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Abschied vom klassischen Call Center: CRM-Systeme lernen sprechen

(PM) , 02.08.2006 - Mnchen/Stuttgart/Wien, www.ne-na.de - Alcatel und Microsoft bndeln nach einem Bericht des Branchendienstes medianet www.medianet.at ihr CRM-und Contact-Center Know-how: Die gemeinsame Lsung verknpfe Alcatels OmniTouch Contact Center Premium Edition mit Microsoft Dynamics CRM 3.0. Systemintegrator Nextiraone www.nextiraone.de adressiere damit insbesondere mittelstndische Kunden. Die Alcatel Tochtergesellschaft Genesys www.genesyslab.com habe zu diesem Zweck einen eigenen Adapter fr Microsoft CRM entwickelt. „Klassische Call-Center waren gestern: Heute sorgen Kundenservice-Center in den Unternehmen dafr, dass neben Telefonaten auch Mails, Faxe und Briefe beantwortet werden. Der Genesys Gplus Adapter fr Microsoft CRM ermglicht die Integration zwischen CRM und Contact-Center Anwendungen, so dass Kundendaten ausgetauscht und dort eingesehen werden, wo sie bentigt werden. Dies trgt entscheidend zur Optimierung von Unternehmensprozessen bei. Die Arbeitsablufe werden mittels Business Process Routing industrialisiert, indem sie in eine Prozesskette eingegliedert werden“, erklrt Genesys-Geschftsfhrer Michael-Maria Bommer. Eine zentrale Plattform steuere die Zuordnung jedes Teilschritts der Kunden-Interaktion zum richtigen Sachbearbeiter. hnlich wie bei der automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution; ACD) sorge dann eine automatische Arbeitsverteilung (Automatic Work Distribution; AWD) fr eine effektive Auslastung aller Mitarbeiter und die Weiterleitung aller Informationen aus den Back-Office-Systemen.
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