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Henry Ford und die Automatisierung im Kundenservice – Mit Contact Center-Technologie intelligenter arbeiten

(PM) , 20.07.2006 - Dsseldorf - Als Henry Ford das Flieband erfand, revolutionierte er damit die verarbeitende Industrie. Das Flieband gab einen strikten und standardisierten Arbeitsablauf vor. „Der Kunde konnte das Modell T in jeder Farbe bestellen, solange es schwarz war“, so Michael-Maria Bommer, Geschftsfhrer des Contact Center-Softwarespezialisten Genesys www.genesyslab.com. Als die Auswahl grer wurde, passte sich auch das Flieband an. „Heutzutage gibt es bei einigen Autotypen mehr Auswahlmglichkeiten als tatschlich produzierte Autos. Rein theoretisch knnte sich jeder Kunde sein ganz individuelles Fahrzeug zusammenstellen. Dieses Gleichgewicht zwischen klar definierten Arbeitsablufen und individueller Personalisierung ist nicht nur das Herzstck der modernen Automobilindustrie sondern auch der heutigen Call und Contact Center“, wei Bommer. In den vergangenen zehn Jahren habe sich technologisch einiges gewandelt. „Die intelligente Zuweisung von Echtzeit-Anfragen hat enorme Verbesserungen der Produktivitt und Leistung mit sich gebracht. Die Kundenberater bearbeiten nun die Anfragen, fr die sie auch speziell ausgebildet wurden. Dies fhrt zu einer Erhhung der ‚First Call Resolution’, also die Problembehebung nach dem ersten Anruf, und zu einer Verbesserung der gesamten Leistungen im Call Center“, sagt Bommer. Self-Service-Technik reduziere mittlerweile nicht nur die Kosten, sondern befreie die Mitarbeiter auch von banalen und monotonen Aufgaben. „Call Center-Agenten knnen ihre kostbare Zeit fr Leistungen einsetzen, bei denen ihr Fachwissen wirklich zum Tragen kommt“, fhrt Bommer aus. Mit der Zunahme von multimedialen Kundenkontakte ber E-Mails, Webformulare oder Chats zeichne sich ein neuer Ansatz ab. „Die moderne Technologie fr Call und Contact Center bedient Kommunikationen jeglicher Art. Sie stellt sicher, dass in Echtzeit, alle Anfragen demjenigen freien Mitarbeiter zugewiesen werden, der die entsprechenden Kompetenzen und Fhigkeiten besitzt. Durch die Verlinkung mit ERP- und CRM-Technologien entwickeln sich die Agenten zu aktiven Beratern fr den Kundenservice“, so Bommer. Bei anderen Unternehmensteilen, oftmals auch als Back-Office bezeichnet, laufe der Kundenservice dagegen weniger reibungslos. „Egal ob es um die Abwicklung von Versicherungsansprchen, die Gewhrung von Hypotheken, die Einteilung von Kundendiensttechnikern oder die Abwicklung von Zahlungen geht; das Back-Office arbeitet oftmals weniger effizient. So genannte Workflow-Tools haben zwar standardisierte Ablufe eingefhrt, so dass insgesamt weniger Fehler passieren knnen. Dennoch hat das Back-Office im Vergleich zum Call und Contact Center keinen wirklich groen Fortschritt bei der Produktivitt gemacht.“ In vielen Unternehmen liege das Verhltnis des Personals bei Front- und Back-Office bei eins zu drei. Auf jeden Kundenberater kommen etwa drei Mitarbeiter im Back-Office, die fr Nachbearbeitung oder fr administrative Aufgaben wie Ablage, Zulassungen, Archivierung oder Wiedervorlagen zustndig sind. „So werden beispielsweise in den meisten Versicherungsgesellschaften die Schadensflle von einer einzigen Person bearbeitet. Das gewhrleistet zwar eine gewisse Kontinuitt und Bearbeitungskonstanz, jedoch bringt es auch mehrere Nachteile mit sich. Der Bearbeiter muss in der Lage sein, mit den komplexesten Aspekten des Schadens umgehen zu knnen. Dabei besteht der Groteil seiner Aufgaben nicht in solch anspruchsvollen Aktivitten, so dass die wertvolle fachliche Kompetenz des Bearbeiters die meiste Zeit gar nicht wirklich in Anspruch genommen wird. Auerdem kann es fr einen Kollegen problematisch werden, den Fall entsprechend schnell zu bernehmen und weiterzubearbeiten, wenn der Bearbeiter in Urlaub geht oder die Firma verlsst“, erklrt Bommer. Mit moderner Contact Center-Technologie teile man die Aufgaben eines Schadenfalles in ein bestimmtes Raster auf. Im Gegensatz zur Zuteilung zu einer einzigen Bearbeitungsperson, knne der Prozess in seine einzelnen Bestandteile gegliedert werden. „Verschiedene Aufgaben werden an verschieden qualifizierte Personen weitergeleitet, was bedeutet, dass sich der Schadensbearbeiter nicht mit den einfachen Aufgaben befassen muss. Jeder Aufgabenbereich kann so von der am besten qualifizierten Person bearbeitet werden, und wenn diese einmal nicht verfgbar ist kann ein anderer Mitarbeiter automatisch bernehmen. Darber hinaus dokumentiere und berprfe die Technologie jeden einzelnen Arbeitsgang und Prozessfortschritt in Echtzeit: „Wenn ein Bearbeitungsbericht nicht innerhalb der vereinbarten Zeit vorgelegt wird, kann das System ein Erinnerungsemail an den Sachbearbeiter schicken. Erfolgt innerhalb einer festgelegten Zeit keine Antwort auf die E-Mail, wird die Angelegenheit automatisch an den nchsten Vorgesetzten weitergeleitet. Diese Automatisierung bercksichtigt die Produktivittsstufen des jeweiligen Contact Centers und gibt einen entsprechend sinnvollen Weiterleitungsmodus vor“, skizziert Bommer die Vorteile des Systems. Letztlich ermgliche die „intelligente Aufgabenzuteilung“ den Einsatz von leistungsstarken Analysetools zur Beurteilung der geleisteten Arbeit.
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