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Pressemitteilung

Leitbild statt Leidbild - Ohne Mitarbeiter-Begeisterung bleibt alles Wissen nur graue Theorie

(PM) , 11.06.2008 - Wenn Ihr Schiff in Aufbruch Richtung Erfolgsinsel ablegt, dann braucht es nicht nur einen Kapitn, sondern auch Offiziere, einen Steuermann, einen Maschinisten und viele Matrosen. Nur mit einer motivierten Mannschaft lassen sich Kunden begeistern, denn Kundenbegeisterung beginnt mit Mitarbeiterbegeisterung. Es sind die Mitarbeiter, die im tglichen Kontakt zu den Kunden stehen und entweder deren Bedrfnisse erkennen und erfllen oder nicht, die sich entweder fr die Kunden engagieren oder nicht, die freundlich und aufmerksam sind oder nicht, und die den Kunden mit einem guten Service berraschen oder nicht.

So weit, so gut. Im Grunde stimmen dem alle Unternehmenschefs theoretisch zu. Es finden sich immer wieder Stze wie „Unsere Mitarbeiter sind unser wichtigstes Kapital“ in Visionen und Leitbildern, doch geglaubt wird ihnen von Seiten vieler Mitarbeiter in den Unternehmen schon lange nicht mehr. Begeisterung ist ein Kreislauf, der zwischen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kunden in Gang gesetzt wird. Motivierte Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter gut fhren, bewirken Begeisterung, und motivierte Mitarbeiter begeistern wiederum die Kunden. Wird der Kreislauf an einer Stelle unterbrochen, so kann nie und nimmer eine Kundenbegeisterung entfacht werden.

Fhren von Mitarbeitern mit den 7 K's
Vorgesetzte sind Vorbild und Identifikationsfigur. Mit ihrem Anspruch auf Kundenbegeisterung werden sie nur ernst genommen und akzeptiert, wenn sie das geforderte kundenorientierte Verhalten auch selbst vorleben. Je konsequenter und langfristiger das Verhalten vorgelebt wird, desto dauerhafter wird es von den Mitarbeitern bernommen. Charismatische Fhrungspersnlichkeiten schaffen es, dass Mitarbeiter ihre Ziele, Visionen oder Ideale akzeptieren und ihnen folgen. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Einstellung des Vorgesetzten, die die Stimmung im Betrieb mageblich mitprgt. Wenn der Chef mit einem griesgrmigen Gesicht durch den Betrieb luft oder seine schlechte Laune an den Mitarbeiter weitergibt, so wird sich dies ganz schnell in der allgemeinen Stimmung niederschlagen. Eine Minute schlechte Laune bedeutet 60 Sekunden verschenkte Freude! Auf eine einfache Formel gebracht, knnte man das optimale Fhrungsverhalten als die 7 K's beschreiben:

Zur Kommunikation gehrt es, regelmig den Kontakt zu den Mitarbeitern zu halten und sie spren zu lassen, dass man als Chef gerne mit ihnen zusammenarbeitet. Dazu gehrt es auch, einer guten Leistung uneingeschrnkt Anerkennung und Respekt zu zollen. Gerade Lob und Anerkennung sind es ja, die laut Gallup-Studien von den Mitarbeitern in deutschen Betrieben am meisten vermisst werden. Das rechte Wort zur rechten Zeit macht komplizierte Anordnungen hufig berflssig. Auch in schwierigen Situationen hilft gesunder Optimismus, der das Team aufmuntert und bei der Stange hlt. Wenn der Chef den Mitarbeitern den Rcken strkt, hat die Angst vor Versagen keine Chance.

Konsequenz im Handeln ist ebenso angesagt. Wer heute so und morgen anders verfhrt, wer in hnlichen Situationen ganz unterschiedlich reagiert oder von den Mitarbeitern unterschiedliches Verhalten verlangt, wird in ihren Augen unberechenbar. Deshalb sollte ein Vorgesetzter einem einmal eingeschlagenen Weg treu bleiben. Jedes Team schtzt Konsequenz und fhlt sich bei Inkonsequenz unsicher im Verhalten. Wer als Vorgesetzter einmal festgelegte Spielregeln nicht einhlt, wird leicht unglaubwrdig. Wurde z.B. festgelegt, dass Firmenwagen grundstzlich nicht fr Privatfahrten an Mitarbeiter verliehen werden, so kann man fr einen besonders qualifizierten Mitarbeiter, der viele berstunden geleistet hat, keine Ausnahme machen. Durch eine solche Ungleichbehandlung wrden sich die brigen Mitarbeiter zurckgesetzt und demotiviert fhlen. Hier muss um der Fairness willen eine andere Lsung gefunden werden, um dem betreffenden Mitarbeiter einen Gefallen zu tun.

Bei der Konzentration geht es darum, sich auf eine klare Zielgruppe und ein klares Leistungsangebot zu fokussieren, anstatt allen alles oder vielen vieles bieten zu wollen. Die Konzentration schrft nach auen in der Wahrnehmung der Kunden das Unternehmensprofil.

Kontrolle hat mehrere Aspekte. Das Wort ruft heute vielfach negative Assoziationen hervor, obwohl es nicht so gemeint ist. Kontrolle ist zum einen das Gegenteil von Gleichgltigkeit: Anstatt die Leistungen der Mitarbeiter gar nicht zur Kenntnis zu nehmen, gilt es, sie regelmig zu prfen und ihnen ein Feedback zu geben. Nur auf diese Weise ist eine Weiterentwicklung und auch die gezielte Auswahl sinnvoller Fortbildungsmanahmen mglich. Kontrolle heit jedoch nicht, die Mitarbeiter stndig mit abzuliefernden Tages-, Wochen-, Monats-, Quartals- und Jahresberichten zu berfordern, wie es beispielsweise vielfach im Auendienst geschieht. Hier sollten sinnvolle Zeitintervalle fr Berichte gefunden werden, die den Mitarbeitern ein vertretbares Arbeitsma auferlegen und ihnen genug Zeit fr den Kundenkontakt lassen. Ein berma an Kontrolle lhmt jeden Arbeitseifer und jede Motivation. Vorgesetzte, die in Herrschgau wohnen, knnen ihren Mitarbeitern nur schwer den Weg nach Lustheim zeigen. Konsequent einfach anstatt kontrolliert schwierig heit darum die Devise.

Kreativitt ist ein weiterer wichtiger Aspekt: Um ein buntes Ei zu werden, bedarf es des Mutes, auch einmal „um die Ecke“ zu denken, Auergewhnliches auszuprobieren und Ungewhnliches zu tun, und zwar angstfrei und experimentierfreudig.

Die Kultur des Unternehmens als tragender Pfeiler fr die Motivation der Mitarbeiter wurde bereits vorgestellt. Zur Kultur gehren auch viele Kleinigkeiten und einfache Dinge, wie das Halten des Blickkontaktes zum Kunden im Gesprch, Verlsslichkeit und das Einhalten von Versprechen.

Klarheit entsteht fr die Mitarbeiter dann, wenn fr sie ersichtlich ist, dass die Kultur ohne Wenn und Aber konsequent gelebt und von den Vorgesetzten vorgelebt wird.

Es ist wichtig, jeden Morgen von neuem die eigene Einstellung zu whlen: Wie will ich diesen Tag erleben? Mit Freude und Spa – oder missmutig und gelangweilt? Man kann immer aus zwei verschiedenen Richtungen an einen neuen Tag herangehen, von der Sorge oder von der Begeisterung her – wir haben immer die Wahl. Wenn wir die Begeisterung whlen, dann sind wir erfllt von ihr.

Das bunte Ei
Mit Kundenbegeisterung gewinnen
Ralf R. Strupat
Orell Fssli Verlag
240 Seiten, gebunden
ISBN 978-3-280-05265-5
€ 24,00

www.dasbunteei.de
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