(PM) Cottbus, 15.02.2012 - Steigende Erwartungen an die Effizienz und neue gesetzliche Regelungen sind zwei zentrale Aufgaben, die Verantwortliche im Kundenservice zu lösen haben. Deshalb zeigt die QuestNet GmbH auf der bevorstehenden CallCenterWorld neben dem Live-Manager auch eine Lösung für die Anforderungen der nun gesetzlich verankerten kostenlosen Telefonwarteschleife. Vom 27.02. bis zum 01.03. präsentiert sich das Unternehmen aus Cottbus in Halle 2 am Stand A16.

Der Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung fortschrittlicher Telefonmehrwertdienste konzentriert, hat seit Monaten den Prozess rund um die Novelle des Telekommunikationsgesetztes beobachtet und entsprechend agiert. Wie am 10. Februar beschlossen kommt nun also ein 2-Phasen-Modell. In der ersten Phase gilt die Regelung eines verzögerten Connects, wodurch nur die ersten 2 Minuten für den Anrufer kostenfrei sind. In der zweiten Phase sollen alle Warteschleifen durchgehend kostenfrei sein.

„Wie die zweite Phase umgesetzt werden soll, ist noch weitgehend unklar. Es gibt verschiedene Lösungsansätze, die jedoch alle sehr viel Geld kosten würden. Selbst die Phase 1 birgt noch Restrisiken, da möglicherweise nicht jedes Endgerät und nicht jeder Carrier-Switch das verzögerte Connect unterstützen“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Auch wenn wir grundsätzlich die Einführung einer Blocksatz-tarifierten Rufnummerngasse für vernünftiger gehalten hätten, so zeigen wir auf der CallCenterWorld unsere technische Umsetzung der Variante, die der Gesetzgeber nun eben verlangt.“

Gemäß der Gesetzesnovelle werden zukünftig 120 Sekunden statt wie bisher ab 20 Sekunden für den Verbindungsaufbau zur Verfügung stehen. Danach wird die Verbindung wieder getrennt. Diesen Zeitraum nutzt die QuestNet, um netzseitig den Anrufer zu halten, ihn mit Informationen zu versorgen und eine Verbindung zum Servicemitarbeiter herzustellen. Sollte dies bis zum Ablauf der zwei Minuten aus Gründen mangelnder Ressourcen im Contact Center nicht möglich sein, dann bietet die Lösung der QuestNet vier Alternativen. So kann das Gespräch nach einer Absage abgebrochen und die Verbindung getrennt werden. Möglich ist aber auch die Umschaltung auf eine Voicebox. Außerdem kann entweder automatisch ein Rückruf angeboten werden oder die Verbindung zu einer kostenpflichtigen Warteschleife des Call Centers erfolgen.

Zusätzlich präsentiert die QuestNet auf der CallCenterWorld das Internetportal Live-Manager.de, ein Call Management-Portal für Reseller. Die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems bedeutet, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Darüber hinaus umfasst das Portal mit Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligenten Routings, automatischen Sprachdialogen und der Administration internationaler Rufnummern alle denkbaren Funktionen rund um die Servicetelefonie.