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Multimediale Kundenkontakte richtig managen – Klassisches Call Center reicht nicht aus

(PM) , 06.12.2006 - Von Gunnar Sohn Wien/Bonn, www.ne-na.de - Um Kunden „bei der Stange zu halten" , sollten Unternehmen mehrere Mglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten – nicht nur eine hufig berlastete Hotline: „Ganz gleich ob man von Kundendienst, Service und Support Center oder Customer Service spricht - all diese Begriffe bezeichnen ein und dieselbe Aufgabe im Unternehmen: nmlich den Dienst am Kunden. Das griffige und oft strapazierte Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) fasst smtliche Aktivitten zusammen, die gesetzt werden, um Kunden ans Unternehmen zu binden und zugleich eine effiziente kundenorientierte Strategie zu ermglichen. Die Verbesserung der Kundenloyalitt ist ein wesentlicher Schwerpunkt im Kundenbeziehungsmanagement (CRM), da Kunden dazu neigen, ein Unternehmen nach nur einem negativen Kundendiensterlebnis zu wechseln“, berichtet die sterreichische Nachrichtenagentur APA www.apa.at. Customer Interaction Management (CIM) bedeute Kundenkontakt ber verschiedene Kommunikationskanle. „CIM-Lsungen untersttzen Unternehmen dabei, smtliche Interaktionen zwischen Unternehmen, Kunden und Partnern ber alle vorhandenen Kontaktkanle zu ermglichen. Das Customer Interaction Center (CIC) ist das Herzstck. Hier laufen alle Fden zusammen, hier werden smtliche Kundenbeziehungen erfasst - ganz gleich ob in Form von E-Mail, als Telefonat oder als Brief und unabhngig vom Eingangsbereich (Marketing, Vertrieb oder Service)“, so APA. Unter CIM verstehe man nicht nur die Plattitde, dass man mit seinen Kunden sowohl ber E-Mails als auch eine Hotline kommuniziere. Vielmehr verstecke sich hinter diesem Krzel der Versuch, den Kunden genau zu dem Moment die relevante Information ber seinen bevorzugten Kanal zukommen zu lassen, wann er es mchte. Aus dem Blickwinkel eines Kunden erscheinen die Leistungen eines Unternehmens umso hochwertiger, je einheitlicher sich das Erscheinungsbild des Anbieters darstelle. „Wenn man das Thema nun aus der Sicht eines Unternehmen betrachtet, so ist bereichsbergreifendes Kundenmanagement wichtig, um Chancen und Risiken im Tagesgeschft besser beurteilen zu knnen. So ist es beispielsweise fr einen Auendienstmitarbeiter wichtig zu wissen, dass ein Kunde vor kurzem im Innendienst eine Beschwerde abgesetzt hat. Eine reines Call Center kann diesem Anspruch nicht in vollem Umfang gengen" meint Peter Sperk, CRM-Experte bei SAP sterreich. „Die effektive, direkte Kommunikation mit dem Kunden - egal ob per Telefon, Mail, Fax oder Web – hat sich zu einem wettbewerbsbestimmenden Faktor entwickelt. Daher ist die Integration der unterschiedlichen Servicekanle ein Muss fr effiziente Arbeitsprozesse. Die wirkliche Herausforderung aber besteht darin, die hohe Effizienz, die Contact Center bei der Bearbeitung von Kundenprozessen erlangt haben, etwa durch intelligente Routing-Methoden und optimierte Arbeitsweisen, nun auf die zahlreichen Backoffice-Prozesse zu bertragen. Nur so kann hocheffizientes CIM und eine positive Kundenerfahrung realisiert und langfristig sichergestellt werden“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH bei Genesys Telecommunications www.genesyslab.com. CIM sei auch nach Einschtzung des Systemintegrationsspezialisten Nextiraone www.nextiraone.de ein sehr zeitgemes Instrument: Der Kunde habe ohnehin absolute Wahlfreiheit. Jeder entscheide selbst, ob er lieber per E-Mail, Brief, Fax oder Telefon Kontakt aufnimmt. Wichtig fr die optimale Nutzung sei, dass die CIM-Applikation die unterschiedlichen Medien zusammenfhrt. Bei der Integration msse bercksichtigt werden, dass nicht nur klassische Computer Telephony Integration zur Anbindung des Telefons an die CIM-Datenbank reiche, sondern auch alle anderen Medien bercksichtigt werden. „Die Verknpfung der unterschiedlichen Kontaktkanle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist unabdingbar. Nur so kann man Missverstndnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindern und rgerlich Medienbrche vermein“, so die Markterfahrung von Axel Schnell, Mitglied der Geschftsfhrung von Nextiraone. Fr die Mehrheit der Bankkunden sei es heute selbstverstndlich, ihre Geldgeschfte auf verschiedenen Wegen zu erledigen. „berweisungen ttigt man online, bei Fragen nach Gebhren und Zinsstzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persnlichen Gesprch“, betont Schnell. Die Wettbewerbsfhigkeit des Kreditinstituts hnge davon ab, dass alle Anfragen schnell und gleichzeitig sorgfltig bearbeitet werden. „Echtes Multikanal-Banking sorgt dabei fr die sinnvolle Unterscheidung nach der Qualitt der Anfrage: In einem Kundenservice-Center knnen alle Anfragen entgegen genommen, hufig bereits fallabschlieend bearbeitet oder zumindest an die richtige Stelle geleitet werden“, sagt Schnell. In den Filialen laufe der direkte Kontakt zu den Kunden ber die Berater. Sie knnten ausfhrlich und vertriebsorientiert beraten. „Die intelligente Vernetzung von Filialen, Zentrale und Kundenservice-Center entspricht einer zeitgemen Kundenpflege. Weiter gehende Beratungen werden mit den Mitarbeitern in den Filialen abgestimmt. So kann jeder Kunde professionell betreut werden. Das sichert den Wert der Finanzdienstleistungen“, resmiert Schnell.
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