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Pressemitteilung

Forschungsprojekt Service Cloud mit ersten Erkenntnissen

Welche Vorteile Cloud-Lösungen speziell im globalen Servicegeschäft bieten und welche innovativen Szenarien sich daraus entwickeln lassen, sind zentrale Fragen, mit der sich die Universität Lausanne in einem aktuellen Forschungsprojekt beschäftigt.
(PM) Spreitenbach, 27.02.2013 - Die proaxia consulting group ag hat einen Kooperationsvertrag mit der Universitt Lausanne geschlossen. Gemeinsames Ziel ist es, das Potenzial einer Service Cloud der Zukunft zu erforschen und praxisorientierte Lsungsszenarien zu definieren. Das Forschungsprojekt wird im Verlauf von 12 Monaten drei Phasen durchlaufen. Inzwischen liegen als erste Ergebnisse eine Analyse der am Markt existierenden Service Cloud-Lsungen und der praktischen Umsetzungserfahrungen vor.

„Wir haben festgestellt, dass Unternehmen mit komplexem Servicegeschft, die Cloud-Lsungen bereits nutzen, sowohl Qualitt wie auch Effizienz im Kundenservice signifikant steigern konnten. Gerade kleinere und mittlere Unternehmen knnen ber die Cloud schnell und kostengnstig Innovationen realisieren und neue Technologien, zum Beispiel mobile Apps oder soziale Medien, nutzen,“ so Dr. Christine Legner, Professorin an der Universitt Lausanne und Leiterin des Forschungsprojekts Service Cloud.

In der ersten Phase haben Dr. Christine Legner und ihr Team im praktischen Einsatz befindliche Cloud-basierte Service-Lsungen analysiert. Weiterhin galt es in Gesprchen mit unterschiedlichen Anwenderunternehmen herauszufinden, wie Serviceprozesse derzeit untersttzt werden und welche Innovationen man sich von einer „Service Cloud“ der Zukunft erhofft.

Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen heute eine Vielzahl an IT-Lsungen nutzen, die den aktuellen Anforderungen im Servicegeschft nicht mehr gerecht werden. Die Service Cloud der Zukunft knnte hier eine leistungsstarke und zugleich finanziell attraktive Alternative bieten, um die informationsintensiven Kernprozesse in globalen Servicenetzwerken zu untersttzen. Dies wre gerade fr kleine und mittelstndische Unternehmen wnschenswert.

Intelligenz und Kollaboration aus der Cloud

Mit Cloud-Lsungen lassen sich groe Datenmengen aus verschiedenen Informationsquellen zusammenfhren und heterogene Systeme konsolidieren. Dadurch haben Servicemitarbeiter ber ihre Mobilgerte jederzeit die Mglichkeit, relevante Informationen abzurufen, wie zum Beispiel Serviceauftrge, die Produkthistorie oder Checklisten. Besonderes Potenzial liegt darin, ber die Cloud enger mit Partnern zusammenzuarbeiten, um dem Kunden neue Lsungen anzubieten und das Servicegeschft weiter auszubauen.

Die Service Cloud der Zukunft soll darber hinaus in der Lage sein, die Vielzahl an Informationen logisch zu analysieren und automatisch Prozesse anzustoen. „Wir denken ber Servicemodelle fr unsere Kunden nach, mit der sich zum Beispiel die Ausfallrate von Maschinen deutlich reduzieren liee. Dies wre mglich, wenn Maschinen ihre Daten an eine intelligente Cloud bermitteln. Kommt es beispielsweise zu Laufzeitberschreitungen, knnte direkt ein vorgezogener Kundendiensttermin mit dem nchstgelegenen qualifizierten Servicetechniker vereinbart werden“, wie Dr. Peter Lindtner, CEO der proaxia consulting group ag, seine Vision einer Service Cloud der nchsten Generation veranschaulicht.

Serviceszenarien und Proof of Concept

In Phase zwei, dem Kern des Forschungsprojekts, widmet sich Dr. Christine Legner mit ihren Mitarbeitern gezielt dem Entwurf von Serviceszenarien. Um am Ende wirklich praktikable Servicemodelle prsentieren zu knnen, wird das Team sehr eng mit namhaften Anwenderunternehmen zusammenarbeiten. „Um mit den knftigen Nutzern unsere Ideen zu diskutieren, werden wir regelmige Workshops veranstalten. Letztlich entwickeln wir knftige Szenarien und Cloud-Services fr den reaktiven und proaktiven Service, die den Anwenderunternehmen helfen, ihr Servicegeschft weiter zu professionalisieren und auszubauen,“ wie Dr. Christine Legner abschlieend kommentiert.

Am Ende der dritten und finalen Phase wird das Lausanner Forschungsteam einen Proof of Concept prsentieren und damit voraussichtlich den Grundstein fr die Service Cloud der Zukunft legen.

***Alle im Text befindlichen Markennamen sind eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Hersteller. Irrtmer und nderungen vorbehalten.***
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