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Pressemitteilung

Voice Portale verbessern den Kundenservice

(PM) , 21.07.2008 - SemanticEdge realisierte das grte deutsche Filialportal fr die Dresdner Bank

Berlin, 21. Juli 2008 - Entlastung der Mitarbeiter von Standardvorgngen, mehr Zeit fr beratungsintensive Aufgaben und jederzeitige Erreichbarkeit: Das sind die relevanten Faktoren, die Banken zum Einsatz von Sprachdialogsystemen bewegen. Die gezielte Vorqualifizierung von Kundenwnschen, die Mglichkeiten der personalisierten Dialogfhrung und die Automatisierung von Prozessablufen im Callcenter entwickeln sich zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Kundenservice. „Banken kommen angesichts des Wettbewerbsdrucks im Kundenservice nicht ohne neue Modelle im Self-Service aus. Durch Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, berweisungen, Vermittlung und Filialinformationen knnen nicht nur Kosten gesenkt, sondern auch neue Freirume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Lupo Pape, Geschftsfhrer von SemanticEdge www.semanticedge.com.

Das Berliner Unternehmen hat fr die Dresdner Bank das grte deutsche Filialportal entwickelt, eine modulare, natrlich-sprachliche Voice Portal Lsung zur Vorqualifizierung der Servicewnsche und zur Automatisierung der tglichen Routineaufgaben. Dank der grndlichen Vorarbeiten, der hohen Qualittsanforderungen und der genauen Analyse der Einsatzmglichkeiten erzielte das Sprachdialogsystem binnen krzester Zeit eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. „Unsere Erfahrungen nach dem Start des Sprachportals waren extrem positiv“, besttigt Jrgen Fricke, Geschftsfhrer der Dresdner-Bank-Tochter DDS Dresdner Direktservice GmbH, bei der das Voice Portal in verschiedenen Services genutzt wird.

Durch das eindeutig formulierte Self-Service-Angebot verzeichnet die Bank mit dem Voice Portal einen Anstieg der fallabschlieenden Bearbeitung von Kontoinformationsanfragen im Callcenter. Frher wurde hierfr oft der Bankberater angerufen. Die Nutzungsstatistik des Voice Portals in den regionalen Bankfilialen spricht eine klare Sprache: Etwa zwei Drittel der tglich rund 10.000 Anrufe beziehen sich auf eine Weitervermittlung, etwas mehr als 20 Prozent betreffen Konto- und Filialinformationen. Aufgrund der positiven Resonanz, die das Voice Portal des DDS gefunden hat, sollen dort die Services auf automatisierter Basis weiter ausgebaut werden. Bei den modular aufgebauten Branchenlsungen von SemanticEdge ist dies vergleichsweise einfach zu handhaben. Dabei handelt es sich in Anlehnung an das SAP-Prinzip um Lsungen, bei denen die wichtigsten Geschftsprozesse abgebildet sind, die Applikationen aber so stark modularisiert wurden, dass individuelle Anpassungen, sptere nderungen und Erweiterungen sowie die Einfhrung anderer Sprachen sehr gut mglich sind.

Die Erfahrungen der Banken, die bislang Sprachdialogsysteme einsetzen, beweisen, dass eine Teil- oder Vollautomatisierung von Standardvorgngen Kostenersparnisse zwischen 20 und 40 Prozent ermglicht. „Durch die Automatisierung erhht sich die Produktivitt der Filial- und Callcenter-Berater, weil sie von zeitaufwendigen Routineanfragen entlastet werden“, so die Erfahrungen von Lupo Pape. Wichtig fr den Anrufer sei, dass er ohne Zeitverlust schnrkellos sein Ziel erreichen knne. Ein derart gestaltetes Dialogdesign zeichne sich dadurch aus, dass man aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen kann, wie es das Voice Portal der Dresdner Bank ermglicht. „Alle Geschftsprozesse des Sprachdialogsystems sind ganz auf die Erwartungen und die Nutzungsgewohnheiten des Kunden ausgerichtet - von der Dialog-Gestaltung ber die Systemansagen bis zur Spracherkennung. Der Anrufer muss sich dabei jederzeit leicht zurechtfinden knnen und schnell die Informationen finden, die er bentigt - unabhngig davon, ob er das System zum ersten Mal nutzt oder bereits zum wiederholten Mal“, sagt Pape. Versierte Nutzer des Systems htten dabei ber eine so genannte Barge-In-Funktion die Mglichkeit, den Dialog zu beschleunigen.

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