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Pressemitteilung

Der Mobile Service Advisor im Autohaus Bald AG

Die Bald AG hat den Kundenservice an 8 Standorten mit iPads inklusive Dialogannahme-App „Mobile Service Advisor“ ausgerüstet. Die gemeinsam mit proaxia entwickelte Mobillösung ist voll in das SAP Dealer Business Management integriert.
(PM) Spreitenbach, 03.12.2013 - Das Autohaus Bald AG mit Hauptsitz in Siegen zhlt zu den ltesten und fhrenden Mercedes-Benz Partnern in Deutschland. Das Unternehmen beschftigt an 8 Standorten rund 420 Mitarbeiter und betreut ber 20.000 Mercedes-Benz Kunden.
Fr den Kundendienst stehen den Servicemitarbeitern an den Bald-Standorten moderne Hallen mit Hebebhnen zur Verfgung, wo die Fahrzeuge in regelmigen Intervallen gemeinsam mit den Kunden begutachtet werden. Ehemals wurde dieser Prozess in Papierform begleitet. Seit Anfang des Jahres 2013 erfolgt die Dokumentation hingegen ganz modern mittels iPad und einer speziell von der proaxia consulting group ag fr und mit Bald entwickelten App, die sich Mobile Service Advisor (MSA) nennt. Insgesamt befinden sich heute 24 iPads mit dem MSA und Zubehr im Einsatz.

App-Entwicklung in Kooperation

Fr die Entwicklung der Dialogannahme-App hat die auf SAP-Prozesse spezialisierte proaxia einen eher unkonventionellen Weg gewhlt und seinen Kunden Bald sowie die Intelligent Mobiles GmbH, der die App ihre innovative und benutzerfreundliche Oberflche verdankt, mit ins Boot geholt. „Wir waren von der Idee, an der Entwicklung des Mobile Service Advisors aktiv mitzuwirken, sofort begeistert. Die Mhe hat sich fr uns auch gelohnt, da wir heute eine Service-App im Einsatz haben, die hundertprozentig auf unseren Bedarf abgestimmt ist. Die Lsung knnte aber auch von jedem anderen Mercedes-Benz Partner eingesetzt oder an die Anforderungen von sonstigen Autohusern und IT-Umgebungen angepasst werden“, berichtet Jegor Schleiger, SAP Betreuer bei Bald AG.

Nachdem die Rahmenbedingungen fr die Zusammenarbeit grob festgelegt waren, fanden erste Workshops zur Erarbeitung eines Anforderungsprofils statt – von Beginn an waren die Servicemitarbeiter in diesen Prozess involviert. „Den ersten App-Rohling hat proaxia recht zgig geliefert. Damit konnten wir testen und unsere Korrekturwnsche mitteilen. Nach deren Umsetzung erhielten wir das nchste Release“, wie Schleiger beschreibt. Das gleiche Szenario hat sich mehrfach wiederholt und Ende des Jahres 2012 konnte eine finale Testrunde mit Anbindung an das SAP Dealer Business Management (DBM) durchgefhrt werden.

Dialogannahmeprozess voll integriert

ber die Sybase Unwired Plattform (SUP) ist die Dialogannahme-App voll in das DBM integriert. Dadurch kann der Serviceberater bei Bald smtliche relevanten Kunden-, Fahrzeugdaten und alle damit in Zusammenhang stehenden Auftrge via iPad abrufen. ber grafische 3D-Modelle der jeweiligen Fahrzeuge und frei definierbare Checklisten werden smtliche Prfergebnisse festgehalten. Zugleich knnen mit der Gertekamera Bilder aufgenommen und hinzugefgt werden. Die Bedienung erfolgt hauptschlich durch Tippen und Wischen, was die Praktikabilitt der Lsung sicherstellt.

Nach Abschluss des Prozesses werden die Daten in das DBM bertragen und der Kunde erhlt ein umfassendes Protokoll mit smtlichen Prfergebnissen. Alle negativ geprften Punkte fasst der Serviceberater dann in einem Auftrag zusammen, der abschlieend vom Kunden unterzeichnet wird und gleichzeitig als Werkstattauftrag dient. „Vor Einsatz des Mobile Service Advisors hatten wir bei Bald keine lckenlose Dokumentation. Selbstverstndlich haben wir die Papierprotokolle ordentlich abgeheftet, aber das war insgesamt sehr umstndlich. Heute knnen wir ber unser System smtliche Vorgnge und Prfergebnisse inklusive Bildmaterial schnell und einfach abfragen. Die Fotodokumentation wrde uns auch vor mglichen Regressansprchen unserer Kunden schtzen, da wir jetzt von Kratzern und Dellen immer Aufnahmen machen. Erst dann kommt das Fahrzeug in die Werkstatt“, erlutert Martin Radmacher, der als Serviceleiter fr alle Standorte der Bald AG verantwortlich ist.

Anpassungen jederzeit mglich

Seitens Mercedes-Benz gibt es klare Vorgaben, die von den Partner-Autohusern im Rahmen der Serviceberatung am Fahrzeug zu erfllen sind. „Mit dem Mobile Service Advisor haben wir die Mglichkeit, neue Prfpunkte hinzuzufgen und andere wegzulassen. Diese Flexibilitt gewhrleistet uns Investitionssicherheit, da wir unsere Lsung jederzeit anpassen knnen“, wie Serviceleiter Radmacher verdeutlicht.

Zur Ermittlung des Reparaturumfangs dient ebenfalls ein spezielles Programm von Mercedes-Benz. Dort sind smtliche Positionen mit Arbeitswerten hinterlegt – vom simplen Austausch der Wischerbltter bis hin zu umfangreichen Reparaturen. Um smtliche Vorgaben und Prozessablufe unter einen Hut zu bringen, hat man sich bei Bald entschieden, dass die Kunden zum Abschluss ihren Serviceberater noch in die Kundenrume begleiten. Dort wird ihnen das komplette Prfprotokoll mit allen Ergebnissen ausgedruckt. „Unsere Kunden sind immer wieder beeindruckt, wie umfangreich ihr Fahrzeug bei uns geprft wird. Richtig bewusst wird ihnen das sptestens dann, wenn sie das gesamte
Protokoll mit den einzelnen Prfergebnissen in Hnden halten. Whrend der Serviceberater den Auftrag zusammenstellt und den Werkstattauftrag anlegt, knnen die Kunden sich den Ausdruck in aller Ruhe ansehen“, erklrt Radmacher.

Fazit

Es gibt viele gute Grnde, die fr die Umstellung von papiergesttzten Prozessen auf moderne IT-Systeme sprechen. Fr das Autohaus Bald standen die durchgehende Prozessintegration sowie die lckenlose Dokumentation im Fokus. Weitere Vorteile liegen darin, dass sich durch eine qualifizierte Dialogannahme sowohl die Zufriedenheit der Kunden als auch die Umstze steigern lassen. Denn das iPad eignet sich hervorragend, um spezielle Verkaufsaktionen oder auch das Zubehrportfolio von Mercedes-Benz wirkungsvoll zu prsentieren. Eine unabhngige Untersuchung beziffert den durchschnittlich zu erwartenden Zusatzumsatz pro Dialogannahme mit rund 50 Euro. „Wir haben unsere Ziele voll erreicht und die Lsung luft stabil. Die Zusammenarbeit mit proaxia war bestens und neben Rainer Lenk als Spezialist fr den Automotive-Bereich und Peter Brak als Mobile-Experten wurden wir auch von den Entwicklungskollegen der proaxia-Niederlassung in Polen jederzeit erstklassig untersttzt“, so das Resmee aus Schleigers IT-Blickwinkel.

Da die Lsung intuitiv und einfach zu bedienen ist, hat sich der Schulungsaufwand in Hard- und Software auf durchschnittlich zwei Stunden beschrnkt. Das iPad drfen die Mitarbeiter auch mit nach Hause nehmen. Dadurch soll die Identifikation mit dem Gert gefrdert werden und seitens Bald entfllt die Einrichtung eines gesicherten Aufbewahrungsplatzes.

Das Projekt wurde mit Auslieferung des letzten Gerts im Juni 2013 abgeschlossen. Von den ersten Gesprchen, der folgenden App-Entwicklung bis hin zu Implementierung und Mitarbeiterschulung hat die Umsetzung rund zwei Jahre gedauert.

Die Dialogannahme-App Mobile Service Advisor hat bereits mehrere nationale und internationale Preise gewonnen. Selbst Daimler-Benz ist auf die Lsung aufmerksam geworden und zeigt konkretes Interesse, die App im eigenen Unternehmen einzusetzen.

Der Mobile Service Advisor fr iPad ist kostenlos zum Download unter itunes.apple.com/de/app/mobile-service-advisor/id569155938?mt=8 erhltlich.

***Alle im Text befindlichen Markennamen sind eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Hersteller. Irrtmer und nderungen vorbehalten.***
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Die proaxia consulting group ag ist eine international agierende Unternehmensberatung mit Hauptsitz in der Schweiz und Niederlassungen in weiteren Ländern Europas und Asiens. Das Unternehmen ist SAP Services-Partner und entwickelt innovative ...
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