VOLLTEXTSUCHE
Pressearchiv
NeueNachricht
Pressemitteilung

Intelligente Selbstbedienung statt Call Center-Kundenfrust

(PM) , 30.10.2008 - Virtueller Dialog-Manager als Stratege, Controller, Informationsassistent und Vertriebsmitarbeiter

Berlin/Bonn, 29. Oktober 2008 – Kein Kunde mag die Widrigkeiten, die einem regelmig beim Anruf einer Service-Rufnummer widerfahren. „Je mehr Call Center es gibt, desto grer wird die Abneigung. Als Kunde will man bedient werden wie vom Inhaber des Ladens um die Ecke: Man wird mit seinem Namen begrt und der Verkufer ahnt den Einkaufswunsch im voraus und empfiehlt das richtige Produkt“, so Trendletter-Chefredakteur Axel Gloger www.trendletter.de. Aus dieser Einsicht speisen die Berater Bill Price und David Jaffe www.budd.uk.com ihre provokante These: Der beste Service ist kein Service. Mit dem Kauf soll der Kunde zufrieden sein. Er sollte gar keinen Anlass liefern, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten – auer fr Folgekufe.

Amazon hat das schon lange in die Praxis umgesetzt. Hier ist die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag bereits eine wichtige Steuerungsgre. Man ist dem Grund fr jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen berflssig zu machen. So konnte der virtuelle Buchhndler seine Kundenkontakte in den vergangenen fnf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price und Jaffe sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht“. Jeder vierte Kunde uert: „Knnen Sie mir erklren, wie....“. 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich...?“ Price zhlt zu den Hauptrednern der Berliner Call Center World www.callcenterworld.de im Februar des nchsten Jahres.

Abhilfe beim Call Center-Kundenfrust knne nach Ansicht von Gloger nur eine bessere Selbstbedienung bieten. Doch da machen die Unternehmen noch viele Fehler: „Die automatisierten Wirtschafts-, Personal- oder CRM-Systeme haben eine gewaltige Zahl frustrierter Nutzer erzeugt. Perfekter Self Service ist eine Aufgabe des Top-Managements und muss so konsequent verfolgt werden wie bei Amazon“, fordert Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschftsfhrer von SemanticEdge www.semanticedge.de. Entsprechend hoch seien die Anforderungen fr die Mensch-Maschine-Schnittstelle. „Das Computersystem muss erkennen, mit wem es kommuniziert und was bisher mitgeteilt wurde. Reaktionen mssen den derzeitigen und vergangenen Kontext bercksichtigen. Das System sollte auf Vernderungen in der Kommunikationsabsicht reagieren. Flexibilitt ist notwendig beim Erkennen und Bereitstellen mglicher Alternativen im Fall eines nicht eindeutig zu beantwortenden Problems. Es muss die Fhigkeit besitzen, alternative uerungen verarbeiten zu knnen“, erlutert Pape im Gesprch mit NeueNachricht www.ne-na.de.

Zudem msse der Komfort und die Einfachheit des Self Service-Angebots beachtet werden. „Das System muss fhig sein, eine Kommunikation einfach und ber viele Kanle fhren zu knnen. Es sollte Vorschlge unterbreiten, die auf dem Verstndnis und Kontext der Situation beruhen. Die Absichten, Hintergrnde und der ‚Leidensdruck’ des Kommunikationspartners mssen antizipiert werden“, sagt Pape. Gesteuert werde das Ganze durch einen virtuellen Dialog-Manager. „Er ist das Gehirn des Systems: Stratege, Controller, Informationsassistent, Vertriebsmitarbeiter: Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die brigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden. Diese auf Knstlicher Intelligenz beruhende Komponente enthlt dynamische Strategien, die abhngig von der jeweiligen Situation aufgerufen werden knnen“, fhrt Pape weiter aus. So knne man einen Flug nach London buchen, dann nach den Temperaturen fragen und nach Erhalt der Antwort sich wieder der Flugbuchung zuwenden. Regelbasierte und heuristische „wenn....dann“-Abfragen machten es mglich, dem Kunden auch komplexe Informationen mitzuteilen: „Fr den angegebenen Preis stehen nur zwei Drucker zur Verfgung, aber fr einen Aufpreis von nur 50 Euro kann ich Ihnen vier weitere Drucker anbieten, die schneller und besser sind“.

Der Softwarespezialist Genesys www.genesyslab.com setzt auf das Konzept „Intelligent Costumer Front Door“, um Kundenwnsche besser zu erfllen. Sprachgesteuerte Mens wrden hufig nur sehr undifferenzierte Auswahlmglichkeiten bieten: „Der Kunde verfngt sich im Gewirr der Optionen und muss noch einmal anrufen und von vorn anfangen. Im schlimmsten Fall wirft ihn die Sprachlsung sogar aus der Leitung. Hinzu kommt, dass sich der Kunde immer alle Optionen des Sprachcomputers anhren muss, bevor er sich entscheidet“, so die Erfahrung von Genesys-Manager Heinrich Welter. Das Spracherkennungssystem msste eher als intelligente Empfangshalle funktionieren. „Moderne Systeme durchbrechen die starre Barriere zwischen Self Service und Call Center Agenten. Sie ermglichen beides, und das Unternehmen kann hin- und herschalten, so wie es die Geschftsregeln festlegen. Dort lassen sich darber hinaus Prioritten festlegen. So gelangt ein Bankkunde, der seine Kreditkarte verloren hat, schneller zu einem Agenten, als jemand, der nur den aktuellen Dollar-Wechselkurs in Erfahrung bringen mchte. Nicht der Gold-, Silber- oder Bronze-Status des Anrufers ist dann entscheidend, sondern die Dringlichkeit“, sagt Welter. Siehe auch: www.absatzwirtschaft-biznet.de/websrv/zcPDFgen/zcPDFgen.php?docType=ga&docID=3169; http://www.pressetext.at/pte.mc?pte=080708025; www.computerwoche.de/knowledge_center/it_strategie/1868255/; http://www.abseits.de/weblog/2008/04/der-beste-service-ist-kein-service.html; www.marketingguerilla.net/2008/07/30/der-beste-service-ist-kein-service/; http://www.ne-na.de/A556D3/nena/NENA_NEU.nsf/0/5F4B6F8D67617F04C1257465004E27E7?OpenDocument.

Redaktion
NeueNachricht
Gunnar Sohn
Ettighoffer Strae 26 A
53123 Bonn
Tel: 0228 – 620 44 74
Fax: 0228 – 620 44 75
Mobil: 0177 620 44 74
medienbuero@sohn.de
www.ne-na.de
DRUCKEN| VERSENDEN | RSS-FEED |
SOCIAL WEB
PRESSEFACH
NeueNachricht
Ettighofferstr. 26a
53123 Bonn
zum Pressefach
Anzeige
PRESSEARCHIV
Anzeige
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG