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Pressemitteilung

QuestNet erweitert Call Management Portal um neue Statistik- und Routingfunktionen

Kostenlose Warteschleife und Qualitäts-Steigerung treiben Innovationen voran
(PM) Cottbus, 03.05.2012 - Mit zahlreichen Neuerungen fr das Call Management Portal „Live-Manager“ reagiert die QuestNet GmbH auf den steigenden Qualittsdruck im telefonischen Kundenservice sowie die strengen Vorschriften der vom Bundestag beschlossenen kostenlosen Warteschleife. Im Mittelpunkt stehen dabei vielfltige Statistik-Tools, mit denen Unternehmen die Nutzung ihrer Servicerufnummern przise auswerten knnen und neue Routingmodule, die unter anderem die Funktionalitten der kostenlosen Warteschleife beinhalten.

Der Live-Manager von QuestNet ist ein mandantenfhiges Call Management Portal, das sich durch intuitive Bedienung und die Integration aller Anwendungen rund um die Servicetelefonie auszeichnet, und das seit 2008 verfgbar ist. Seither wurde die Plattform regelmig um zustzliche Funktionen ergnzt.

Die neuen Statistiktools basieren auf einem komplett berarbeiteten Statistiksystem, das fr praktisch jeden Bedarf die entsprechenden Auswertungsfunktionen bietet. Dazu gehren unter anderem detaillierte Einzelverbindungsnachweise, welche auch die exakte individuelle Wartezeit angeben. Besonders vielfltig sind die neuen Rufnummern-Statistiken. Hierwerden umfangreiche Informationen ber Anrufe wie die Dauer, die Anzahl der Anrufe aus einem jeweiligen Bundesland oder auch Statistiken je nach Vorwahl-Gebiet zur Verfgung gestellt. Zustzlich werden in den Rufnummern-Ziel-Statistiken, den Ziel-Statistiken und den Ziel-Rufnummern-Statistiken Ausknfte ber die Erfolgsverteilung und die Annahmedauer abgebildet. Ebenso bietet der Live-Manager ab sofort Caller-Statistiken und Callback-Auswertungen. Fr Unternehmen, die sehr spezialisierte Analysen ihrer Servicerufnummern bentigen, entwickelt QuestNet auch weiterhin individuelle Kunden-Statistiken.

„Der steigende Qualitts- und Effizienzdruck im telefonischen Kundenservice erfordert immer ausgefeiltere Analysetools, mit denen Unternehmen genau auswerten knnen, wie ihre Servicerufnummern genutzt und welche Ergebnisse damit erzielt werden“, erklrt Thomas Wendt, Geschftsfhrer der QuestNet GmbH. „Deshalb bieten wir die neuen Statistikfunktionen im Live-Manager an. Als externer Faktor hat zudem die kostenlose Warteschleife Neuerungen notwendig gemacht, die wir in den Routingmodulen umsetzen.“

Das neue Routingmodul "Multicall A to B" erlaubt es beispielsweise, dass Anrufe verschiedener Ursprnge an die gleiche Zielrufnummer geroutet werden, indem eine kundenindividuelle und direkte Zuordnung von Anrufernummern auf einzelne Ziele vorgenommen wird. So ist es beispielsweise mglich, die Anrufe von Mitarbeitern unterschiedlicher Standorte ein und desselben Unternehmens auf ein einheitliches Servicecenter zu routen. Auch eine direkte Zuordnung von konkreten Kunden zu Bearbeitern knnte somit vorgenommen werden.

Eine weitere neue Funktionalitt des Live-Managers ist die Begrenzung der gleichzeitigen Anrufer pro Servicerufnummer, wodurch das Verkehrsaufkommen limitieren werden kann, um Wartezeiten von Anrufern zu vermeiden oder auch die ACD-Statistiken der erfolglosen Anrufer nicht zu verflschen. Diese Lsung kann auch eine Option fr die Vermeidung von Warteschleifen im Zuge der nderung der gesetzlichen Rahmenbedingungen darstellen.

Die Realisierung der Phase 1 der geplanten TKG-Novelle soll durch das sogenannte verzgerte Connect erfolgen, was eine Verlngerung der Zeit des Verbindungsaufbaus bis zum Abbruch (Timeout) auf zwei Minuten bedeutet. Die somit nutzbare kostenlose Warteschleife hat die QuestNet in Form einer neuen Routingoption umgesetzt.
„Zustzliche Folgefunktionen, die auch im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife genutzt werden knnen, sind momentan im Teststadium und werden in Krze verfgbar sein. Diese umfassen dann beispielsweise Alternativroutings nach Wartezeit, verschiedene Callback-Mglichkeiten oder auch die Nutzung kostenfreier Servicenummer fr einen bestimmten Zeitraum“, berichtet Thomas Wendt.

Neben den Statistiktools und den Routingmodulen wurde von QuestNet ein Scheduler entwickelt, der fr alle Arten von automatischen Jobs genutzt werden kann. So ist es zuknftig mglich gespeicherte Routingplne zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch auf eine Rufnummer aufzuschalten und eine Benachrichtigung an eine E-Mail-Adresse zu senden.
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Die QuestNet GmbH ist ein Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit internationalen Servicenummern konzentriert. Mit dem Live-Manager bietet die ...
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