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Fraunhofer-Studie: Banken setzen auf Hightech - Sprachdialogsysteme verbessern den Kundenservice

(PM) , 15.08.2008 - Stuttgart/Berlin - Die verstrkte Einbindung von Informations- und Kommunikationstechnologien in das Tagesgeschft ist einer wichtigsten Herausforderungen, denen sich deutsche Banken stellen mssen. Das geht aus der Studie „Bank und Zukunft 2008“ hervor, die das Fraunhofer Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) www.iao.fraunhofer.de in Stuttgart erarbeitet hat. Demnach ist der erhhte IT-Einsatz zur Prozessoptimierung und Prozessautomation fr ber 80 Prozent der befragten Bankmanager eine zentrale Zukunftsaufgabe, ebenso die Senkung der IT-Kosten. „In Bezug auf das ‚Banking’ im Jahr 2015 prognostizieren die Teilnehmer an erster Stelle das Antreffen persnlicher Berater in der realen wie aber auch der virtuellen Filiale (67 Prozent). Weiterhin stimmen 49 Prozent der These zu, dass integrierte Finanzdienstleistungsangebote die klassischen Bankprodukte ersetzen werden“, so die Studie. „Fr knapp die Hlfte der Befragten werden sich biometrische Verfahren zum Zweck der Kundenidentifizierung etabliert haben.“ In punkto Kundenkommunikation erwarten 17 Prozent der Befragten „knftig eine hohe Akzeptanz von Sprachportalen fr Services von Call Centern.“

Die gezielte Vorqualifizierung von Kundenwnschen, die Mglichkeiten der personalisierten Dialogfhrung und die Automatisierung von Prozessablufen im Call Center entwickeln sich nach Auffassung vieler Experten zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Kundenservice. „Banken kommen angesichts des Wettbewerbsdrucks im Kundenservice nicht ohne neue Modelle im Self-Service aus. Durch Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, berweisungen, Vermittlung und Filialinformationen knnen nicht nur Kosten gesenkt, sondern auch neue Freirume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Lupo Pape, Geschftsfhrer des mehrfachen Voice Award Gewinners SemanticEdge www.semanticedge.com. Das Berliner Unternehmen hat fr die Dresdner Bank das grte deutsche Filialportal entwickelt, eine modulare, natrlich-sprachliche Voice Portal Lsung zur Vorqualifizierung der Servicewnsche und zur Automatisierung der tglichen Routineaufgaben. Dank der grndlichen Vorarbeiten, der hohen Qualittsanforderungen und der genauen Analyse der Einsatzmglichkeiten erzielte das Sprachdialogsystem binnen krzester Zeit eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. „Unsere Erfahrungen nach dem Start des Sprachportals waren extrem positiv“, besttigt Jrgen Fricke, Geschftsfhrer der Dresdner-Bank-Tochter DDS Dresdner Direktservice GmbH www.dresdner-direktservice.com, bei der das Voice Portal in verschiedenen Services genutzt wird.

Durch das eindeutig formulierte Self-Service-Angebot verzeichnet die Bank mit dem Voice Portal einen Anstieg der fallabschlieenden Bearbeitung von Kontoinformationsanfragen im Call Center. Etwa zwei Drittel der tglich rund 10.000 Anrufe beziehen sich auf eine Weitervermittlung, etwas mehr als 20 Prozent betreffen Konto- und Filialinformationen. Aufgrund der positiven Resonanz, die das Voice Portal des DDS gefunden hat, sollen dort die Services auf automatisierter Basis weiter ausgebaut werden. Das entspricht den Ergebnissen der Fraunhofer-Studie, wonach der Einsatz „innovativer Informations- und Kommunikationstechnologien im Back-Office wie auch an der Schnittstelle zum Kunden und zu Wertschpfungspartnern unerlsslich“ ist. „Durch die Automatisierung erhht sich die Produktivitt der Filial- und Call Center-Berater, weil sie von zeitaufwendigen Routineanfragen entlastet werden“, so die Erfahrungen von Lupo Pape. Wichtig fr den Anrufer sei, dass er ohne Zeitverlust schnrkellos sein Ziel erreichen knne. Ein derart gestaltetes Dialogdesign zeichne sich dadurch aus, dass man aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen kann, wie es das Voice Portal der Dresdner Bank ermglicht. Alle Geschftsprozesse des Sprachdialogsystems seien ganz auf die Erwartungen und die Nutzungsgewohnheiten des Kunden ausgerichtet - von der Dialog-Gestaltung ber die Systemansagen bis zur Spracherkennung, so Pape.
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