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Online-Shops: Abschied von der Massenkultur - Personalisierung und Individualisierung im Kundenservice immer wichtiger

(PM) , 21.08.2006 - Nrnberg/Wien - "Personalisierte Web-Portale erleben ihre Renaissance." Das meldet der Fachdienst Internethandel www.internethandel.de in seiner aktuellen Ausgabe. Demnach verabschieden sich immer mehr Unternehmen mit Onlineangeboten vom klassischen "One fits all"-Konzept und stimmen ihr Onlineangebot auf Kundenwnsche und unterschiedliche Nutzervorlieben ab. Personalisierung und Individualisierung stehen auf der Tagesordnung. "Unternehmen, die personalisierte Webangebote umsetzen, erarbeiten sich in puncto Service fr Mitarbeiter, Kunden und Geschftspartner einen erheblichen Vorsprung", schreibt Bernfried Howe, Experte fr Personalisierung bei RedDot Solutions www.reddot.de . Leider, so Howe, seien viele Webseiten heute aber noch immer statisch und knnten daher kaum auf individuelle Nutzergewohnheiten eingestellt werden. Wie im Kaufhaus gebe es Regale, also Angebote, aus denen ausgewhlt werden knnte, aber keine Mglichkeit, nur die Produkte zu sehen, die man aufgrund vorheriger Kufe interessant finden knnte. Selbst im Onlineshop wrden die Suchwege damit sehr lang. "Das Internet hat die Regeln fr Konzerne und Gesellschaft verndert. Eine Massenkultur ist heute nicht mehr so leicht auszumachen", berichtet die Welt www.welt.de . Individuelle Angebote, Nischenmrkte und auergewhnlicher Service finden demnach auch im Internet ihre Abnehmer. "Wer schne Anekdoten ber den Pflzer Wein lesen mchte, wird genauso fndig wie der Freund von schrammeligen Mudhoney-Liedern", so die Welt. Nach Auffassung von Zukunftsforscher Matthias Horx www.horx.com sollten Unternehmen die Anforderungen an ein Produkt strker bercksichtigen: Erlebnis, Convenience, neuer Luxus und Design mssten stimmen. Was kein Unterscheidungsmerkmal biete, werde zerrieben. Fr Handel und Produktion bergen solche Produkte Fehlinvestitionen von jhrlich zehn Mrd. Euro, so das Ergebnis einer Studie des Markenverbandes, der Gesellschaft fr Konsumforschung und der Agentur Serviceplan. "Rund 70 Prozent der neu eingefhrten Produkte fr das tgliche Leben floppen", kommentiert das Handelsblatt www.handelsblatt.de die Studienergebnisse. Eine wirkliche Erfolgschance htten lediglich Produkte mit einem hohen Innovationsgrad. Auch fr Online-Shops liegt darin die Pflicht zum Umdenken: "Ein personalisiertes, dynamisches Webangebot ermglicht es, Informationen anhand von Profilen individuell auszugeben", erlutert Howe im Internethandel. So knnte man der Fragmentierung der Konsumentenwnsche gerecht werden. Groe E-Commerce-Anbieter wie Amazon www.amazon.de nutzen diese Mglichkeiten teilweise schon und weisen beim Kauf eines Buches beispielsweise auf verwandte oder interessengleiche Titel hin. "Mit einem einfachen, berschaubaren Empfehlungssystem winkt nicht nur zustzlicher Umsatz, sondern auch hhere Kundenzufriedenheit." Als Beleg fr Kundenzufriedenheit, die fast jedes Unternehmen auf die Agenda setzt, aber lngst nicht immer berprft, haben viele Unternehmen Bewertungskriterien entwickelt, mit denen sie durch Kundenbefragungen ihre jeweiligen Vertriebspartner bewerten lassen. Auf diese Weise zeichnet etwa der US-Netzwerkspezialist Cisco Systems www.cisco.com vierteljhrlich die am besten bewerteten Handelspartner mit dem Titel "Cisco Channel Customer Satisfaction Excellence" fr auergewhnliche Kundenzufriedenheit aus. Voraussetzung dafr sei eine berdurchschnittliche Service-Zuverlssigkeit des Partners. In Deutschland gehrt der Stuttgarter Systemintegrator Nextiraone www.nextiraone.de zu den zuletzt ausgezeichneten Unternehmen, die von 80 Kunden bewertet wurden. Wichtig fr die Kunden sei vor allem, Lsungskompetenz zu belegen, meint Axel Schnell, Service Director und Mitglied der Geschftsfhrung von Nextiraone Deutschland. "Glaubwrdigkeit und die Flexibilitt, unterschiedlichen Ansprchen gerecht zu werden, ist fr uns als Systemintegrator die eigentliche Herausforderung und ein wesentlicher Entscheidungspunkt fr unsere Kunden." Die haben ihre Zufriedenheit mit Nextiraone auf einer Skala von eins bis zum Bestwert fnf mit insgesamt 4,53 bewertet. Einen anderen Weg geht man beim japanischen Autohersteller Toyota www.toyota.com. Hier werden von einem externen Marktforschungsinstitut regelmig die Kunden zu ihren Erfahrungen bei Autokauf, Nutzung und Werkstattservice befragt. Das Ergebnis fr 2005: "Nach einer Studie des Marktforschers J.D. Power setzte sich der japanische Autobauer in fnf von sieben Fahrzeugklassen an die Spitze", berichtete der Spiegel www.spiegel.de . "Die grte Gefahr besteht darin, selbstzufrieden zu werden", kommentierte Toyota-Vizeprsident Markus Schrick die Auszeichnung. "Wir mssen uns die Zufriedenheit unserer Kunden jeden Tag neu verdienen, in dem wir genau hinhren, was die Kunden wollen."
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