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Pressemitteilung

Kostenfreie Warteschleife und Social Media bestimmen CallCenterWorld 2012

Sikom registriert zunehmend konkreten Bedarf an praxistauglichen Lösungen
(PM) Heidelberg, 15.03.2012 - Themen, die im vergangenen Jahr noch weitgehend oberflchlich diskutiert wurden, haben auf der diesjhrigen CallCenterWorld die Debatten bestimmt. Waren die Regelungen zur kostenlosen Warteschleife und Social Media in 2011 noch weitgehend Zukunftsmusik, so wurden in 2012 vermehrt sehr konkrete Anfragen nach praxistauglichen Lsungen und verfgbaren Angeboten formuliert. Dies berichtet die Sikom Software GmbH in ihrem diesjhrigen Messerckblick.

„Bei der kostenlosen Warteschleife sind die Unternehmen in der Bringschuld. Sie haben schlichtweg keine andere Wahl, als eine funktionierende Lsung fr diese Aufgabe finden, denn schlielich ist das Gesetz seit einigen Wochen unter Dach und Fach. Der Druck ist also ungemein hoch, sich nun rasch entsprechend auf die neuen Vorschriften einzustellen. Entsprechend oft wurden wir auf der CallCenterWorld auf dieses Thema angesprochen“, erklrt Jrgen H. Hoffmeister, geschftsfhrender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Bei der Integration von Social Media gibt es zwar keinen Druck von Seiten des Gesetzgebers, aber natrlich mchte hier niemand den Anschluss verpassen. Die Einbindung von Social Media-Kanlen in die Infrastruktur des Kundenservice ist somit eine Herausforderung, der sich mehr und mehr Unternehmen stellen, weil die Kunde es verklangen“

Um die Vorschriften der kostenlosen Warteschleife gesetzeskonform umzusetzen hat Sikom auf der CallCenterWorld mehrere Lsungen vorgestellt.

Als klassische Lsung bietet das Unternehmen ein System an, das einen verzgerten Connect ermglicht. Dabei erkennt das System in Sekundenbruchteilen, ob dem Anrufer sofort ein Ansprechpartner im Unternehmen zur Verfgung steht. Nur dann wird tatschlich eine Verbindung aufgebaut. Andernfalls erhlt der Anrufer ein „Belegt“-Zeichen. So wird im Idealfall eine Warteschleife komplett vermieden. Bei sehr groen Contact Centern, bei denen es einige Sekunden dauern kann, bis das System ermitteln konnte, ob ein Agent zur Verfgung ist, erhlt der Anrufer einige Sekunden lang ein Freizeichen, wird aber nicht gebhrenpflichtig verbunden. Auch aktives Rckrufmanagement ist eine Option. Hier kann das integrierte IVR-System die Nummer des Anrufers erfassen und die Information ber den Anruf umgehend an einen Agenten weiterleiten. Dieser meldet sich dann schnellstmglich beim Anrufer, dem somit keine Kosten entstehen.

Eine komfortablere Lsung bietet der verzgerte Connect in Verbindung mit einer Ansage. Solch ein „Early B3“-Connect sieht vor, dass der Anrufer nach dem ersten Klingeln bereits mit Informationen versorgt wird, die in Audiodateien hinterlegt sind. Dadurch kann das spter folgende Gesprch schon effektiv vorbereitet werden. „Wir knnen eine Lsung auch so strukturieren, dass das System die Nummer erkennt, Kundendaten aus dem CRM herauszieht und eine mglichst individuelle Ansage erzeugt“, so Jrgen H. Hoffmeister. „Ergnzt werden knnen diese Ansagen beispielsweise um eine Auskunft ber die zu erwartende Dauer der Warteschleife.“

Dynamische und selbstlernende IVR-Systeme sind eine weitere Mglichkeit, die kostenlose Warteschleife umzusetzen. Hierbei wird der Anrufer frh anhand seiner Telefonnummer vorqualifiziert und kann schon Angaben zu einem Sachverhalt machen, bevor er zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Somit wird schon ab dem ersten Klingeln konkret Service am Kunden geleistet.
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Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller und Anbieter von Contact Center Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards ...
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