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Pressemitteilung

Umfrage von Sikom beleuchtet Status der Kommunikationstechnologie im Kundenservice

Effizienter Technologieeinsatz im Contact Center senkt unternehmensweit Kosten
(PM) Heidelberg, 23.05.2012 - Der mit Abstand am intensivsten genutzte Kanal fr Kundenservice und Kundenkommunikation ist und bleibt das Telefon, gefolgt von E-Mail sowie den Informations- und Interaktionsmglichkeiten auf Websites. So lautet eines der zentralen Ergebnisse der Expertenumfrage auf dem Best-Practice-Tag „Sprache ohne Grenzen“ der Sikom Software GmbH. Das Unternehmen hatte einmal mehr zahlreiche Entscheider aus Contact Centern und Serviceorganisationen nach Heidelberg geladen um aktuelle Entwicklungen zu diskutieren. Dabei standen unter anderem die Themen Unified Communications, Social Media und die kostenlose Warteschleife auf der Agenda.

„Die Social Media-Kanle haben zweifelsohne ihre Berechtigung, und wir sehen bei den Unternehmen, die vor allem Endverbraucher ansprechen, eine wachsende Bereitschaft dazu, ber diese Kanle auch Kundenservices anzubieten“, berichte Jrgen H. Hoffmeister, geschftsfhrender Gesellschafter der Sikom Software. „Dennoch wurde whrend der Veranstaltung und auch bei der Auswertung unserer Studie deutlich, dass ein wirtschaftlich sinnvoller und effektiver Kundenservice noch immer auf dem Telefon sowie vermehrt auf E-Mail und Kommunikation ber Websites aufbaut.“

Befragt nach der aktuellen Nutzung der Social Media-Plattformen gab ein Viertel der Befragten an, Facebook & Co. ausschlielich privat zu nutzen. Knappe zehn Prozent hingegen setzen nur geschftlich auf das Web 2.0. ber die Hlfte aber (53 Prozent) verwenden Social Media sowohl fr das Unternehmen als auch in der Freizeit und nur zwlf Prozent verzichten vollstndig auf die neuen Kommunikationskanle.

Recht unterschiedlich ist die Einschtzung der Relevanz von Social Media als Diskussionsplattform fr die Kunden der jeweiligen Unternehmen. Immerhin 35 Prozent der Befragten vermuten, dass sich ihre Kunden zumindest hin und wieder via Social Media ber ihr Unternehmen austauschen. Jeder Zehnte ist sogar der Meinung, dass dies sehr oft geschieht. Immerhin 42 Prozent aber gehen davon aus, dass sich ihre Kunden nur selten oder sogar nie per Web 2.0 miteinander ber ihre Produkte und Dienstleistungen austauschen. Ganze 13 Prozent haben keinerlei Vermutung, wie aktiv ihre Kunden in diesen Medien sind.

Entsprechend gibt weniger als ein Drittel der Befragten an konkret zu wissen, was ber sie auf Facebook & Co. gesprochen wird. ber 40 Prozent geben hingegen an, nur eine Vermutung zu haben. Ein weiteres knappes Drittel ist sich sogar sicher, nicht darber Bescheid zu wissen, was die Kunden auf den Social Media-Kanlen ber ihr Unternehmen sagen. Einstimmigkeit herrscht hingegen bei einer Frage: Keiner der Befragten gibt an, dass es dem Unternehmen egal sei, ber was die Kunden im Web 2.0 austauschen.

Da jedoch aufgrund der immensen Nutzerzahlen der sozialen Netzwerke eine manuelle Auswertung nicht infrage kommt, sind softwaregesttzte Lsungen gefragt. Jedes vierte befragte Unternehmen gibt an, schon solch eine Lsung einzusetzen. Rund 14 Prozent planen sich eine entsprechende Software zuzulegen – aber immerhin 17 Prozent sind diese Notwendigkeit nicht. Mit 42 Prozent gibt die berwiegende Mehrheit sogar an, eine Lsung, die dem Monitoring der Kundemeinungen auf Social Media-Kanlen dient, gar nicht zu kennen.

Befragt nach dem Kommunikationskanal, der bei ihren Kunden fr Serviceanfragen am hufigsten genutzt wird, ergibt sich ein recht eindeutiges Bild: Mit einem Mittelwert von 1.5 liegt das Telefon an der Spitze, gefolgt von E-Mail (2.8) und der Firmenwebsite (3.4). Etwas abgeschlagen folgen das Fax (3.9), der Kundenservice vor Ort (4.2) und der klassische Postweg (4.6). Auf dem letzten Platz rangiert – noch – abgeschlagen Social Media (6.2). Recht gut aufgestellt sind die Unternehmen dennoch, wenn es um die Verwaltung klassischer Dokumente geht. Fr die Brief- und Faxbearbeitung setzen immerhin 24 Prozent in allen Unternehmensbereichen eine Softwarelsung ein, und ganze 25 Prozent vertrauen zumindest in einzelnen Abteilungen auf eine entsprechende Software. Ein allgemeines Kennzahlenmanagement fr den Kundenservice kommt bei 70 Prozent und somit der berwiegenden Mehrheit zum Einsatz.

„Abschlieend haben die die Experten ber die kostenlose Warteschleife befragt, und hier hat sich einiges getan. Fast 60 Prozent fhlen sich gut vorbereitet und nur 16 Prozent grbeln noch, wie sie die Anforderungen in Phase 1 umsetzen sollen“, fasst Jrgen H. Hoffmeister zusammen. „Generell ist das Fazit der Studie positiv: Wir knnen wir eine wachsende Offenheit fr neue Technologien im Kundenservice erkennen.

Mehr unter www.sikom.de
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Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller und Anbieter von Contact Center Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards ...
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