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Der Baumarkt als Serviceparadies – Wie eine kriselnde Branche neue Kunden gewinnen will

(PM) , 01.08.2006 - Bonn/Stuttgart – Die Deutschen sind ein Volk von Heimwerkern. Davon profitieren die Baumrkte, also Obi, Praktiker, Bauhaus, Hornbach, Zeus, Rewe, Ava, Globus, Max Bahr und I & M, um nur die grten zu nennen. Doch da die Branche in der Krise sei, setze sie nun auf neue Konzepte, berichtet Susanne Preu in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) www.faz.net. Die Antwort heit: mehr Service und ein bersichtlicheres Angebot. Beim Branchen-Zweiten Praktiker www.praktiker.de setzt man auf ein schmaleres Sortiment. Das Unternehmen hat krzlich sechs Testmrkte quer durch die Republik erffnet, die nur noch rund 40.000 Artikel im Angebot haben, whrend es bisher fast 50.000 waren. Noch vor einigen Jahren habe die Warenwirtschaft der Praktiker-Holding mehr als 300.000 Artikel verbucht, berichtet die Autorin. Preu macht das neue Modell an einem Beispiel deutlich. Die No-Name-Maschine eines Hochdruckreinigers in der Einstiegspreislage fr 29 Euro liege stapelweise am Anfang eines Gangs, weiter hinten prange dann unbersehbar das Krcher-Logo www.karcher.de ber einer ganzen Reihe verschiedener Produkte, die im Extremfall dass Zehnfache des Billiggertes kosteten. Die wichtigsten Unterscheidungen seien fr die Krcher-Produkte auf einer bersichtlichen Tafel dargestellt. „Easy to shop“ nenne Praktiker dieses Konzept, das auf der Erkenntnis beruhe, dass der Preis nicht ausschlielich das alleinseligmachende Kaufkriterium sei, sondern der Kunde auch, im bertragenen Sinn an die Hand genommen werden wolle. Nach Ansicht des Schweizer Handelsmamagement-Forschers Thomas Rudolph ist Praktiker auf dem richtigen Weg. Fr den Hndler sei es besonders wichtig, sich ein klares Profil zu geben. „Rudolph verweist auf ein Experiment beim Verkauf von Marmelade: Wo 40 Sorten im Angebot waren, hielten sich die Kunden zwar lnger auf. Gekauft wurde aber dort mehr, wo es nur fnf Sorten Marmelade gab“, so die FAZ. Von dem neuen Konzept der Sortimentsstraffung erhofft sich der Baumarkt Umsatzverbesserungen. In der Vergangenheit hatte Praktiker eher mit Rabattaktionen im Radio auf sich aufmerksam gemacht („20 Prozent auf alles. Auer Tiernahrung“). Beim Konkurrenten Toom www.toom.de geht man anders vor. Das Unternehmen, das zum Rewe-Konzern www.rewe-group.de gehrt, verweist auf eine Studie von Ernst & Young www.de.ey.com, wonach jeder zweite Baumarkt-Kunde unzufrieden ist und jeder dritte sich zustzliche Dienstleistungen wnscht. In einem ersten Pilotmarkt im sdbadischen Bad Sckingen sehe man keine endlosen Schraubenabteilungen mehr und finde keine Tapetenabteilung; Fahrrder und Autozubehr seien ganz abgeschafft. Statt dessen werde der Kunde in 13 abgetrennte Beratungs-Kuben gefhrt, in denen verschiedene Waren- und Themenwelten prsentiert werden (Junges Wohnen, Landhaus oder Classic, aber auch Klima, Sicherheit oder Badsanierung). Wer mit einer Skizze seines Wohnzimmers in Bad Sckingen auftauche, erhalte von Einrichtungsexperten einen kompletten Renovierungs- und Mblierungsplan - und bekomme auf Wunsch sogar die passenden Handwerker vermittelt, schreibt die FAZ-Redakteurin. Solcher Service koste, doch das sei bei Toom einkalkuliert: In dem Pilotmarkt seien fast ein Viertel mehr Mitarbeiter angestellt als in einem vergleichbaren Baumarkt. „Diese Rechnung kann aufgehen“, besttigt der Dienstleistungsexperte Michael Mller, Geschftsfhrer der in Neuss und Potsdam angesiedelten a&o-Gruppe www.ao-services.de und Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelstndische Wirtschaft (BVMW) www.bvmwonline.de. „Mittlerweile hat sich herumgesprochen, dass von einer Geiz-ist-geil-Mentalitt, die von Unternehmen auch noch aggressiv angesprochen wird, langfristig nichts Gutes zu erwarten ist. Unternehmen erkennen zunehmend, dass sie sich gegenber den Mitwettbewerbern nicht nur unterscheiden knnen, weil sie Produkte und Dienstleistungen billiger anbieten. Viele Konsumenten fhlen sich von dem reichhaltigen Angebot in Baumrkten geradezu erschlagen. Und auch wenn manch stolzer Hobby-Heimwerker nicht offen zugeben wird, dass er vor lauter Wald die Bume nicht mehr sieht, wird er dankbar reagieren, wenn ihm ein klares Konzept oder mehr Service und Beratung angeboten wird.“ Auf der Baustelle Baumarkt tut sich also etwas, damit die Branche aus der Krise kommt.
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