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Sprachdialogsysteme: Mit dem Kundennutzen steigt die Akzeptanz - Branchenexperten bewerten Ergebnisse einer Fraunhofer-Studie zu Sprachapplikationen

(PM) , 06.11.2006 - Bonn/Dsseldorf - In einer umfangreichen telefonischen Befragung von mehr als 1000 Teilnehmern hat das Fraunhofer-Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation www.iao.fraunhofer.de eine Akzeptanzstudie zur Nutzung von automatischen Sprachsystemen in Deutschland erstellt. Dabei wurde nicht nur der allgemeine Bekanntheitsgrad von Sprachautomation nachgefragt, sondern auch Nutzungsverhalten und typische Einstellungen von potenziellen und tatschlichen Benutzern erfasst. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit der Initiative Voice Business erstellt. Deren Sprecher Bernhard Steimel vom Dsseldorfer Beratungshaus mind Business Consultants www.mind-consult.net ist sich sicher: „Die Nutzungsbereitschaft ist von rationalen Aspekten geprgt ist, Zeitersparnis und permanente Verfgbarkeit machen automatische Sprachsysteme ntzlich. Das ist keine Liebeshochzeit sondern eine Vernunftehe.“ Daher msse der Nutzen fr den Anwender immer verstndlich kommuniziert werden. Die Studienergebnisse zeigen im Vergleich zu einer entsprechenden Befragung aus dem Jahr 2003 deutlich positivere Einstellungen der Befragten. „Verstrken liee sich der in der Akzeptanzstudie positive Trend durch eine weitere Qualittsverbesserung der Sprachdialoge“, meint Reimund Schmald, Sales Director Central Europevon Nuance Communications www.nuance.com. „Nur mit nutzerfreundlichen Dialogen lassen sich zuknftig Wettbewerbsvorteile erzielen“, ist er berzeugt. Damit lieen sich Kunden dann auch langfristig an ein Unternehmen binden. Fr die Vorteile von automatischen Sprachsystemen gibt es laut Fraunhofer Institut ein wachsendes Bewusstsein. berwiegend wrden zwar alternative Kommunikationsmglichkeiten wie Internet oder ein persnlicher Telefonkontakt besser bewertet, kommentiert Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer-Instituts. „Die Bekanntheit von Sprachapplikationen ist in den vergangenen Jahren aber deutlich gestiegen. 70 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, Sprachapplikationen zu kennen, whrend es im Oktober 2003 noch lediglich 54 Prozent waren.“ Ebenso sei die Anzahl derer deutlich gestiegen, die bereits Sprachapplikationen nutzen, und zwar auf 32 Prozent gegenber 20 Prozent vor drei Jahren. Von dieser positiven Entwicklung, die auch auf komfortableren Systemen basiert, profitieren insbesondere die Branchen Telekommunikation, Banken und Finanzen, Transport, Verkehr und Logistik. „Die Studie belegt, dass ein komfortabler Sprachdialog die Voraussetzung ist, um Akzeptanz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen“, sagt Manfred Schrder von HFN Medien www.hfn-medien.de. „Insbesondere bei hufiger Anwendung eines Sprachportals ist eine weitgehend freie Navigation und Interaktion mit dem System ein zentraler Faktor der Nutzungszufriedenheit, was durch die vorliegende Bewertung verfgbarer Applikationen untersttzt wird.“ Entwicklungspotenzial sieht Schrder in der Personalisierung der Dialog- und Angebotsgestaltung, um Kunden einen attraktiven Service zu bieten. „Die Entwicklung effizienter, komfortabler und flexibler Sprachdialogsysteme ist keine Zukunftsmusik - Erfahrung und Technologie sind vorhanden.“ Allerdings muss die Technik auch Kundenwnschen gerecht werden. Das unterstreicht Tobias Hartmann, Vorstand der D+S europe AG www.dseuropa.ag: „Sprachapplikationen sind nur dann erfolgreich, wenn sie den individuellen Prferenzen und Bedrfnissen der Kunden gerecht werden.“ In jhrlich mehr als 30 Millionen Kundentelefonaten verknpfe die D+S europe die Arbeit von 2.000 Kundenberatern mit automatisierten Dialogelementen, grenze dabei aber bewusst Standardvorgnge ein. „So schaffen wir frhe bergnge zum Menschen. Dieser Weg findet Akzeptanz bei den Kunden, erhht die Erreichbarkeit und entlastet gleichzeitig die Mitarbeiter, die dadurch mehr Zeit fr hoch qualitativen Kundendialog gewinnen“, so Hartmann. Whrend 2003 noch ber 38 Prozent einer zuknftigen wiederholten Nutzung ablehnend gegenberstanden, sind es 2006 nur noch 28 Prozent. Dementsprechend bevorzugen etwa 60 Prozent der Anrufer bereits eine Sprachapplikation gegenber einem persnlichen Kontakt, wenn sie dafr lnger als eine Minute in einer Warteschleife warten mssen. „Die Ergebnisse zeigen, dass die Akzeptanz des Weitervermittelns per Sprachcomputer, das so genannte Call Routing, noch besser ist. In Zukunft wird es verstrkt um die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices gehen“, prognostiziert Sven Klindworth, Marketing Manager bei der T-Com www.t-com.de. Der Kundennutzen werde dadurch gesteigert. Abgesehen von einigen sehr positiven Ausnahmen kommen die meisten bewerteten Applikationen in der vorliegenden Studie allerdings noch nicht ber eine mittelmige Nutzerzufriedenheit hinaus. Optimierungspotenziale werden in der nutzergerechten Gestaltung gesehen. Christian Koepe, Leiter Customer Relationship Management von Siemens Business Services www.sbs.siemens.com, besttigt eine Einschtzung vieler Fachleute, wonach es zuknftig auch darauf ankomme, dass der Sprachcomputer einem menschlichen Gesprchspartner recht nahe komme: „Wird einfach nur eine starre Menfhrung abgearbeitet, wird sich der Anrufer weit weniger wohl fhlen als wenn er bei seinem maschinellen Gegenber menschliche Zge erkennt.“ Das sei eine wichtige Aufgabe fr die Zukunft, die nach einfachen und verstndlichen, gleichzeitig zuverlssigen und komfortablen Lsungen verlange. „Damit zeigt sich erneut die wichtige Rolle einer ergonomischen Voice User Interface Gestaltung. Durch eine strkere ffentlichkeitsarbeit und eine hhere Verbreitung von Sprachsystemen im Kundenservice konnten die Bekanntheit und Nutzungszahlen verbessert werden. Nun ist es an der Zeit, durch den konsequenten Einsatz eines benutzerzentrierten Quality Engineering Prozesses eine angenehme und effiziente Bedienung zu gewhrleisten. Nur so wird sich der aufgezeigte positive Entwicklungstrend nachhaltig weiterfhren und verstrken lassen“, resmiert Matthias Peissner. Die Studie kann kostenfrei ber die Initiative Voice Business bezogen werden. Einfach Email an redaktion@voice-award.de schicken. Pressekontakt: Bernhard Steimel Initiative VOICE BUSINESS C/o mind Business Consultants Dsseldorfer Strasse 25a | 40545 Dsseldorf | Germany Fon +49 211 989.695 70 | Fax +49 211 989.695 77 | Mobil +49 163 7834 635 Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net
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