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Pressemitteilung

Contact Center von Agilent Technologies setzen weltweit auf Multichannel-Plattform

ecenta implementiert SAP Business Communications Management in 37 Ländern
(PM) Walldorf, 24.06.2013 - Um das schnelle Wachstum des Unternehmens sowie die steigenden Anforderungen des weltweiten Kundenservice durch flexible und leistungsfhige Contact Center zu untersttzen, setzt Agilent Technologies auf SAP Business Communications Management. Die Implementierung der IP-basierten Multichannel-Plattform fr Contact Center und Unternehmen mit hohem Kommunikationsaufkommen bernimmt die ecenta AG. Das Unternehmen aus Walldorf wird insgesamt 37 Contact Center von Agilent Technologies mit SAP Business Communications Management (SAP BCM) ausstatten.

Agilent Technologies ist ein weltweit etabliertes Technologieunternehmen fr Messtechnik und ein Technologiefhrer in Kommunikation, Elektronik, Biowissenschaften und chemischen Analysen. Agilents 18.500 Angestellte bedienen aktuell Kunden in mehr als 100 Lndern.

"Agilents globale Kundenserviceorganisation besteht aus 37 Contact Centern, in denen mehr als tausend Kundenbetreuer arbeiten. Das schnelle Wachstum der Organisation und die sich verndernden Anforderungen der Kunden erfordern eine flexible Lsung, mit der Kunden ber die von ihnen bevorzugten Interaktionskanle betreut werden knnen", erklrt Joachim Schellenberg, Manager Business Development der ecenta AG. Das Software- und Beratungsunternehmen hat sich auf Produkte sowie Prozess- und technische Beratung fr die Software der SAP AG spezialisiert. "Die erste Phase der Inbetriebnahme erstreckte sich auf die asiatisch-pazifische Region. Nun bereiten wir Phase 2, den Roll-Out Plan fr den amerikanischen Kontinent vor."

Die bisher grten Herausforderungen der komplexen Implementierung von SAP BCM waren der unterbrechungsfreie Betrieb zweier sehr verschiedener Geschftsbereiche sowie die Schaffung einer stabilen Lsung, welche die Geschftsanforderungen beider Bereiche erfllt. Auerdem realisierten die Experten von ecenta whrend der Implementierung der IP-basierten Kommunikationsplattform die Integration bestehender Software wie SAP CRM und Siebel CRM in den jeweiligen Landessprachen.

Die Contact Center- und Telefonie-Software SAP Business Communications Management ermglicht es Kundenservicecenter, Hotlines, Helpdesks und Shared Service Center unternehmensweit zentral zu steuern und dabei bestehende CRM- und ERP-Systeme anzubinden. Die Software ersetzt bei der Computer-Telefonie-Integration den blichen Middleware-Ansatz. Die Voice-over-IP-basierte Lsung wird auf Standardservern implementiert. Eine spezifische Telefonie-Hardware ist nicht erforderlich. Die Anwendung lsst sich mit beliebigen Telefonsystemen kombinieren oder kann diese ersetzen. Wartungsaufwnde gegenber umfangreichen ISDN-Anlagen werden erheblich reduziert. Die Software ist out-of-the-box mit SAP CRM bzw. SAP ERP verbunden, aber auch stand-alone lauffhig. Sie lsst sich zudem ber Webservices und Schnittstellen wie SOAP und ODBC in Lsungen anderer Anbieter integrieren.

Whrend der ersten Phase wurden bereits die weltweite Backend Architektur und die Netzwerkinfrastruktur fr SAP Business Communications Management optimiert. Das globale SAP BCM-Profil ist nun auf Hochverfgbarkeit und Disaster Recovery ausgerichtet um die Zuverlssigkeit des Betriebs der Contact Center von Agilent Technologies zu gewhrleisten und deren Flexibilitt zu garantieren.

"Die Migration von dem bestehenden Customer Care System hin zu SAP Business Communications Management ermglicht es Agilent Technologies, seinen Kunden aus ber 100 Lndern zuknftig moderne Multichannel-Kommunikation im Kundenservice anzubieten", fasst Joachim Schellenberg das umfangreiche Projekt zusammen. "Vor wenigen Wochen zeichnete Frost & Sullivan die IP-Kommunikationsplattform von SAP mit dem 2012 North American Frost & Sullivan Customer Value Enhancement Award aus. Die Unternehmensberatung hob dabei vor allem den All-in-One-Charakter der Software hervor. Die Untersuchungen von Frost & Sullivan ergaben, dass Kunden, die SAP BCM mit SAP CRM gemeinsam nutzen, innerhalb von drei bis fnf Jahren durchschnittlich zwischen 25 und 30 Prozent an Kosten einsparen knnen. Bei groen Contact Centern, die ber verschiedene Niederlassungen verteilt sind, ist das Einsparpotential noch grer. Auch davon wird Agilent in Zukunft profitieren."
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ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM (Customer Relationship Management) und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell ...
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