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Experten, Laien und die Rhetorik der Technik: Die Entdeckung der Einfachheit

(PM) , 24.07.2008 - Dsseldorf - Schon Adam Smith sprach zu seiner Zeit vom Standard der Notwendigkeit. Albert Einstein forderte: „So einfach wie mglich. Aber nicht einfacher.“ Die Fachzeitschrift absatzwirtschaft und das Onlinemagazin NeueNachricht versuchten einer alten Herausforderung des Marketings auf die Spur zu kommen: Die Entdeckung der Einfachheit. Das heikelste Stck Technik ist immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gert berhrt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage - sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht: „Ich bin regelmig genervt, wenn ein Produkt mir suggeriert, dass ich zu dumm bin, es anzuwenden", kritisierte Diplom-Ingenieurin Anett Dylla von der Beratungsfirma Mensch-Maschine-Technik beim Dsseldorfer Expertengesprch von absatzwirtschaft und NeueNachricht mit Medienprofessor Norbert Bolz, Dieter Conzelmann, Director Industry Solutions Market bei Bizerba und Lupo Pape Geschftsfhrer von SemanticEdge. Dabei gibt es Produkte, deren User-Interface durch vorbildliche Einfachheit berzeugen wie Bgeleisen, Kaffeemaschinen oder Haartrockner. Es gibt aber auch Gerte, die ihre Benutzer regelmig zu Schreikrmpfen, Verzweiflungsanfllen und ohnmchtiger Ergebenheit treiben. Berchtigt sind Mobiltelefone, natrlich Computer und weltbekannte Betriebssysteme. Viele Hersteller haben nach Meinung Dyllas bis heute nicht begriffen, wie wichtig die Bedienerfreundlichkeit ihrer Produkte fr das Markenimage und die Kundenzufriedenheit ist.

„Es fehlt eine Rhetorik der Technik. Der berechtigte Stolz deutscher Ingenieure war immer damit verbunden, zu schweigen. In der kulturellen Diskussion spielen sie keinerlei Rolle“, sagte Medienphilosoph und Designtheoretiker Norbert Bolz. hnliches knne man bei Medizinern feststellen: „Sie kommunizieren gegenber Laien vllig unverstndlich. Hier liegt das Problem. Die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Wir alle wechseln stndig unsere Rollen. Wir alle sind in irgendeinem Arbeitsbereich Experten und in diesem Bereich brauchen wir keine Benutzerfreundlichkeit. Es wre lcherlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinem kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Whrend wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer ein Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht und deshalb denke ich, msste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, forderte Bolz.

Man msse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Bolz pldiert fr ein Schnittstellendesign, das nicht allein ordentlich und bersichtlich ist, sondern beim Benutzer obendrein positive Gefhle weckt. Lange Zeit war dieser Trend auf die Konsumgterindustrie beschrnkt. Doch inzwischen habe die Entwicklung auch Investitionsgter erfasst, ergnzte Bizerba-Manager Conzelmann: „Lsungen aus dem Privatkundenmarkt wie das iPhone oder der iPod von Apple haben Auswirkungen auf die Investitionsgterindustrie, weil die Bediener, die heute einen iPod nutzen, automatisch davon ausgehen, hnliche Bedienelemente auf der Maschine zu finden. Dadurch entsteht momentan die Sogwirkung aus den Konsumgtern rber in die Investitionsgter." Vor etwa zwei Jahren hat Bizerba eine uerst effektive Regel aufgestellt: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gert umgeht - und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, sagte Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung ttig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. Denn auch Aushilfskrfte und angelernte Mitarbeiter mssten die Maschinen sicher steuern knnen. Wrter wurden daher auf den Bedienoberflchen, wo es ging, durch einprgsame Piktogramme ersetzt, etwa bei Preisauszeichnungssystemen.

„Ein gutes Beispiel ist der Grundpreis, den der Bediener beim Betreiben der Anlage fters wechseln muss. Da kann man eben anstelle des Textes ‚Grundpreisnderung‘ einfach ein Symbol wie einen Geldschein oder eine Mnze abbilden, die dann darstellt, dass es hier um einen Geldbetrag geht, ohne das Wort ‚Grundpreis‘ zu verwenden“, erluterte Conzelmann. Fr die beratende Ingenieurin Anett Dylla ist das ein wichtiges Kriterium: „Gut gemacht ist, wenn ich zum Beispiel durch ein Men gefhrt werde, in dem ich einen bestimmten Schritt vollziehe und dann sofort angesagt wird, was ist der nchste Schritt, oder anhand von Symbolen klar ist, was die nchsten Schritte sind, und wie ich zielgerichtet und stringent ans Ziel komme, ohne noch mal 25 Schleifen zu drehen."

Die berchtigten 25 Schleifen kennen geplagte Anrufer vor allem von sprachgesteuerten Telefondialogsystemen. Darber rgert sich ein Profi nicht weniger als der normale Kunde in der Warteschleife. Schuld sei hufig veraltete Technik, sagte SemanticEdge-Geschftsfhrer Lupo Pape. Er arbeitet mit seinem Unternehmen daran, Sprachdialoge zwischen Mensch und Maschine zu
optimieren. Der Schlssel dafr sei nicht nur eine bessere Spracherkennung, an der es oftmals noch hapert. Es knnte auch helfen, wichtige Informationen ber den Anrufer und dessen Situation, die an unterschiedlichen Stellen bereits vorliegen, zu bndeln und zusammenzufhren, damit der Kunde schneller ans Ziel gelangt.

„Wenn das System, wo ich anrufe, mein Bedrfnis vielleicht vorausahnt, wenn ich also bei einem Telekommunikationsanbieter anrufe, weil ich mich mit meinem Internet nicht einloggen kann, und das System wei, dass ich vorher vergeblich versucht habe, mich einzuloggen, hat die Leitung gemessen und kann darauf eingehen, dann habe ich eine ganz andere Nutzererfahrung“, erklrte Pape.

Ob Sprachsteuerung oder Tastatureingabe am Bildschirm - die elementaren Prinzipien fr gutes Interface-Design sind nach seiner Ansicht immer dieselben. Auf einen Nenner gebracht: Anstatt darum zu kmpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fhlen. Pape setzt darauf, dass dies demnchst im wrtlichen Sinne gilt. Schon jetzt benutzt er seinen persnlichen Assistenten im Mobiltelefon, dem er einfach sagt, wen er als nchstes anrufen mchte. Mit einer entsprechenden Geschftskette im Hintergrund knnte dieser maschinelle Assistent noch ganz andere Wnsche entgegennehmen: „Ich mchte gerne meinen Khlschrank auffllen mit diversen Dingen, die ich noch benennen werde. Ich mchte gerne ein bestimmtes Musikstck hren: Spiel mir Amy Winehouse: Tears Dry on Their Own“, so die Vision von Pape. Bereits in fnf bis zehn Jahren knnte diese Vision Wirklichkeit werden. Dann htte sich der wohl grte Traum aller Techniknutzer erfllt: dass die Maschine ganz einfach das tut, was der Mensch will.

Der komplette Bericht ber das Expertengesprch erscheint im Augustheft der Zeitschrift absatzwirtschaft - es ist die Ausgabe zum 50jhrigen Jubilum des Fachmagazins.
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