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Pressemitteilung

Studie: Unternehmen ohne klare CRM-Strategien

(PM) , 19.08.2008 - (Karlsruhe, 19.08.2008) Die meisten Unternehmen sind mit dem Nutzen ihrer Lsungen fr das Kundenmanagement unzufrieden. Hauptschliche Ursachen sind nach einer Erhebung der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG unklare Strategien im Customer Relationship Management und Schwchen in den Prozessen. Vier von fnf Anwendern solcher CRM-Systeme wollen sich deshalb bei ihren Optimierungsmanahmen der nchsten zwei Jahre besonders auf diese beiden Themen konzentrieren.
Laut der Erhebung unter ber 200 Mittelstands- und Grounternehmen ist nur jeder fnfte mit seiner CRM-Lsung sehr zufrieden, weitere 32 Prozent stellen ein positives Urteil mit gewissen Einschrnkungen aus. Allerdings bt ein Viertel der Firmen deutliche Kritik am Nutzen der bestehenden CRM-Verhltnisse, fr 23 Prozent ist er sogar vllig unzureichend.

Die Grnde dafr sind allerdings von den Anwendern berwiegend hausgemacht. Denn als grter Mangel stellt sich die Leistungsfhigkeit der CRM-Prozesse heraus. Sie weisen nach Einschtzung von 61 Prozent der CRM-Verantwortlichen deutliche Schwchen auf. Nicht viel besser sieht es bei den Strategien fr das Software-gesttzte Kundenmanagement aus, die in der xact4u-Erhebung von 59 Prozent als unklar bezeichnet werden. Kritik an den Softwarelsungen selbst ben die Unternehmen hingegen deutlich seltener: Dieser Aspekt findet sich mit 54 Prozent erst an dritter Stelle der Ursachen fr den begrenzten Nutzen. hnlich positioniert sich die unzureichende Benutzerakzeptanz, die nach Meinung von etwas mehr als die Hlfte der befragten Firmen dazu beitrgt, das die positiven Effekte der CRM-Plattform begrenzt bleiben.

„Das Kundenmanagement stellt ein sehr dynamisches Feld dar und muss in seiner Ausrichtung und seinen Prozessen kontinuierlich hinterfragt werden“, urteilt xact4u-Vorstand Jrg Gruhler. Es sei aber in der Praxis zu beobachten, dass nach der Einfhrung einer Lsung ber mehrere Jahre weitgehender Stillstand herrsche. „Die Organisationsstrukturen der Unternehmen, ihre Produktstrategien und die Marktverhltnisse unterliegen einem permanenten Wandel“, verweist er darauf, dass die CRM-Verhltnisse einer stndigen Vernderung unterliegen. Gleichzeitig wrden durch neue technologische Entwicklungen zustzliche Mglichkeiten entstehen, die es zu bercksichtigen gelte. „Dadurch kann eine Situation entstehen, dass die strategische Ausrichtung und der Reifegrad der CRM-nahen Prozesse vor zwei Jahren noch sehr anforderungsgerecht waren, heute aber schon ganz erhebliche Defizite aufweisen“, so der Consultant.

Die daraus abzuleitenden Erfordernisse werden den Anwendern offenbar zunehmend bewusst. Denn in ihren Optimierungsplanungen fr die nchsten zwei Jahre stehen eine leistungsfhigere Gestaltung der CRM-Ablufe (54 Prozent) und eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (51 Prozent) ganz vorne. Aber auch eine Intensivierung der Benutzerschulung hat in der nahen Zukunft einen hohen Stellenwert, die Implementierung eines neuen CRM-Systems planen 18 Prozent der befragten Firmen. Gruhler rt ihnen allerdings zu einer Vorgehensweise, die mit einer sehr systematischen Bewertung des aktuellen CRM-Reifegrads beginnt und am Ende die Voraussetzungen dafr schafft, dass die Prozesse zuknftig flexibel den vernderlichen Anforderungen angepasst werden knnen. „CRM muss leben, und dies verlangt bestimmte Rahmenbedingungen.“

ber xact4u strategy consulting AG
Die xact4u strategy consulting AG mit Sitz in Karlsruhe, Wien und Zrich konzentriert sich in ihrem Leistungsportfolio insbesondere auf Beratungsfelder mit bergeordneter Bedeutung fr den Unternehmenserfolg. Dazu gehren insbesondere die Strategieentwicklung, das IT- und Customer-Management sowie das Performance- und Organisationsmanagement. Zu den Kunden gehren beispielsweise Deutsche Post ITSolutions, Bosch Sicherheitssysteme, Bosch und Siemens Hausgerte, Lilly Pharma, SGL Group und OVB. www.xact4u.com

Agentur Denkfabrik
Wilfried Heinrich
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