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Pressemitteilung

Nicht kommunizieren geht nicht! - Kunden ansprechend ansprechen

(PM) , 26.10.2006 - Jedes Unternehmen kommuniziert mit seinen Kunden ber verschiedene Kanle. Gebude, Schaufenster, Inserate, Prospekte, Verkaufslokal, Behandlungsraum, Firmenfahrzeug, Internet-Auftritt, Qualitt des Angebotes und vieles mehr sind Kommunikationstrger. Sie sprechen an oder schrecken ab, sie senden eine positive oder negative Nachricht und lsen somit beim Empfnger eine Reaktion aus. Die wichtigste und meist entscheidende Form der Verkaufskommunikation aber ist der persnliche Kontakt. Als ideales Verstndigungsmittel ist uns Menschen die Sprache gegeben. Sie dient der Kommunikation untereinander. Der Austausch von Informationen von Mensch zu Mensch wird durch sie auf einem Niveau mglich, die kein anderes Lebewesen erreicht. ber die Sprache werden Verhandlungen gefhrt, Vertrge abgeschlossen oder Wissen vermittelt. Doch bei aller Bedeutung dieser menschlichen Fhigkeit ist sie nur ein Teil unserer Kommunikationsmittel. Erst in Verbindung mit der nonverbalen Kommunikation, also unserem Verhalten, bekommt die Nachricht eines Senders das entsprechende Gewicht beim Empfnger. Diese Rollen bernehmen im Geschftsleben Verkufer oder Dienstleister auf der einen Seite und der Kunde auf der anderen. Senden und empfangen wechseln dabei die Seiten wie der Ball beim Ping-Pong-Spiel. Wer das Kommunikations-Match erfolgreich spielen will, sollte mit den dazugehrigen Regeln vertraut sein. Lebendige Sprache ber die Sprache kann sich der Mensch artikulieren, Gefhle oder Wnsche in Worte fassen und uern. Etwa ab der sechsten Lebenswoche beginnen Babys zu gurren und mit zwei Jahren beherrschen Kleinkinder schon annhernd 200 Wrter. Und das ist erst der Anfang dieses unglaublich komplexen Kommunikationsinstrumentes. Leider wird diese einzigartige Fhigkeit im Geschftsleben manchmal sehr vernachlssigt und sie verkmmert. "Guten Tag", "Bitte?", "Noch was?", "Zehn Euro zwanzig", "Wiedersehen", so hnlich klingen monoton die reduzierten Sprachfetzen mancher Verkuferin von morgens bis abends. Selbst wenn sie ihre Kunden zufrieden stellend abfertigt, begeistern wird sie diese damit nicht. Lange Reden sind auch nicht angebracht, wenn die Kunden Schlange stehen oder es ganz einfach eilig haben. Doch wie berall macht der Ton die Musik. Eine freundliche Stimme kostet keine Zeit. Beim Brot einwickeln lsst sich der nchste Kundenwunsch mit einem ganzen Satz in Erfahrung bringen oder auf das Angebot des (nchsten) Tages verweisen. Selbst manche Discounter haben bereits erkannt, dass Kunden nicht allein ber den Preis der Ware zu halten sind und setzen dieses Wissen entsprechend ein. Wenn die strahlend lchelnde Kassiererin mit dem Wechselgeld "einen schnen Nachmittag" berreicht, wirkt dieser Wunsch wie ein Sonnenstrahl. Ohne Worte Auch beim Verkaufsgesprch kann in der Krze die Wrze liegen. Diese Wrze bernimmt die nonverbale Kommunikation. Whrend das gesprochene Wort ber das Gehr zum Empfnger kommt, kann das Auge in der gleichen Zeit die hundertfache Menge an Information aufnehmen. Mimik und Gestik werden visuell aufgenommen, unbewusst selektiert und gespeichert. Viele Signale der Krpersprache erfolgen intuitiv. Andere wiederum werden gezielt eingesetzt und knnen auch trainiert werden, z. B. • Blickkontakt beim Gesprch • das Anlcheln des Gegenbers • gezielte Gesten mit den Hnden, um das Gesprochene zu unterstreichen • ein selbstbewusster Hndedruck • aber auch das berhmte "Pokergesicht" als Zeichen vermeintlichen Desinteresses Training am Tresen Eine gute Kommunikation – verbal wie nonverbal – verspricht Erfolg! Dies gilt ganz allgemein fr das persnliche Auftreten und ganz speziell fr den Umgang mit Kunden, Besuchern oder Gsten im Beruf. Besonders effektiv gestalten sich fr Unternehmen und Mitarbeiter Schulungen vor Ort. In nachgestellten realen Situationen, am Tresen, an der Verkaufstheke oder in der Werkstatt. Durch hufiges Wiederholen lassen sich neue Verhaltensweisen im Dialog ben und verinnerlichen. Dort knnen auch Reklamations-Szenarien mit schwierigen Kunden durchgespielt werden, um fr eventuell auftretende kritische Situationen gewappnet zu sein. Anonyme Testkufer berprfen spter das Gelernte. Fllt die Kommunikation mit dem unbekannten Mysterie-Shopper unsicher aus, sind weitere bungstermine sinnvoll. Erst wenn das neue Verhalten in Fleisch und Blut bergegangen ist, wird es auch im Alltag angewandt. Scheinbaren Kleinigkeiten kommt bei der Verkaufskommunikation entscheidende Bedeutung zu. So verdient z. B. jeder Kunde ganze Aufmerksamkeit. Schenken Sie ihm hundert Prozent Prsenz. Anstand und Abstand Nicht immer trennt ein Kassenband oder eine Verkaufstheke Verkufer und Kunden. Doch nher als eine Armlnge sollten Sie Ihrem Gegenber nicht kommen. Wird diese Grenze berschritten, verletzen Sie die persnliche Intimzone mit automatischer Abwehrreaktion als Folge. Selbst im Gesundheitswesen oder in der Schnheitsbranche, wo direkter Kundenkontakt notwendig ist, lohnt es sich, der inneren Stimme fr einen gewissen "Sicherheitsabstand" zu vertrauen. In allen andern Verkaufs- oder Beratungssituationen steht fr die Kommunikation die soziale Zone, die sich als Nahdistanz ber ein bis drei Meter erstreckt, zur Verfgung. Ganz besonders gilt dies fr alle, die direkt zum Kunden ins Haus kommen, um dort eine Leistung zu erbringen. Handwerker erhalten oft ungewollte Einblicke in das Privatleben der Auftraggeber, was Diskretion verlangt. Selbstverstndlich sollte es sein, Rume nur nach Aufforderung zu betreten. Gleichzeitig sind diese Mitarbeiter hufig ein entscheidendes Glied in der Kommunikationskette. Ein freundlicher Blick und ein nettes Wort, wenn man schon mit verschmutzten Schuhen das Haus betreten muss, bewirken Wunder. Und der Kunde wird aus dem Staunen nicht mehr herauskommen, hat der Handwerker vielleicht sogar ein Paar leichte berschuhe dabei, um den Boden nicht zu verschmutzen. "Davon wei ich nichts", ist noch immer zu oft die Antwort, wenn der Chef den Umfang der zu erbringenden Leistung nicht genau vorgegeben und der Kunde ergnzende Wnsche hat. Im Zeitalter des Mobiltelefons stellt eine kurze Rcksprache wahrlich kein Problem dar. Neben der schnellen Beseitigung von Unklarheiten kann sich das eine oder andere Mal daraus auch ein Zusatzgeschft ergeben. Die gleiche Sprache sprechen Kein anderes Kommunikationsmittel ist so vielseitig und wandelbar wie die Sprache. Im Dialog kann mittels der Sprache aus dem Stand heraus auf den Gesprchspartner eingegangen werden. Einem kleinen Kind wird ein Sachverhalt in einfachen Worten erklrt, einem Spezialisten mit Fachausdrcken. In einer belebten Umgebung hebt man automatisch die Stimme, um sich Gehr zu verschaffen, in einer ruhigen Situation wird sie gesenkt, um nicht zu stren. Ein sprachbegabter Verkufer kann blitzschnell umschalten auf die Sprache des Kunden. Aber bitte nicht bertreiben, denn das wirkt nicht authentisch und bewirkt das Gegenteil dessen, was beabsichtigt ist. Auch die persnliche Ansprache darf gewisse Grenzen nicht berschreiten. Wenn Dritte mithren, sollte eine Friseurin beim Haare schneiden keine Details des Familienlebens der Kundin errtern, genauso wenig wie eine vermasselte Schulaufgabe des Sohnes ber den Tresen gehandelt werden sollte. Der Small Talk darf das Hauptgericht nur garnieren. Im Mittelpunkt jeden Gesprchs steht immer die Sache, um die es geht, egal ob es sich um ein Kleid oder einen Relax-Sessel handelt. Sachwissen, Hintergrundinformationen, Aufklrung oder technische Argumente drfen niemals langweilen. Mit berzeugung und Begeisterung vorgetragen, verstndlich und anschaulich dargestellt, sollen sie den Kunden berzeugen, ihn bei seiner Entscheidung untersttzen oder diese als richtig besttigen. Wer sprechen will, muss hren Wir werden tagaus tagein mit Daten berflutet, doch sind wir kaum klger als die Generationen vor uns. Aber wir haben nie geahnte Mglichkeiten, uns Informationen zu verschaffen. Kaum ein Kunde lsst sich ein A fr ein O vormachen. Hren Sie deshalb genau zu, wenn der Kunde seine Wnsche uert. Werden diese eher ungenau beschrieben, lassen sie sich durch Nachfragen meist schon detaillieren. Nur so kann ein gezieltes Angebot unterbreitet werden. Spielen Sie die kompetente persnliche Beratung mit • aufmerksamem Zuhren • gezieltem Nachfragen • einer dem Empfnger angepassten Sprache • aufgeschlossener Mimik und Gestik und last but not least • Begeisterung fr das tgliche Tun und den Kontakt zu Menschen als Ihren Trumpf aus. Tag fr Tag Kundenkommunikation heit in erster Linie mit den Kunden sprechen. Wortwahl, Tonfall, Modulation erfolgen ber die Stimme und werden von Mimik und Gestik, also der Krpersprache, un-tersttzt. Die Anwendung im Alltag, die Kommunikation von Mensch zu Mensch bringt es an den Tag, mit welcher Begeisterung das Instrument Sprache eingesetzt wird: Ein Handwerker holt in der benachbarten Metzgerei fr sich und seine Kollegen Brotzeit. Dass Freundlichkeit nicht die Strke der Metzgersfrau ist, wei er lngst. Dass sie jedoch Kunden bedient und gleichzeitig mit Ihrem Mann lautstark eine Debatte fhrt, ist ihm dann doch zu viel. Am nchsten Tag ersteht er auf der Fahrt zur Baustelle seine Verpflegung in einer anderen Bckerei-Filiale. Die ltere Aushilfsverkuferin ist sichtlich erfreut: "Das ist aber schn, junger Mann, dass ich Sie mal wieder sehe. Was htten Sie denn gerne als Strkung fr den Tag?". Wo wird er wohl in Zukunft fters einkaufen?
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