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eresult-Studie: Multibanking-Apps haben Schwachstellen

(PM) Hamburg, 10.03.2017 - In der aktuellen eresult-Studie ber die Gebrauchstauglichkeit von Multibanking-Apps, haben die Autoren Richard Bretschneider und Melanie Jotz - beide Senior Consultants bei der eresult GmbH - insgesamt sechs Apps von namhaften Geldinstituten und FinTechs im UX Labor "unter die Lupe" genommen. Dabei mussten sie zu ihrer eigenen berraschung feststellen: Die Apps haben Optimierungsbedarf. Gngige Usability-Grundstze werden nicht beachtet und die Komplexitt beim Einrichtungsvorgang ist enorm.

Der Bank-Kunde von heute hat mit Sicherheit ein Gehaltskonto, vielleicht noch ein Sparkonto und ein Kreditkonto - und jedes Konto bei einem anderen Institut. Deshalb wnscht er sich eine App, die das Einsehen und Kontrollieren von Kontobewegungen vereinfacht. Die Studienergebnisse der Full-Service UX-Agentur eresult GmbH zeigen auch, dass der Bank-Kunde von heute nicht fr jede Transaktion eine Bankfiliale aufsuchen mchte. Und er hat ein hohes Sicherheitsempfinden. Schlielich geht es um uerst sensible Daten.

Multibanking-Apps setzten hier an, bieten in einer App Daten zu verschiedenen Konten unterschiedlicher Institute. Bieten also einen Mehrwert fr den Kunden. Angeboten werden diese Apps von Banken und Finanz-Technologie Startups (FinTechs). Die vorhandenen Lsungen versprechen, dass sich Finanzprodukte von Kunden banken- und anbieterbergreifend verwalten lassen: Einfach, sicher und bequem! Aber knnen die Anbieter dieses Versprechen wirklich erfllen?

Dieser Frage ist die eresult GmbH nachgegangen und hat in ihrer aktuellen Studie insgesamt sechs Multibanking-Apps auf ihre Bedienbarkeit untersucht. Darunter die Angebote von Comdirect, Deutsche Bank, Sparkasse, Outbank, Starmoney und Finanzblick. Schlielich bieten solche Anwendungen nur einen Mehrwert fr den Kunden, wenn sie eine gute Usability aufweisen, also fr den Kunden wirklich gebrauchstauglich sind.

Die eresult-Studie hat fnf Problemfelder der User Experience herausgefunden, die bei mehreren Anbietern auftauchen.

Die Top 5 Probleme in der User Experience von Multibanking-Apps

Neben dem Onboarding-Prozess im Allgemeinen, weisen die Multibanking-Apps folgende Problemfelder auf:

- Fehlermeldungen helfen nicht bei der Problemlsung
- Empty States: Leere, nicht zielfhrende Bildschirme, wenn noch kein Konto hinzugefgt wurde
- Formulardesign untersttzt die Nutzer zu wenig
- Unklare Kommunikation sicherheitsrelevanter Features
- Abfrage von Berechtigungen abseits des passenden Nutzungskontexts

Werden diese fnf Problemfelder angegangen, haben Erstnutzer der Apps einen leichteren Einstieg und ein deutlich besseres Nutzungserlebnis. Die Wahrscheinlichkeit steigt deutlich, dass aus diesen Erstnutzern loyale Kunden werden.
Andersherum gesagt: Haben Nutzer im ersten Kontakt mit der App direkt eine Reihe an Unsicherheiten, Fragen und Schwierigkeiten, steigt die Gefahr, dass die App direkt wieder deinstalliert oder einfach nicht mehr beachtet wird.

Der komplette Studienband "Multibanking-Apps: Die User Experience beim Onboarding" ist kostenfrei verfgbar und steht zum Download bereit unter: www.eresult.de/ux-wissen/downloads/
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