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Pressemitteilung

Gutes Beschwerdemanagement dank Training und Coaching mit Seminarschauspieler

Fiedler & Partner vermittelte auf der FIBO 2011 Know-how rund um das Thema Beschwerdemanagement und zeigte Touristikprofis, wie durch Coaching von Führungskräften und Mitarbeitern mit Seminarschauspielern mit Beschwerden umgegangen wird.
(PM) Bremen, 21.04.2011 - Auf der FIBO, der weltweit grten Messe fr Fitness, Wellness und Gesundheit wurde dieses Jahr erstmals im Rahmen der Wellnessfachtage ein interaktiver Vortrag zum Thema „Heute schon gemeckert? Beschwerden abfedern, umlenken und Kunden souvern zufrieden stellen“ mit Trainern und Coaches der Unternehmensberatung Fiedler & Partner aus Bremen angeboten. Beschwerdecoach Bjrn Fiedler erarbeitete whrend der gut besuchten Veranstaltung gemeinsam mit den Teilnehmern, wie durch Training und Coaching der Mitarbeiter und Fhrungskrfte aus enttuschten, wtenden oder rgerlichen Gsten loyale Kunden werden. Dazu gab er anhand von sieben Beschwerde-Mythen einen berblick ber effektives Beschwerdemanagement sowie den richtigen Umgang mit Reklamationen. Auerdem bten die Teilnehmer mit der Beschwerdeformel eine Trainingsmethode, die zur Vernderung von Mitarbeiterverhalten nachhaltig beitrgt.

Untersttzt wurde Fiedler dabei vom Seminarschauspieler Andr Schramm. Dieser karikierte vor dem begeisterten Publikum typische Beschwerdefhrer und demonstrierte Mitarbeiterreaktionen, die jedem Chef die Haare zu Berge stehen lassen. Die Teilnehmer tauschten sich ber persnliche Beschwerdesituationen aus dem Tagesgeschft aus. Eine Auswahl der dmmsten Reklamationen diente als Input fr das Training der Beschwerdeformel mit Seminarschauspieler. Acht Teilnehmer wurden auf der Bhne live gecoacht. Das Publikum reagierte immer wieder mit Szenenapplaus. Fr besondere Belustigung sorgte folgende Hotel-Reklamationen: „Der Boden im Hundezimmer ist so glatt, dass mein Hund immer ausrutscht. Das ist unertrglich.“ Gerade bei solchen, aus Sicht des Mitarbeiters „dummen“ Beschwerden, fllt es vielen Servicemitarbeitern laut Fiedler schwer, Beschwerden ernst zu nehmen und angemessen zu reagieren.

Damit das eigene Reklamationsmanagement effektiv funktioniert, gab Bjrn Fiedler den Teilnehmern folgenden Rat: „Achten Sie darauf, dass der Coach Ihres Vertrauens zuerst eine fundierte Serviceanalyse in Ihrem Betrieb durchfhrt und mit den Fhrungskrften Servicestandards zum Thema Beschwerde erarbeitet. Darauf aufbauend bringt eine Kombination aus Fhrungskrfteentwicklung, Mitarbeitertraining mit Seminarschauspieler und Mystery-Checks den grten Nutzen.“ Nachhaltigkeit wird laut Fiedler durch jhrliche Auffrischungsveranstaltungen erreicht. Am effektivsten fr den Auftraggeber sei es, wenn der Coach alles aus einer Hand anbieten kann. Dazu Fiedler: „Mit dem WerteWerft-Konzept bieten wir ein solch ganzheitliches Beschwerdemanagement-Konzept an. Coachingbasiertes Training mit Seminarschauspieler haben wir ebenfalls als Vorreiter in Deutschland eingefhrt, erforscht und weiterentwickelt.“

Die Resonanz der Zuhrer auf den Beschwerdemanagement-Vortrag fasste eine Besucherin so zusammen: „Ich war begeistert von der Lebendigkeit und Anschaulichkeit – wir wollen auf jeden Fall unser Reklamationsmanagement professionalisieren!“.

Die informative Prsentation zum Vortrag steht kostenfrei unter www.fiedler-partner.com/Publikationen.100.0.html zum Download bereit.
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Herr Dr. Björn Fiedler
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