VOLLTEXTSUCHE
Pressearchiv
SchmidtColleg GmbH
Pressemitteilung

Exzellenz Step by Step:

(PM) , 30.09.2008 - 1. Exzellente Unternehmen haben begeisterte Kunden und machen das Gewhnliche zum Besonderen

von Cay von Fournier, SchmidtColleg, Berlin und St. Gallen *

„Ein Mensch fhlt sich oft wie verwandelt, sobald man ihn menschlich behandelt“, so Eugen Roth. Stellen Sie sich vor, Sie mssen nach einem stressigen Tag noch zum Friseur. Der Friseur begrt Sie mit Ihrem Namen, nimmt Ihnen die schweren Ein-kaufstaschen ab und stellt sie an einen sicheren Platz. Sie sp-ren, dass er sich ehrlich ber Ihren Besuch freut. Sie wissen nicht genau, welchen Schnitt/Farbe Sie wollen, er bietet Ihnen im kurzen Beratungsgesprch verschiedene Mglichkeiten an und eine Tasse Kaffee gibt es gratis dazu. Sie fangen an, langsam zu entspannen. Als die neue Frisur dann auch noch hervorragend gelungen ist, wird aus dem Gefhl „Ich muss zum Friseur“ ein „Ich will zum Friseur“, genauer gesagt: „Ich will wieder genau zu diesem Friseur“!

Exzellenter Service muss nicht teuer sein. Wichtig ist eine positive Einstellung zur eigenen Arbeit und zum Kunden. Unabhngig von der Branche und Unternehmensgre will der Kunde Wert-schtzung spren. Es geht um kleine Aufmerksamkeiten im menschlichen Miteinander. Es geht darum, das Gewhnliche zum Besonderen zu machen. Es geht darum, seine Kunden nachhaltig zu begeistern. Dass darber hinaus auch die Leis-tungen des Unternehmens qualitativ stimmen mssen, versteht sich von selbst. Doch erst die Mitarbeiter machen das Unter-nehmen zum Erlebnis. Die humoristische Einlage des Mnchner Dichters Eugen Roth (1895–1975) zeigt mit einem Augenzwin-kern, wie man es nicht machen sollte:

„Ein Mann, der eine ganze Masse
gezahlt hat in die Krankenkasse,
schickt jetzt die ntigen Papiere,
damit auch sie nun tun das ihre.
Jedoch er kriegt nach lngrer Zeit
statt baren Gelds nur den Bescheid,
nach Paragraphenziffer X
bekomme er vorerst noch nix,
weil, siehe Ziffer Y,
man dies und das gestrichen schon,
so dass er nichts, laut Ziffer Z,
beanzuspruchen weiter htt.
Hingegen heit's, nach Ziffer A,
dass er vermutlich bersah,
dass alle Kassen, selbst in Nten,
den Beitrag leider stark erhhten
und dass man sich, mit gleichem Schreiben,
gezwungen seh, ihn einzutreiben.
Besagter Mann denkt, krankenksslich,
in Zukunft ausgesprochen hsslich.“

Das Gedicht „Kassenhass“ hat (leider) nichts von seiner Aktuali-tt verloren. Von einem Versicherten, der sich bei seiner Ge-sundheitskasse wohlfhlt, kann da nicht die Rede sein. Nun be-steht in Deutschland die Pflicht, sich zu versichern, die Kund-schaft kann also, zumindest vorerst, nicht einfach weglaufen. ber einen Wechsel wird der Kunde in einem solchen Fall je-doch nachdenken. Anders sieht es fr Unternehmen aus, die im harten Wettbewerb erfolgreich sein wollen. Sie mssen sich auf das wichtigste Ziel besinnen: Die nachhaltige Begeisterung der Kunden.

Kunden sind wechselbereit

Fr zufriedene Unternehmen, die sich mit zufriedenen Kunden zufrieden geben, wird es mittelfristig gefhrlich. Zufriedenheit und Kundenloyalitt korrelieren nicht. Selbst durch und durch zufriedene Kunden zeichnen sich durch eine hohe Wechselbe-reitschaft aus. Wer treue Kunden will, muss diese begeistern. Begeisterung kann man nicht einfordern, man muss sie sich – genauso wie Vertrauen und Loyalitt – immer wieder neu ver-dienen. Es sind meist die kleinen Dinge und vor allem die zwi-schenmenschlichen Faktoren, die bei Kunden fr emotionale Verbundenheit sorgen.

Wnsche und Trume wecken

Letztlich sind es immer Wnsche und Trume, die Kunden zu einem Produkt greifen lassen, die Auftrge und Umstze in ein Unternehmen bringen. Hat man zu diesem Zeitpunkt bereits das Vertrauen des Kunden gewonnen, ist der wirtschaftliche Erfolg sehr nahe. Ist man noch auf dem Weg dazu, muss man vor al-lem eins sein, glaubwrdig. Beim Vertrauen stt das rein ko-nomische Denken an seine Grenzen. Nur die ganzheitliche Be-trachtung von konomie und Werten fhrt zu begeisterten Kunden und langfristigem Erfolg. hnlich wie bei einer Torte, der aufwendige Verzierungen erst das auergewhnliche Aussehen geben, fhlt sich der begeisterte Kunde dann dem Unterneh-men emotional verbunden, identifiziert sich in berdurchschnitt-lichem Mae damit und trgt seine Begeisterung weiter.

Wertschtzung vermitteln, zur Wertegemeinschaft werden

Wertschtzung ist ein wesentliches Bindeglied zwischen Unter-nehmen und Markt, zwischen Produkt/Dienstleistung und Ab-nehmer, zwischen Verkufer und Kunde. Natrlich bleibt das Ziel eines Unternehmens der Nutzen, der fr die Kunden gebo-ten wird und das Ergebnis dieses Nutzens bleibt Rendite und Gewinn. Aber gerade hier zeigt sich, ob dies wertschtzend oder verchtlich geschieht.

Es scheint fast selbstverstndlich zu sein, Kunden begeistern zu wollen. Aber die Realitt in vielen Unternehmen zeigt, dass die-ses Vorhaben nur unzureichend verfolgt wird. Aktionen werden immer dann angedacht, wenn die Umstze stagnieren oder sogar rcklufig sind. Spontane Ideen werden dann geboren und umgesetzt, wenn man aufgrund vieler anderer dringender Dinge im Unternehmen monatelang versumt hat, sich im be-sonderen um die Kunden zu kmmern. Und genau hier unter-scheiden sich exzellente Unternehmen vom Durchschnitt: Sie haben, wie fr alle anderen Bereiche im Unternehmen auch, eine Strategie, Ziele und Visionen, wie das Unternehmen im Markt wahrgenommen werden will und was man dafr tun muss, um Kunden immer wieder aufs Neue und nachhaltig zu begeistern.

5.262 Zeichen Lauftext (mit Leerzeichen)

* Dr. Dr. Cay von Fournier ist Arzt und Unternehmer. Der in Medi-zin- und Wirtschaftswissenschaften promovierte Inhaber des 1985 gegrndeten SchmidtCollegs ist bekannt durch seine leb-haften und praxisrelevanten Vortrge und Seminare. Schmidt-Colleg ist unter seiner Leitung zu einer Unternehmensgruppe geworden, die sich der Vermittlung und Umsetzung einer menschlichen und dennoch (oder gerade trotzdem) erfolgrei-chen Unternehmensfhrung widmet.

Weitere Infos erhalten Sie unter www.schmidtcolleg.de oder per Email info@schmidtcolleg.de
DRUCKEN| VERSENDEN | RSS-FEED |
SOCIAL WEB
Hinweis
Dieses Pressefach wird betreut von
MM-PR Agentur fr Public Relations
Seit mehr als 20 Jahren betreut die MM-PR Agentur fr Public Relations Kunden aus den unterschiedlichsten Bereichen. Mittelstndisch strukturierte Unternehmen ebenso wie Einzelkmpfer. Ein Schwerpunkt unserer Arbeit ... zum PR-Dienstleistereintrag
PRESSEFACH
SchmidtColleg GmbH
Markt 11
95679 Waldershof
zum Pressefach
Anzeige
PRESSEARCHIV
Anzeige
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG