folgende Fragestellungen zu beantworten:

• Auf welche Weise kann ich Produkte/Systeme für internationale Standorte am besten beziehen?
• Wie läuft die logistische Abwicklung, wenn der Vertrag für Lieferung und Leistungen (SLAs) zentral für mehrere Länder abgeschlossen wird?
• Welche rechtlichen Möglichkeiten bestehen für die Unternehmen, Produktmängel einzuklagen, wenn ein grenzübergreifender Vertrag abgeschlossen wurde?

Um genau diese Serviceleistungen einheitlich und durchgängig zu regeln, sind Operational Level Agreements nicht nur ein wichtiges, sondern sogar ein notwendiges Instrumentarium. Denn im OLA werden – entsprechend den mit dem Kunden vereinbarten SLAs – Leistungsumfang, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Eskalationswege, Errechnungsmodelle und Preise im Innenverhältnis festgelegt. Die im OLA definierten Serviceleistungen werden mit ihren Preisen erfasst und stehen damit als bekannte Größen für neue Projekte zur Verfügung. Des Weiteren werden projektspezifische Serviceleistungen auf ihre allgemeine Wiederverwendbarkeit geprüft und gegebenenfalls zur Erweiterung des globalen Serviceportfolios herangezogen. Allerdings sollten unter Operational Level Agreements keinesfalls nur Dokumente zur vertraglichen Absicherung länderübergreifender Services verstanden werden. Vielmehr verbirgt sich hinter diesem Begriff ein ganzes Paket unterschiedlicher Vertragsbestandteile.

Ebenfalls eine große Rolle spielen die so genannten Underpinning Contracts (UC), die zur Absicherung der Kunden-SLAs mit Unterstützung von externen Partnern dienen. Inhaltlich ist ein UC dem Operational Level Agreement gleichzusetzen – beide müssen mindestens die Service Level Agreements der Kunden erfüllen. Die Unterschiede zwischen beiden Verträgen liegen eher auf der rechtlichen Seite, beispielsweise der Absicherung von Währungsrisiken, Zahlungsbedingungen, der Regelung von Gebühren und Zöllen sowie Vertragsstrafen und deren Durchsetzung.

Dokumentation

Ein weiterer wichtiger Baustein in dem globalen Gebilde aus Service Level Agreements, Operational Level Agreements und gegebenenfalls Underpinning Contracts ist die Dokumentation und Nachlesbarkeit der vereinbarten Aufgaben, Abläufe und Verantwortlichkeiten. Hier ist die Erstellung von Betriebshandbüchern empfehlenswert. Diese dienen neben der oben genannten Darstellung der Aufgaben und Prozesse auch der Festlegung spezifischer Qualifikationen, der Ressourcen sowie der Vorgabe eventueller technischer, organisatorischer und/oder sicherheitsrelevanter Themen. Idealerweise besteht ein Betriebshandbuch dabei aus einer (firmen-) internen sowie einer externen Version und ist allen Prozessbeteiligten auf sämtlichen Eskalationsstufen zugänglich.

Zusätzliche Themen wie beispielsweise: 

• Kontaktpersonen
• Prozesse und Abläufe bei Service und Support
• Routinen
• Tools
• Meldewege / Meldeberechtigte

Darüber hinaus sollten Regelungen und Vorgehensweisen bezüglich folgender Punkte ergänzt werden:

• Notfallbetrieb
• Back-up and Restore
• Wiederherstellung
• Installation und/oder
• De-Installation

Mindestanforderungen

Wie bereits erwähnt, beschreiben die Operational Level Agreements separat die Einzelkomponenten des Gesamt-Services, der für den Kunden geleistet wird. In ihrer Gesamtheit bilden die OLAs zu einem Projekt somit die Basis zur Einhaltung der Vereinbarungen mit dem Endkunden, die meistens in Form eines SLAs fixiert sind. Hieraus ergeben sich gewisse Mindestanforderungen an das OLA-Vertragswerk, die gleichzeitig den qualitativen Anspruch darstellen:

• OLAs sind rechtsgültige Verträge und bedürfen damit der Schriftform. Entsprechend den Anforderungen an einen Vertrag müssen demnach auch Kriterien wie Verständlichkeit, Vollständigkeit und Korrektheit erfüllt sein. 
• Beim OLA-Vertragswerk handelt es sich um Dokumentvorlagen, die für jedes OLA-Projekt verwendet werden sollten. Ein OLA-Dokument bekommt erst durch Ausfüllen der Formularfelder einen kundenindividuellen Charakter.
• Mit einem Service Level Agreement erhält der Kunde einen maßgeschneiderten Service für den Betrieb und die Verfügbarkeit seiner Lösung. Hierbei sollten Standardpakete aus dem Service-Portfolio Verwendung finden, aber auch kundenindividuelle Vereinbarungen getroffen werden können. Um die Anforderungen aus dem SLA im OLA abbilden zu können, muss das zugehörige Vertragswerk die gleiche Flexibilität bieten.
• Das OLA-Vertragswerk darf nicht im Widerspruch zu geltenden Regelungen innerhalb einer Organisation stehen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, unterlagen sämtliche Dokumente einem Review durch die Legal-Services-Abteilung.

Fazit

Vor dem Hintergrund der momentanen Entwicklung ist zu erwarten, dass Unternehmen auch zukünftig verstärkt die Prozessverantwortung an Service Provider übergeben, um Kosten zu sparen und sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Doch um dieser  Aufgabe gewachsen zu sein, müssen die IT-Dienstleister einerseits viel enger mit ihren Kunden zusammenarbeiten, andererseits innerhalb ihrer Organisation eine solide Infrastruktur aufbauen. Nur auf diesem Weg können sie den Anforderungen ihrer Kunden international gerecht werden.

Für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität ist für einen global agierenden Service Provider deshalb ein konsistentes Vertragskonstrukt unbedingt notwendig. Für die interne Abstimmung zwischen den einzelnen serviceerbringenden Einheiten müssen außerdem interne Regeln existieren, auf deren Basis sie zusammenarbeiten. Da ein globaler Service Provider häufig aus vielen Einzelunternehmen besteht, ist ein klares Regelwerk mit einem konsistenten Business-Modell für die Erfüllung internationaler Anforderungen unabdingbar.

Daraus ergibt sich eine große Herausforderung für die internationalen Service Provider. Einerseits werden sie ihren Service möglichst aus einer Hand mit gleichbleibenden Standards anbieten müssen, um zu viele unnötige Schnittstellen zu vermeiden. Andererseits ist es für sie unverzichtbar, die kulturellen und sprachlichen Barrieren unter einen Hut zu bekommen. Und so ist an dieser Stelle, neben den prozessualen und vertraglichen Aspekten, auch die interkulturelle Kompetenz der Mitarbeiter gefragt, die sich auf unterschiedliche kulturelle Begebenheiten einstellen müssen, um Kunden global betreuen zu können. Nichtsdestotrotz sind die beschrieben Regularien (OLA, Betriebshandbuch, UC) aber für die Sicherstellung der Servicequalität unentbehrlich und erleichtern das Leben in kritischen Eskalationssituationen immens.