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Schlechte Noten für den Kundenservice deutscher Internet-Provider müssten nicht sein

(PM) , 04.06.2007 - Die Untersuchung der Serviceleistungen deutscher Service-Provider durch die Stiftung Warentest bringt es an den Tag: Der Kundenservice der Anbieter in diesem hart umkmpften Markt ist seinen Aufgaben offenbar kaum gewachsen, und das weder im Telefon- noch im E-Mail-Kontakt. Dass es auch anders geht, zeigen Beispiele aus den europischen Nachbarlndern. „Die Kunden sind immer weniger bereit, endlos lange in telefonischen Warteschlagen zu hngen oder tagelang auf eine Rckmeldung per E-Mail zu warten, wie es die Untersuchung der Stiftung Warentest gezeigt hat“, erklrt Frank Stefan Rock, Sales Manager der Trinicom Deutschland GmbH. „Zumal es heute Lsungen gibt, mit denen das Problem eines zeitnahen und konsistenten Kundenkontakts auf allen Kommunikationskanlen effizient und kostengnstig gelst werden kann.“ Rock wei, wovon er spricht, gehren mit Tiscali, Versatel, Casema und Belgacom doch zahlreiche Internet-Dienstleister in den Niederlanden und Belgien zu den Kunden des Unternehmens. Hilfe zur Selbsthilfe Diese Unternehmen verfgen ber ein integriertes System fr alle Kontaktkanle, wie Telefon, E-Mail, Fax oder Chat, die auf eine zentrale Wissensdatenbank zugreifen, wo auch die Kundenkontakthistorie zu jedem Zeitpunkt nachvollzogen werden kann. „Damit sich die Service-Mitarbeiter aber auf die Beantwortung schwieriger und komplexer Anfragen konzentrieren knnen, ist jedoch ein umfassender Web-Selfservice unerlsslich,“ erlutet Rock. „Damit meine ich nicht die so genannten FAQs, sondern ein durchdachtes, auf die tatschlichen Informationsbedrfnisse der Kunden zugeschnittener und permanent aktualisierter Web-Selfservice, der diesen Namen auch verdient. Dort kann ein Groteil der Hilfesuchenden bereits problemlos und schnell die Antwort auf seine Frage finden. Dadurch sinkt automatisch die Zahl der eingehenden Telefonanrufe und E-Mails bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.“ Service - das einzige Kriterium fr Kundenbindung „Gerade in einem so hart umkmpften Markt knnen die Anbieter nur durch perfekte Serviceleistungen punkten“, wei Rock. „Der atemlose Wettbewerb bei Telefon- und Internetanbietern hat wohl dazu gefhrt, dass die Bedrfnisse der Kunden aus dem Blickfeld der Unternehmen geraten sind. Dass ein perfekter Service aber letztlich das entscheidende Kriterium fr eine hhere Kundenzufriedenheit und damit eine langfristige Kundenbindung ist, hat man hierzulande offenbar immer noch nicht gengend verinnerlicht.“ Guter Service muss nicht teuer sein Dabei sind die Module fr einen verbesserten Servicelevel heute schon mit verhltnismig geringen Investitionen zu haben. Im Gegenteil, je besser die Kommunikationskanle miteinander vernetzt sind und je aktueller der Web- Selfservice, um so effizienter und kostengnstiger knnen zufriedenstellende Serviceleistungen erbracht werden. „Um ein Beispiel zu geben: Durch die Einfhrung unserer Kontaktcenter-Anwendung Trinicom 5 spart die niederlndische Kabelgesellschaft Casema jhrlich mehr als eine halbe Million Euro“, sagt Rock. „Die deutschen Serviceprovider lassen diese groen Einsparpotenziale bei einem verbesserten Service bislang jedoch offenbar ungenutzt.“ Trinicom Deutschland GmbH Frank-Stefan Rock Bismarckstrae 120 47057 Duisburg Tel.: 0203-306 4300 Fax: 0203-306 4343 E-Mail: s.rock@trinicom.de Internet: www.trinicom.de
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